連鎖咖啡店顧客特性滿意度及忠誠度關系之研究論文-文庫吧資料
2025-07-01 19:34本頁面
【正文】 瑩(2000)3. 情侶約會與異性朋友約會順向王秀瑩(2000)購買動機4. 產(chǎn)品多樣化各式的飲品及蛋糕順向自行歸納整理5. 品嚐咖啡等飲品品嚐香醇的咖啡飲品順向王秀瑩(2000)6. 產(chǎn)品推出打折促銷活動促銷活動的吸引有促銷活動或商品順向王宗琳(2003)7. 固定性的購買順向自行歸納整理8. 外帶快速方便順向自行歸納整理娛樂動機9. 使用店內(nèi)設施使用店內(nèi)電腦週邊設施或服務順向王秀瑩(2000)10. 閱讀報章雜誌閱讀書報唸書順向詹雅婷(2005)自行歸納整理11. 打發(fā)時間無聊時可以打發(fā)時間順向張朠紹(2002)12. 享受下午茶時光順向自行歸納整理心理動機13. 享受寧靜，遠離都市及人群為了消除壓力，享受寧靜為了遠離都是嘈雜，享受寧靜氣氛順向方捷，(2004)14. 心靈上的放鬆紓解緊張情緒順向張朠紹(2002)15. 追求流行品牌知名度順向自行歸納設計生理動機16. 用餐享受美味可口的餐點順向王秀瑩(2000)17. 品嚐咖啡等飲品品嚐香醇的咖啡飲品順向王秀瑩(2000)18. 提振精神順向自行歸納設計本研究參考郭德賓(1999)、Westbrook (1981)、Crosby和Stephens (2006)的研究報告，共設計19個題目，做為評量顧客滿意度的問題項目。張朠紹(2002)將青少年至網(wǎng)咖消費動機分為消遣娛樂動機、社交動機、工具性動機；張琬菁(2001)將餐旅顧客的動機分為健康、購買、文化、交際與業(yè)務等動機；賴怡玲(2002)將網(wǎng)路購物者動機分為生理需求、安全需求、社會需求、自我肯定以及自我實現(xiàn)。變項名稱數(shù)值類型答項內(nèi)容引用文獻性別Nominal □男 □女方捷(2004)婚姻狀況Nominal scale□已婚 □未婚方捷(2004)年齡Ordinal scale□20歲以下 □21~30 □31~40□41~50 □51~60 □61歲以上蔡鳳兒，(2005)星座Ordinal scale□ □水瓶座 □雙魚座 □牡羊座 □金牛座□ □雙子座 □巨蟹座 □獅子座 □處女座□ □天秤座 □天蠍座 □射手座 □魔羯座自行歸納整理教育程度Ordinal scale□國小或以下 □國中 □高中職□?？? □大學 □研究所自行歸納設計居住地區(qū)Nominal scale□臺北市 □高雄市 □臺中市 □基隆市□臺南市 □嘉義市 □新竹市 □臺北縣□桃園縣 □宜蘭縣 □新竹縣 □苗栗縣□臺中縣 □南投縣 □彰化縣 □雲(yún)林縣□嘉義縣 □臺南縣 □高雄縣 □屏東縣□臺東縣 □花蓮縣 □連江縣 □金門縣□澎湖縣 □其他________王姿婷(2005)職業(yè)Nominal scale□學生 □商業(yè) □農(nóng)林漁牧業(yè) □上班族□軍公教人員 □工業(yè) □服務業(yè) □自由業(yè)□家管 □已退休□無業(yè) □其他________蔡郁芬(2004)個人平均月收入(新臺幣)Ordinal scale□20,000元以下 □20,001~30,000 □30,001~40,000 □40,001~50,000 □50,001~60,000 □60,000元以上呂長賜(2005)每週至咖啡店消費喝的次數(shù)Ordinal scale□1~2 □3~4 □5~6□7~8 □9次以上自行歸納設計本研究參考王秀瑩(2000)、詹雅婷(2005)、張琬菁(2001)、李劼翰(2005)、張朠紹(2002)、賴怡玲(2002)的研究報告，共設計18個題項，做為評量受訪者前往連鎖咖啡店消費之消費動機的問題項目。發(fā)放日期為2008年2月開始至2008年3月底。採用便利抽樣，共發(fā)放300份問券，在顧客消費過程中，向顧客說明並徵求其同意，並簡單說明填寫方法。將取高雄市幾個主要行政區(qū)內(nèi)之店家作為抽樣研究對象。因此本研究將以高雄市作為主要研究地區(qū)。Reichheld和Sasser (1990)則認為滿意的顧客對企業(yè)的忠誠度會上升，而忠誠度的上升則意味著顧客於未來重複購買的機率將會大大增加。Selnes認為忠誠度是消費者對產(chǎn)品與服務肯定的一種行為模式，也是促使消費者再度購買的關鍵因素，故也稱為品牌忠誠度。此綜合測量方法被視為一項有價值之工具，並將之應用於了解在數(shù)種範疇內(nèi)的顧客忠誠度，如零售業(yè)、娛樂業(yè)、高級旅館及航空公司(Bowen amp。態(tài)度測量則採用態(tài)度資料來反映情感與心理在忠誠度上固有之關聯(lián)，態(tài)度測量與忠誠、契約及忠實感覺有關。顧客忠誠度很難明確定義，一般來說，有三項可區(qū)別方法來測量忠誠度：行為測量、態(tài)度測量及綜合測量。Oliver和McMillan(1992)認為顧滿意度與顧客忠誠度間的關係是一種非線性的相關。據(jù)估計吸引一個新客人比留住一個客人所需的成本大5至10倍。如愉悅感的滿意度便是一種整體性的感覺，會因在不同的時間及地點而有明顯的差別，而且依照使用者當時的心情、年齡、體驗…等情況而定，且與使用者之偏好及事前的期望有關。Zeithaml和Bitner(1996)認為滿意度會受到服務品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)、價格以及情境因素、個人因素的影響。Cardozo(1965)認為顧客滿意於一產(chǎn)品就可能會重複購買，也會認同同一產(chǎn)品線的其他產(chǎn)品，以及正面的口碑宣傳，因此，一企業(yè)想要有長期的成功就必須在滿意的顧客身上獲利。Miller(1997)認為顧客滿意是由顧客期望之程度、認知之成效二者交互作用所導致，而期望和理想二者均是產(chǎn)品績效的標準，用以衡量產(chǎn)品實際績效所達到的程度，因而產(chǎn)生滿意與不滿意。近年來，顧客滿意度一詞深受國內(nèi)外企業(yè)重視，尤其是服務業(yè)特別強調(diào)顧客滿意的重要性。(二) 日式中高價位咖啡連鎖店主打日系黑咖啡，以過濾式手工沖泡為特色，強調(diào)咖啡原味，內(nèi)部裝潢明亮簡單，強調(diào)服務，亦提供報章雜誌，如真鍋咖啡、客喜康咖啡館。(四) 個性化小店僅有單獨的店面，通常店面積並不大，而老闆幾乎包辦所有工作，以特選咖啡豆研磨、特殊的裝潢為主，服務水準不齊，但因強調(diào)其精緻化、個性化，也經(jīng)常吸引不少特定顧客。(三) 日式咖啡又可分為速食式和高級式，前者就市以街頭日前盛行的35元咖啡店，以丹提咖啡、羅多倫咖啡為代表；後者則是以真鍋為代表。(二) 美式咖啡在區(qū)隔上可概分為傳統(tǒng)美式與西雅圖式，透過不同的通路及形式，展現(xiàn)在其口感及氣氛上極為不同的定位?！?Latter)是當前大小咖啡店中不可或缺的產(chǎn)品?？梢勒詹煌?jīng)營型態(tài)、品牌形象、產(chǎn)品價位與體系風格來分類。綜合上述連鎖店之定義，本研究採用Kotler(2000)與中華民國經(jīng)濟年鑑(2001)所定義
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