【正文】 煮出來的濃縮咖啡(Espresso)，以及以濃縮咖啡?；?，加入牛奶與奶泡的卡布其諾(Cappuccino)、拿鐵(Caf233。資料來源:袁世民(2001)，臺灣連鎖店經營型態(tài)選擇因素之研究。(2) 3家直營店舖，單店營業(yè)面積一千坪以上 年營業(yè)額1億以上。李世謙(1996)，認為連鎖店乃是經營同類商品和服務的若干企業(yè)，在核心企業(yè)或總部的領導下，通過制度經營，實現(xiàn)規(guī)模經濟效益的經營形式和組織型態(tài)。A李幸模)嚴盛豪(1984)曾以功能條件與形式條件，將連鎖店區(qū)分為廣義極狹義的定義。(2) 企業(yè)識別ＣＩＳ一致：連鎖的經營理念一至了，再加上外表的包裝，如招牌、 裝潢、購物袋、名片…等識別物一致化、口號一致化、儀式一致化，裡裡外外看的到感覺的到皆一致化。A探討不同社經背景對滿意度感受的差異B探討不同消費動機對滿意度的差異C探討滿意度對顧客忠誠度的影響二、文獻回顧國際間的機構如國際特許加盟連鎖協(xié)會(IFA)對連鎖加盟的定義是：「連鎖總公司與加盟店二者間的持續(xù)契約關係。連鎖咖啡店顧客特性、滿意度及忠誠度關係之研究—以85度C為例The Study of the Relationship between Customer Characteristics, Customer Satisfaction and Customer Royalty in Coffee chain shops—An Empirical study of 85C 卓聖欣JuoSheng Chin國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀三甲學號：1094136114關鍵詞：顧客滿意度、忠誠度、連鎖咖啡店Email: b22993126一、緒論近年來，中西文化交流日漸甚益，國人對於西方人的飲食習慣接受度越來越廣，咖啡從少數(shù)人飲用的飲品逐漸變?yōu)榉N普遍的飲料。根據(jù)契約，總公司必須提供一項獨特的商業(yè)特權，並加上人員訓練、組織結構、經營管理，以及商品供銷的協(xié)助，而加盟店也需付出相對的報償」。(3) 商品服務一致化：賣場的產品陳列、標價、促銷等和所提供的服務皆一致化，不管任何一家店都大同小異，使消費者去任何一家店消費皆有相同的感受。狹義的連鎖店：形式上商店形象統(tǒng)一，且有中心單位指揮行動，可以發(fā)揮連鎖店之實質功能，稱之。紐撫民(1995)，認為所謂連鎖經營，是使用同一電號、商標、企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)，並以共同經營模式來經營管理，凡是商品組合與服務項目、行銷手法、門市陳列方式與佈置等，皆遵行固定套裝模式經營者，便是連鎖企業(yè)。(3) 5家直營店舖，以發(fā)展加盟為主，加盟店數(shù)達30家，年營業(yè)額億以上。綜合上述連鎖店之定義，本研究採用Kotler(2000)與中華民國經濟年鑑(2001)所定義之連鎖店家數(shù)，以咖啡店規(guī)模兩家或兩家以上，在店面裝潢上有一致性的特色，並且銷售相同的產品線、統(tǒng)一採購和銷售，且彼此間有權利義務互動關係的事業(yè)體，則稱為連鎖店?！?Latter)是當前大小咖啡店中不可或缺的產品。(三) 日式咖啡又可分為速食式和高級式，前者就市以街頭日前盛行的35元咖啡店，以丹提咖啡、羅多倫咖啡為代表；後者則是以真鍋為代表。(二) 日式中高價位咖啡連鎖店主打日系黑咖啡，以過濾式手工沖泡為特色，強調咖啡原味，內部裝潢明亮簡單，強調服務，亦提供報章雜誌，如真鍋咖啡、客喜康咖啡館。Miller(1997)認為顧客滿意是由顧客期望之程度、認知之成效二者交互作用所導致，而期望和理想二者均是產品績效的標準，用以衡量產品實際績效所達到的程度，因而產生滿意與不滿意。Zeithaml和Bitner(1996)認為滿意度會受到服務品質、產品品質、價格以及情境因素、個人因素的影響。據(jù)估計吸引一個新客人比留住一個客人所需的成本大5至10倍。顧客忠誠度很難明確定義，一般來說，有三項可區(qū)別方法來測量忠誠度：行為測量、態(tài)度測量及綜合測量。此綜合測量方法被視為一項有價值之工具，並將之應用於了解在數(shù)種範疇內的顧客忠誠度，如零售業(yè)、娛樂業(yè)、高級旅館及航空公司(Bowen amp。Reichheld和Sasser (1990)則認為滿意的顧客對企業(yè)的忠誠度會上升，而忠誠度的上升則意味著顧客於未來重複購買的機率將會大大增加。將取高雄市幾個主要行政區(qū)內之店家作為抽樣研究對象。發(fā)放日期為2008年2月開始至2008年3月底。張朠紹(2002)將青少年至網咖消費動機分為消遣娛樂動機、社交動機、工具性動機；張琬菁(2001)將餐旅顧客的動機分為健康、購買、文化、交際與業(yè)務等動機；賴怡玲(2002)將網路購物者動機分為生理需求、安全需求、社會需求、自我肯定以及自我實現(xiàn)。衡量方式採Likert五點尺度量表來衡量 由最低1分、2分、3分、4分至最高5分，分別代表「非常不滿意」、「不滿意」、「普通」、「滿意」、「非常滿意」，分數(shù)愈高，表示該受測者對此咖啡連鎖店的整體滿意度評價愈好。本研究則將顧客滿意度分類為對服務、產品、環(huán)境、設備、價格5大項。衡量方式採Likert五點尺度量表來衡量 由最低1分、2分、3分、4分至最高5分，分別代表「非常不滿意」、「不滿意」、「普通」、「滿意」、「非常滿意」，分數(shù)愈高，表示該受測者對此咖啡連鎖店的整體忠誠度愈好。本研究則將顧客忠誠度分類為重購意願、主要行為、衍生行為及對價格容忍度四構面。黃靜芳(2006)，運用結構方程模式探討咖啡連鎖店服務品質、感受價值、品牌權益、顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究－以臺北市咖啡連鎖店為例，碩士論文，國立東華大學，企業(yè)管理學系碩士論文，花蓮。陳雅鈴，2004，顧客滿意、顧客忠誠與顧客保留之關係：一個實證上的檢視。葉華容，(2001) ，顧客關係、服務品質與顧客忠誠度之研究－以網路購物為例，碩士論文，東吳大學，企業(yè)管理學系，臺北。李劼翰，2005餐廳消費者購買涉入程度與購買決策關係之研究，碩士論文，銘傳大學，觀光研究所碩士班，臺北。張琬菁，2001，餐旅心理學，臺北：揚智文化。 Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13, 12.Cardozo, R. M. (1965). An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 2(8), 244249.Crosby, L. A., amp。 Sasser, W. E. Jr. (1995). Why Satisfied Customer Defect. Harvard Business Review, 8899.Oliver, R. L. (1981). Measurement amp