【正文】 MeyerOlkin 度量.896Bartlett 的球形度檢驗近似卡方df45Sig..000，Bartlett的球形度檢驗拒絕該假設(shè)，則說明能做因子分析。KMO越接近1，越適合于作因子分析。%%，可以代表整個顧客滿意度的水平。對指標(biāo)進(jìn)行因子分析，若初始特征值大于1則說明是因子分析所提取的主成份因子若初始特征值小于1則不是。表8 KMO 和 Bartlett 的檢驗取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量.942Bartlett 的球形度檢驗近似卡方df120Sig..000，Bartlett的球形度檢驗拒絕該假設(shè)，則說明能做因子分析。KMO越接近1，越適合于作因子分析。%，可以代表整個服務(wù)質(zhì)量水平。 表7 解釋的總方差 初始特征值 提取平方和載入成份 合計 方差的% 累計% 合計 方差的% 累計% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 對指標(biāo)進(jìn)行因子分析，若初始特征值大于1則說明是因子分析所提取的主成份因子若初始特征值小于1則不是。如果結(jié)論不拒絕該假設(shè)，則說明變量可能各自獨立，因而不能進(jìn)行因子分析[15]。不適合。不太適合。很適合。KMO過小，則不適合作因子分析。 益陽市商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠度的因子分析 益陽市商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的因子分析益陽市商業(yè)健身健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行因子分析，在做因子分析之前，需要使用KMO統(tǒng)計量和Bartlett球形檢驗來檢驗數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。 表5 顧客忠誠度描述統(tǒng)計量一覽表N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差顧 E122815.776客 E222815.720認(rèn) E322825.673知 F122825.729 F222825.726 F322825.704情 G122825.709感 G222825.735行 G322825.694為 G422715.794根據(jù)分析的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客忠誠度具有以下特征：顧客對俱樂部的忠誠度都比較高，尤其是情感行為均值都在4以上。Gremler和Brown(1996)就將服務(wù)業(yè)顧客忠誠定義為：“顧客對特定的服務(wù)商重復(fù)購買行為的程度和對其所懷有的積極的態(tài)度傾向以及在對該項服務(wù)的需求增加時，繼續(xù)將該服務(wù)商作為唯一選擇對象的傾向[13]”，Oliver(1999)將顧客忠誠定義為：“高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為[14]”。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客忠誠度的特征 顧客忠誠度的定義關(guān)于顧客忠誠的定義，學(xué)術(shù)界很多學(xué)者都提出過自己的觀點。在顧客信任方面除了 C4()之外分值都很高，表明顧客對所參加的俱樂部很信任，而針對顧客個性化需求方面做得不夠好，導(dǎo)致C4分值不高。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度的特征通過SPSS對益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度進(jìn)行統(tǒng)計分析，其分析結(jié)果見表4。營銷大師菲利普同時有兩個注解:即顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。此后，許多學(xué)者都對顧客滿意提出了各自的觀點。第三，說明益陽市商業(yè)健身俱樂部在考慮顧客的利益方面做的不夠好。第二，通過表6中的AAAA7的均值可以看出益陽市商業(yè)健身俱樂部的工作人員穿著得體，守時守信，能夠按時的提供服務(wù)并完成服務(wù)，具備一定的專業(yè)知識。 益陽市商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的特征通過SPSS對益陽市商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計分析，其分析結(jié)果見表3。而服務(wù)質(zhì)量的概念是從有形產(chǎn)品質(zhì)量概念上演變而來,Gronrroos把服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對服務(wù)的一種感覺。 益陽市商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的特征 服務(wù)質(zhì)量的定義根據(jù)芬蘭學(xué)者Gronrroos(1990)的研究,服務(wù)的定義為或多或少具有無形特征的一種或一系列活動,通常發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用過程中,以便解決消費者的有關(guān)問題[4]。第四,%,%,%。60歲以上的和18歲以下的青少年以及小孩是最少的鍛煉人群，因此俱樂部需要加大對青少年的開展。第二,顧客年齡具有一定的特點,1825歲最多,%,其次為2630歲,%,%,%,%。2 結(jié)果與分析 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客基本情況參加健身俱樂部人群的現(xiàn)狀與特點,本研究主要從性別、年齡、職業(yè)、受教育的程度四個方面進(jìn)行調(diào)查,并使用SPSS對其描述性頻數(shù)分析結(jié)果如下：表2 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客基本情況分布一覽表頻率 % 有效% 累積%性別男 142女86100合計228100100100年齡18歲以下4182512526304431403741501551603職業(yè)政府機關(guān)16事業(yè)單位職工28企業(yè)職工43個體工商戶47農(nóng)民2學(xué)生73其它19受教育程度高中以上9高中或中專37大專70本科104本科以上8個人月收入1000以下6010012000442001300042300150005350017000217000以上8從表2可以看出參加健身俱樂部人群有五個重要的特征:第一,顧客性別差別很大,男性146人,%。 實地考察法對益陽市領(lǐng)跑、豪仕堡、通勝、起點商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)營狀況進(jìn)行實地觀察。分析結(jié)果如表1。利用Cronbachα系數(shù)對問卷中各研究變量測量條款的信度進(jìn)行初步分析，根據(jù)分析結(jié)果對問卷項目進(jìn)行刪改，以提高問卷的信度；通過試調(diào)查了解被調(diào)查者填答問卷的感受，征求他們的意見，對問卷在措辭、編排等方面存在的問題和缺陷進(jìn)行修改，以便于被調(diào)查者更好的理解和填答。信度檢驗主要檢驗Cronbachα系數(shù)的值[3]。問卷的信度檢驗：根據(jù)學(xué)者Kerlinger認(rèn)為信度可以衡量出工具(問卷)的可靠度、一致性與穩(wěn)定性[2]。問卷前3部分，共33個測量指標(biāo)，均采用正面提問的方法，其衡量尺度均是采用李克特表(Likert Scale)5分制來測量被訪者對所答問題的贊同程度[1]，從1到5分別表示極不同意、不太同意、不確定、同意、完全同意，分?jǐn)?shù)越高，代表越同意問題的描述，即服務(wù)企業(yè)在此指標(biāo)上的表現(xiàn)越符合顧客的要求。同時掌握國內(nèi)外學(xué)術(shù)界在相關(guān)問題上的研究現(xiàn)狀與研究動態(tài)，從而為本文的研究奠定基礎(chǔ)。1 研究的對象與方法 研究對象本文以益陽市商業(yè)健身俱樂部為研究對象，為了保證所收集數(shù)據(jù)的信度和效度，本文從多方面的因素考慮選取了益陽市四家規(guī)模面積較大的健身俱樂部，對其顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，來探討服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和顧客忠誠度之間的關(guān)系。其主要經(jīng)營的項目有：器械健身、有氧健身操、形體操、瑜伽、動感單車、乒乓球、跆拳道、有氧舞蹈、肚皮舞等等。益陽市商業(yè)健身俱樂部起步比較晚，但隨著益陽市城市經(jīng)濟的發(fā)展，益陽市民的生活水平逐步提高，其余暇時間也不斷增多、健身消費意識不斷加強，因而不斷刺激著健身俱樂部的發(fā)展。在解決基本的溫飽問題后，人們開始關(guān)注身體的健康和精神的享受，體育健身俱樂部也迎來了一個新的機遇與挑戰(zhàn)。Yiyang 413000）Abs