提升家家福超市顧客滿意度和忠誠度的分析本科畢業(yè)論文-文庫吧資料
2025-07-18 04:50本頁面
【正文】 銷產(chǎn)品調(diào)查圖會買，如果質(zhì)量有保證,500, 49%會買，盡管質(zhì)量一般, 350,35%不會買，總覺的質(zhì)量無保障,125, 13%不關(guān)心,25, 3%其他,150, 15%會買，如果質(zhì)量有保證會買，盡管質(zhì)量一般不會買，總覺的質(zhì)量無保障不關(guān)心 （五） 不能及時(shí)處理好顧客抱怨并積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救 所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是超市為顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或者錯誤的情 第 9 頁 共 19 頁 況下，對顧客的不滿和抱怨作出的補(bǔ)救性反映，重新建立顧客的滿意度和忠誠度，向顧客提供帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次服務(wù)。 第 8 頁 共 19 頁 在實(shí)習(xí)期間，筆者就接到過好多有關(guān)于商品質(zhì)量的問題，其中大部分是促銷產(chǎn)品和贈品。而從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客對于商品的質(zhì)量還是比較放心的，在他們的消費(fèi)觀念里，家家福超市的商品質(zhì)量總體是不錯的，但依然有不合格產(chǎn)品和質(zhì)量有缺陷“殘品”的存在，特別是 促銷商品或者是贈品，顧客普遍反映質(zhì)量難以保證，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客會買促銷品的占 85%，這其中要求 質(zhì)量有保障占 50%。由此說明 家家福超市服務(wù)質(zhì)量有待大大的改進(jìn)。顧客普遍反映：導(dǎo)購員聚眾聊天現(xiàn)象嚴(yán)重，經(jīng)常擅自離開自己的崗位，顧客有問題是找不到人；導(dǎo)購員的態(tài)度太差，有的導(dǎo)購員愛理不理的；導(dǎo)購員對超市布局不太熟悉。從調(diào)研 結(jié)果看，“賣場氣氛”，“設(shè)備設(shè)施情況”顧客相對評價(jià)較高，而一些服務(wù)上的細(xì)節(jié)，卻大大影響了整個服務(wù)的滿意 度指數(shù)：在有關(guān)于您選擇來家家福購物的原因調(diào)查分析后，發(fā)現(xiàn)支持率排在前三位的選項(xiàng)分別是 :地理位置方便、購物環(huán)境舒服和貨品齊全，而服務(wù) 第 6 頁 共 19 頁 好排在倒數(shù)第二 ，只有 6%的被調(diào)查者認(rèn)為家家福超市服務(wù)好。但也不能忽視，著說明我們的會員卡宣傳力度不夠。以上這些原因阻礙了顧客對辦理家家福超 市會員卡的興趣。著是一個龐大的群體，大多數(shù)人說：會員卡的工本費(fèi)太貴，辦理與不辦理會員卡實(shí)際的經(jīng)濟(jì)利益相差不大，而且會員卡辦理起來太麻煩。（ 3）辦理會員卡需要手續(xù)費(fèi)，不愿意花錢。有顧客反映說超市的會員價(jià)和普通的價(jià)格相 第 5 頁 共 19 頁 差不多，有的甚至沒有會員價(jià)。在對其余 %的無會員卡消費(fèi)者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不辦理會員卡主要有以下幾個因素：（ 1）不知道在那里可以辦理會員卡，這類顧客占所有顧客的 %。 第 4 頁 共 19 頁 滿意 , 1 5 0比較滿意 , 2 6 0一般 , 4 1 0不滿意 , 1 8 0050100150200250300350400450滿意 比較滿意 一般 不滿意被調(diào)查者對家家福超市滿意度圖系列1 06—09年家家福超市顧客滿意度對比圖64%52%57%41%9%12% 10%18%0%10%20%30%40%50%60%70%20xx年 20xx年 20xx年 20xx年 （二）家家超市會員制度不夠完善 在接受調(diào)查的人群中， ％的受訪者擁有 家家福 超市的會員卡。由此可以看，顧客對家家福超市的滿意度只有 41%，而 20xx年、 20xx年及 20xx年顧客對家家福超市的滿意度分別為 64%、 52%、 57%，可見顧客對于家家福超市的滿意度在逐年下降；但是不滿意的比 例卻在逐年上升，從 06年的 9%， 07年的 12%， 08年的 10%，到現(xiàn)在的 18%。為此，家家福超市開始 注重了解和研究顧客需求，努力提高顧客滿意度 及忠誠度 ， 力求形成一種 以顧客為中心，視顧客滿意度和忠誠度為核心競爭力的競爭優(yōu)勢 。 但 近年來 隨著 余姚經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民 生活水平的提高，人們在超 第 3 頁 共 19 頁 市的消費(fèi)已不再簡單滿足于品種豐富的廉價(jià)商品，而轉(zhuǎn)為追求更注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品與服務(wù)。截止 20xx年 10 月，超市門店數(shù)達(dá)到 216 家，其中超市大賣場 9 家，直營標(biāo)準(zhǔn)超市 50 家，藥店 5 家，加盟連鎖 152 家，營業(yè)面積逾 5 萬平方米，網(wǎng)絡(luò)遍及 余姚城鄉(xiāng)及寧波大市、紹興周邊地區(qū)，余姚地區(qū)連鎖門店鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到 100%。 一、浙江 家家福超市公司簡 介 浙江家家福超市有限 公司 是 致力于超市經(jīng)營發(fā) 展的連鎖企業(yè) ,近年來，家家福超市堅(jiān)持走具有自身特色、符合當(dāng)?shù)貙?shí)際、貼近百姓生活的連鎖發(fā)展之路，以“面向工薪階層，服務(wù)社區(qū)百姓”為出發(fā)點(diǎn)，足跡遍及姚城東西南北。 [關(guān)鍵詞 ]家家福 連鎖超市 滿意度 忠誠度 第 2 頁 共 19 頁 近年來， 科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展使得 產(chǎn)品的同質(zhì)化程度不斷提高，市場競爭日益激烈，眾多連鎖 超市已經(jīng) 認(rèn)識到客戶資源將是 企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ) ，優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 和消費(fèi)者的忠誠 是 企業(yè) 制勝的關(guān)鍵 ，而顧客的信賴程度主要取決于他們在 超市所提供的產(chǎn)品和服務(wù)過程中感受到的滿意程度，客戶滿意度越大 ， 忠誠度越高，連鎖超市 競爭力 就越 強(qiáng)， 企 業(yè) 盈利自然也就越多 。因此， 如何進(jìn)一步提高顧客滿意度 和忠誠度 是每個超市必須重點(diǎn)研究的課題。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān) 保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在 文中作了明確的說明并表示了謝意。 畢業(yè)論文 論文題目 提升家家福超市顧客滿意度和忠誠度的分析 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)
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