【正文】 消費心理，抓住顧客的需求，才會有良好的收益，市場才會有小米的立足之地 ，才會有好的發(fā)展。數(shù)千萬小米用戶都習(xí)慣從網(wǎng)絡(luò)獲取信息和購物具有一定的消費能力，追求時尚和極致體驗，不屑于消費山寨品牌，但也不足以消費蘋果和三星。 雷軍說：小米只有十萬的忠實用戶即米粉，但是就是這十萬用戶帶來了數(shù)千萬的手機(jī)銷量。對于學(xué)生來說，學(xué)生們普遍的特點是沒有經(jīng)濟(jì)收入，但又追求時尚，崇尚個性化的獨特風(fēng)格和注重個性張揚，易于接受新事物，學(xué)生基本以集體生活為主，信息傳遞很快，品牌意識強(qiáng)烈，大部分的信息都來自于因特網(wǎng)。 小米公司的顧客 小米手機(jī)的顧客大多數(shù)集中在 18到 35歲、追逐功能、愛好科技、并且擁有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的人。討厭冗長的會議和流程，在輕松的伙伴式工作氛圍中發(fā)揮的創(chuàng)意。 小米公司的文化是沒有森嚴(yán)的等級劃分，每一位員工都是平等的，每一位同事都是自己的伙伴。另外，小米的 LOGO倒過來是一個心字，少一個點，意味著小米要讓我們的用戶省一點心。 同時，小米公司也在積極打造小米生態(tài)鏈體系，力爭全行業(yè)、全產(chǎn)業(yè)鏈都能達(dá)到共贏。并通過互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)、營銷和銷售小米的產(chǎn)品?！盀榘l(fā)燒而生”是小米的產(chǎn)品理念。小米公司正式成立于 2020年 4月，由著名天使投資人雷軍帶領(lǐng)創(chuàng)建，是一家專注于高端智能手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)電視自主研發(fā)的創(chuàng)新型科技企業(yè)。本次調(diào)查采用在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)放調(diào)查問卷的形式，為了確保調(diào)查結(jié)果能夠較準(zhǔn)確的反映出影響顧客滿意度的因素，本次調(diào)查預(yù)計將要發(fā)放問卷 200份 。本次問卷采用的是封閉式單項選擇題。問卷項目按問題回答的形式一般可以分為封閉式問題和開放式問題。調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)一般包括三個部分：前言、正文和結(jié)束語。顧客滿意調(diào)查表需要根據(jù)企業(yè)的具體情況來設(shè)計，沒有固定不變的樣式和所謂標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。準(zhǔn)確的權(quán)重確定會使測評結(jié)果準(zhǔn)確的反映實際問題。權(quán)重的確定是 測評指標(biāo)體系設(shè)定的關(guān)鍵運作。 由于顧客對顧客滿意測評指標(biāo)體系中的各項指標(biāo)的態(tài)度各異，導(dǎo)致對顧客滿意度指數(shù)有不同的影響導(dǎo)致每項指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈，如表 12所示。那么就需要對指標(biāo)進(jìn)行量化， 顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系總共分為四個層次： 第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)； 第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的 6大要素即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標(biāo)； 第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標(biāo)； 第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)，如表 11所示。 ACSI模型包含六個潛在變量和九種關(guān)系， ACSI模型將感知質(zhì)量從感知價值中分離出來，以便更好的比較二者對滿意度的影響程度，如圖 14所示。并且組織了兩次全國性的顧客滿意度測評實驗研究，給我國的顧客滿意度指數(shù)測評體系的完整建立提供了數(shù)據(jù)和實證的支持，如圖 13所示。 圖 12 ECSI 模型圖示 顧客滿意度指數(shù)模型 2020年，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究所與清華大學(xué)初步建立了中國顧客滿意度指數(shù)模型。其主要增加了品牌形象及其與顧客期望、顧客滿意度、顧客忠誠的關(guān)系，增加了顧客關(guān)系變量，作為顧客滿意度對顧客忠誠影響的中間變量，以適應(yīng)現(xiàn)代營銷方式的變化。模型中的主要因素都不能直接測量，需要多個其它變量來間接測量，才能把不可觀測的變量轉(zhuǎn)化為問卷中的問題，如圖 11所示。結(jié)果變量是顧客 抱怨和顧客忠誠。此外，它也是近年來世界上一些發(fā)達(dá)國家和地區(qū)正在積極研究和采用的一種新的衡量經(jīng)濟(jì)狀況的指標(biāo) 。它可以綜合反映這一 復(fù)雜現(xiàn)象在總體數(shù)量上的變動狀態(tài)，以相對數(shù)的形式表明顧客滿意程度的綜合變動方向和趨勢，同時分析總體變動中各個因素變動影響的程度，并利用連續(xù)測評的指數(shù)數(shù)列對復(fù)雜現(xiàn)象在較長時間內(nèi)發(fā)展變化的趨勢進(jìn)行分析。在引入定量的“顧客滿意度 ”概念后，可以很方便地對顧客滿意進(jìn)行 衡量 ?！彼润w現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的情況。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 2 第一章 顧客滿意度測評理論綜述 顧客滿意指數(shù)測評是指通過測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度以及決定滿意程度的相關(guān)變量和行為趨向，利用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行多元統(tǒng)計分析得到顧客對某一特定產(chǎn)品的滿意程度。近幾年來，我國質(zhì)量界和經(jīng)濟(jì)界的工作者已經(jīng)完成了大量基礎(chǔ)工作，覆蓋國內(nèi)主要行業(yè)的滿意度指數(shù)系列測評體系在不遠(yuǎn)的將來即將建立完成。 截至 2020年，我國國家級的顧客滿意度評測僅包括鋼鐵、煤炭、房產(chǎn)、汽車、 IT等少數(shù)幾個行業(yè)，與國外起步較早的國家相比，無論是深度還是廣度都存在明顯的差距，尚不足以對國內(nèi)整體經(jīng)濟(jì)起到宏觀指導(dǎo)作用和發(fā)揮經(jīng)濟(jì)增長速度“晴雨表 ”的預(yù)測預(yù)報作用。 目前很多國家都有了自己的顧客滿意度指標(biāo)體系，最早的包括瑞典、美國、歐洲等。 同樣可以反映國產(chǎn)手機(jī)行業(yè)的顧客滿意程度，通過在調(diào)查中設(shè)計與蘋果手機(jī)比較的問題，還可以探索出我們國產(chǎn)手 機(jī)較蘋果手機(jī)受歡迎度不高的原因，進(jìn)而 分析其原因并提出改進(jìn)措施，使我國本土手機(jī)更受歡迎，占據(jù)更多的市場份額。 CSI。 關(guān)鍵詞： 顧客滿意度 ； 小米手機(jī) ； 顧客滿意度指數(shù) ； 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 Abstract MIUI mobile phone has bee one of the most popular several mobile pany has also bee China second mobile phone can parae with American Apple mobile phone. This paper takes use of the analysis of MIUI mobile phone to carry out the customer satisfaction evaluation of the status quo, on the basis of designing the MIUI mobile phone customer satisfaction index evaluation system, design questionnaires, collect data, the customer satisfaction index calculation. Finally it is concluded that the MIUI mobile phone customer satisfaction index is , between general and satisfaction level. The last put forward the improvement measures for each problem, such as maintenance point charge standardization, transparency, etc. Keywords： CSD。最后得出小米手機(jī)的顧客滿意度指數(shù)為 ，介于一般與滿意之間的水平。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 摘 要 小米手機(jī)已經(jīng)成為最流行的幾個國產(chǎn)手機(jī)品牌之一， 并 已經(jīng)成為中國第二大手機(jī)公司 ，甚至都可以與美國的蘋果手機(jī)相媲美。 本文運用所學(xué)的顧客滿意度測評理論，在分析小米手機(jī)目前所開展的顧客滿意測評現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，設(shè)計了小米手機(jī)顧客滿意度指數(shù)測評體系，設(shè)計調(diào)查問卷，收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)的計算。最后提出了針對各個問題的改進(jìn)措施，如維修點收費標(biāo)準(zhǔn)化、透明化等。 MIUI。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 目 錄 引言 ???? ????? ????????????????????????? 1 第一章 顧客滿意度測評理論綜述 ???? ????????????????? 2 顧客滿意度 ? ?????????????????????????? 2 顧客滿意度指數(shù) ?????????????????????????? 2 顧客滿意度指數(shù)模型 ?? ?????????????????????? 2 顧客滿意度測 評步驟 ???????????????????????? 4 測評體系的構(gòu)建 ??????????????????????? 4 指標(biāo)的量化 ????????????????????????? 5 指標(biāo)的權(quán)重 ????????????????????????? 5 調(diào)查問卷設(shè)計 ???????????????????????? 5 第二章 小米手機(jī)顧客滿意度測評現(xiàn)狀分析 ?????????? ???????? 7 小米公司概況 ? ???????? ?? ? ?? ????????????? 7 小米公司的顧客 ? ????????? ? ??????????????? 7 小米公司顧客滿意度測評現(xiàn)狀 ? ? ??? ??????????????? 8 第三 章 小米公司顧客滿意度測評體系設(shè)計 ? ? ? ????? ?????????? 9 顧客滿意度測評體系構(gòu)建 ? ??? ?? ? ??????????????? 9 顧客滿意度測評指標(biāo)的量化 ??? ? ? ??????????????? 10 顧客滿意度測評指標(biāo)的權(quán)重的確定 ??? ???????????? ?? 10 調(diào)查結(jié)果 ??? ??? ?? ???? ??? ????????????? 10 調(diào)查基本信息 ??????????????????????? 10 顧客滿意度指數(shù)計算結(jié)果 ?????? ???????????? 12 第四 章 小米手機(jī)顧客滿意度測評結(jié)果及改善措施 ? ??????? ?????? 15 測評結(jié)果及原因分析 ??? ?? ? ??? ?? ???????????? 15 改善措施 ??? ?? ? ??? ??? ???????????????? 16 結(jié) 論 ?????????????????????????????????? 18 參考文獻(xiàn) ???????????????????????????????? 19 附錄 ?????????????????????????????????? 20 謝辭 ?????????????????????????????????? 31 內(nèi)蒙