餐飲業(yè)顧客滿意度實(shí)證研究畢業(yè)論文-文庫吧資料
2025-04-11 01:27本頁面
【正文】 其中燒鵝仔包子店消費(fèi)對象主要為小學(xué)生，則未被列入到調(diào)查對象）采用隨機(jī)抽樣進(jìn)行問卷調(diào)查。采用此顧客滿意問卷，對燒鵝仔顧客滿意進(jìn)行調(diào)查，以了解燒鵝仔顧客滿意現(xiàn)狀，為改善燒鵝仔顧客滿意提供科學(xué)依據(jù)。 最后，請指導(dǎo)老師對問卷建構(gòu)的適當(dāng)性、內(nèi)容的合理性、表述清晰性、措辭準(zhǔn)確性、問題格式的效果等進(jìn)行評定，同時訪談顧客對項目的實(shí)用性等形式問題提出意見和建議，綜合兩方面信息，去掉無法區(qū)分的項目 1 個，保留浙江理工大學(xué)成人高等教育畢業(yè)設(shè)計（論文） 6 17 個調(diào)查指標(biāo)，形成初步問卷，發(fā)放了 30 份問卷進(jìn)行試測，得到了滿意的效果。假定顧客購買成本不變，探討影響顧客購買價值的因素，問卷主要從四方面進(jìn)行考慮：產(chǎn)品價值，服務(wù)價值，員工價值，形象價值，通過涉及四方面的影響因素，來調(diào)查顧客滿意度。確定以顧客讓渡價值為主要理論基礎(chǔ)，構(gòu)建顧客滿意度測評理論體系。與燒鵝仔管理者進(jìn)行交談，并做好訪談記錄；走訪顧客，了解他們的需求和抱怨，為下步問卷調(diào)查打下基礎(chǔ)。 燒鵝仔顧客滿意度調(diào)查問卷 論文采用自編“燒鵝仔顧客滿意度”進(jìn)行調(diào)查 主要通過文獻(xiàn)查閱、開放式 調(diào)查、個別訪談等方法搜集問卷編制資料。即：企業(yè)和員工的形象帶給顧客的滿意狀況 燒鵝仔的形象滿意主要包含五個指標(biāo)： 餐具干凈衛(wèi)生， 整體衛(wèi)生情況，這是餐廳最需重視的因素； 座椅舒適度； 營業(yè)時間符合要求； 就餐環(huán)境符合要求，就餐環(huán)境的好壞直接影響顧客的就餐心情，好的就餐環(huán)境能使顧客心情舒暢。 服務(wù)員的工作態(tài)度 。 服務(wù)員及時處理顧客的抱怨 ，是維持客戶滿意、防止客戶流失的 重要指標(biāo)。 （ 3）員工滿意 員工滿意，是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指 一個員工通過對企業(yè)所感知的浙江理工大學(xué)成人高等教育畢業(yè)設(shè)計（論文） 5 效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。 服務(wù)態(tài)度親切，良好的服務(wù)態(tài)度會使顧客感到對自己的重視，使顧客感到心理上的滿足。燒鵝仔的服務(wù)滿意主要包含四個指標(biāo)： 介紹菜單詳細(xì)， 針對不同的客人介紹餐廳所經(jīng)營的菜肴要適 當(dāng)。 （ 2）服務(wù)滿意 服務(wù)滿 意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。如果數(shù)量過少，則會降低顧客的滿意度。口味的純正與否是吸引顧客的一個重要因素。 燒鵝仔的產(chǎn)品滿意主要包含四個指標(biāo)： 飯菜價格合理，對于餐飲業(yè)來說，飯菜價格直接決定了企業(yè)的定位 。 （ 1）產(chǎn)品滿意 產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)， 包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計、包裝、時效等方面的滿意。根據(jù)燒鵝仔的特點(diǎn)并結(jié)合的經(jīng)營現(xiàn)狀，把產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、員工價值、形象價值等四要素作為二級指標(biāo)，即第二層次 。假定顧客購買成本不變，討論顧客購買價值的各種影響因素，從而對顧客購買做出決策。 顧客滿意度評價體系的理論基礎(chǔ) 本文根據(jù)菲利普顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果是一個可以量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計、計算和分析的。燒鵝仔進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使燒鵝仔必須采取改進(jìn)措施。 科特勒的顧客讓渡價值把顧客的成本和收益分開，但是顧客在購買產(chǎn)品的過程中卻不會把兩者孤立起來考慮，而且在實(shí)踐中餐飲業(yè)也很難將二者分開的要素進(jìn)行分析，因此，燒鵝仔顧客價值綜合了燒鵝仔顧客對“成本”和“收益”的比較，是表示顧客得到的“凈收益”?？铺乩盏念櫩妥尪蓛r值將顧客成本和顧客價值分開來，對比理解。科特勒認(rèn)為 :提升顧客價值可以經(jīng)由增加感知利得或減少感知利失來實(shí)現(xiàn)。菲利普 顧客讓渡價值模型 浙江理工大學(xué)成人高等教育畢業(yè)設(shè)計（論文） 3 菲利普 燒鵝仔也由此成為青海省第一家進(jìn)行 ISO 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的餐飲企業(yè)。 青海省西寧市燒鵝仔連鎖快餐類型分為四種，第一為包子類，其包子的特點(diǎn)是鮮香味美，價格實(shí)惠；第二為香米飯類，采用泰國香米，營養(yǎng)健康；第三為排骨面類，其特點(diǎn)是精道爽滑；第四類為 酸辣粉類，其特點(diǎn)是好辣好香，適合大眾口味。 一九九八年三月，青海利智達(dá)投資有限公司在西寧市繁華地段西門口開設(shè)了第一家燒鵝仔酸辣粉店，同時，成立了燒鵝仔餐飲 連鎖機(jī)構(gòu)。 浙江理工大學(xué)成人高等教育畢業(yè)設(shè)計（論文） 2 第 2 章 燒鵝仔顧客滿意度調(diào)查 根據(jù)實(shí)地調(diào)查，了解燒鵝仔的基本情況，然后構(gòu)建顧客滿意度評價體系， 測評顧客滿意度。研究提高顧客滿意度對快餐企業(yè)的生存和發(fā)展有重要意義。”研究結(jié)果表明：人們會把滿意的信息告訴 8 個人，當(dāng)他不滿意時，會告訴 22 個人。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準(zhǔn)用徒手畫 3）畢業(yè)論文須用 A4 單面打印，論文 50 頁以上的雙面打印 4）圖表應(yīng)繪制于無格子的頁面上 5）軟件工程類課題應(yīng)有程序清單，并提供電子文檔 1）設(shè)計（論文） 2）附件：按照任務(wù)書、開題報告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）次序裝訂 3）其它 浙江理工大學(xué)成人高等教育畢業(yè)設(shè)計（論文） IV 目 錄 摘 要 ................................................................... I 第 1 章 緒論 .............................................................. 1 研究背景 .............................................................. 1 研究的意義 ............................................................ 1 第 2 章 燒鵝仔顧客滿意度調(diào)查 .............................................. 2 青海省西寧市燒鵝仔連鎖快餐概況 ....
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