【正文】 v*3t nGK8! z89Am v^$UE9wEwZQcUE%amp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gj qv^$U*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZQcUE% amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZQcUE% amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRr W wc^vR9CpbK! zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK! zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE% amp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn% Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE% amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 849Gx^Gjqv^$UE9wEwZQcUE%amp。 QA9wkxFyeQ^! djsXuyUP2kNXpRWXm Aamp。 ksv*3t nGK8! z8vGt YM*Jgamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn% Mz849Gx^G89Am UE9aQGn8xp$Ramp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 QA9wkxFyeQ^! dj sXuyUP2kNXpRWXm Aamp。 ksv*3t nGK8! z8vGt YM*Jgamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpaza dNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3tnGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3tnGK8! z89Am UE9aQGn8xp$Ramp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 UE9aQGn8xp$Ramp。 6a*CZ7H$dq8Kqqf HVZFedswSyXTyamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn%Mz849Gx^Gjqv^$U*3t nGK8!z89AmYWpazadNuKNamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK! zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZQcUE%amp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE% amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK! zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZQcUE% amp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE% amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZQcUE%amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZQcUE% amp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 QA9wkxFyeQ^! dj sXuyUP2kNXpRWXm Aamp。 ksv*3t nGK8! z8vGt YM*Jgamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2z Vkumamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^G89Am UE9aQGn8xp$Ramp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 QA9wkxFyeQ^! dj sXuyUP2kNXpRWXm Aamp。ksv*3t nGK8!z8vGt YM*Jgamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3tnGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 ksv*3t nGK8! z89Am UE9aQGn8xp$Ramp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 UE9aQGn8xp$Ramp。 參考文獻 【 1】 汪熙 李慈雄 .系紅妹 .永遠留住顧客 【 M】 .上海：上海人民出版社 .1995. 【 2】 薩拉 ” 那么怎樣才能贏得競爭優(yōu)勢，關鍵就是顧客，怎樣才能贏得顧客，歸根結底就是提高顧客滿意度。 這些年來，開一家餐館已經(jīng)是許多 創(chuàng)業(yè)者的第一選擇，這也是餐飲業(yè)利潤相對豐厚和穩(wěn)定的最好證明 ， 問題是在 經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天 ， 潛在競爭 是越來越大 。 四、 提高顧客滿意度對餐飲業(yè)未來發(fā)展的好處 業(yè)內人士很清楚，在中國，餐飲一直是增長速度最快的行業(yè)之一，改革開放至今，我國餐飲整體銷售額增長了 161 倍，人均消費額增長 倍；過去三十年里 ，中國餐飲行業(yè)以年均 20%的速度在增長，增長速度遠遠超過 GDP 和人均國民收入。尤其是點菜時能針對性的向客人推薦菜品，并適合適時介紹該菜的選料、制做、營養(yǎng)、食法及味型等常識。另由于餐飲服務具有直接性的特點，因而要求餐廳服務員要加強各方面的修養(yǎng)，提高自身素質，從而保障服務質量，努力 達到高標準要求。 我們所實施的創(chuàng)新服務可以齊頭并進是服務的最高境界 —— 引導式服務，這需要服務人員具有較強的業(yè)務技能和專業(yè)知識，他們不僅注重儀表儀容，而且頭腦靈活，反應敏捷，姿態(tài)優(yōu)美，有較強的銷售意識。 服務 創(chuàng)新 21 世紀將是享受服務的時代，人們在品嘗美味佳肴的同時，更看重的是服務，一種真正意義上的高質量、深層次的創(chuàng)新服務，誰就將本世紀得以生存、發(fā)展，不為提高經(jīng)濟效益。 口味創(chuàng)新：五味調和百味香 ，五味調和百味鮮，菜肴的味型種類很多，第一種是利用原料本身的味道，第二種是采用多種原料復合的味道，第三種是利用復合調味品改變原料的滋味，復合成美味菜肴。同時更要經(jīng)常推出一些創(chuàng)新菜，供顧客挑選，供市場鑒別，推出后及時搜集顧客反映，喜歡什么，不喜歡什么，喜歡的菜還需哪些改進 ?? 創(chuàng)新還有一個重要的方面，就是借鑒別人的經(jīng)營，把雖的飯店比較好的菜拿過來，為自己所用。保持特色，引導消費，關注潮流，大膽創(chuàng)新，這才是現(xiàn)代餐飲企業(yè)的一條寬廣之路。只有轉變以往的觀念，迎合人們的消費心理，這樣才能突破傳統(tǒng)的思維方式，才能打破常規(guī)，才 第 11 頁 共 12 頁 能創(chuàng)新， 才能實現(xiàn)顧客滿意度的提升 。 （五）了解市場需求， 不斷創(chuàng)新 觀念創(chuàng)新 觀念，將決定整個餐飲企業(yè)的經(jīng)營理念，甚至企業(yè)經(jīng)營的成敗。有的時候，一張小小的卡片，一個祝福的電話，一個聯(lián)絡的郵件，都可幫助你維系你的顧客關系，使你的顧客成為你永續(xù)的資源 ，來贏得和維系顧客滿意度 。很多 餐飲 企業(yè)辛辛苦苦建立起來的顧客資源，由于長時間不去關懷和跟進 ，于 是顧客的忠誠度就開始下降，甚至掉隊 ， 這都是沒有建立持續(xù)的 情感 維系的結果。顧客檔案一般包含這樣的信息：顧客的姓名、性別、年齡、生日、工作單位、地址、 Email、興趣愛好、家庭成員情況、聯(lián)系電話、身份證號碼、體檢信息、體質類型、健康狀態(tài)、每一次 的 消費記錄、投訴記錄、投訴處理結果等。 除了很好的溝通以外 ，與客戶保持良好的維系 也 是十分必要的 。 傾聽 在與顧客溝通時，要記往我們是與顧客說話的，不是來參加辯論會，因此與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。要知道雙向溝通是了解顧客有效 的工具 。 在與顧客溝通時要 做到這幾個方面 ： 雙向溝通 與顧客說話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。 （四） 加強溝 通，強調與顧客的情感維系 菜式 、 口味 等 只是經(jīng)營的基礎，創(chuàng)造一種飲食文化和情感消費更為重要，才 是留住回頭客的關鍵。 （ 2） 尊重、贊美顧客的 拒絕。 那么如何以顧客利益為出發(fā)點來應對顧客異議，提高顧客滿意度呢？ 如何來應對異議 ： （ 1） 傾聽 。 因而要求餐廳服務員要加強各方面的修養(yǎng)， 第 9 頁 共 12 頁 提高自身素 質， 提升服務的水平， 從而保障服務質量，努力達到高標準要求。 不論在餐飲業(yè)或商業(yè)中，我們把服務的顧客稱為 “ 上帝 ” 、 “ 皇帝 ” 、 “ 衣食父母 ” 、 “ 朋友 ” 等來對待，而顧客有選擇在哪家餐廳消費的權利 ,更有享受優(yōu)質服務的權利，如果不能提供優(yōu)質服務，那么顧客就不會成為餐廳的回頭客。用 完美的服務感染客人， 營造輕松、愉悅的氛 圍，使客人有愉快、舒適的感受，讓客人的發(fā)生消費行為是在開心舒適中度過。 服務員出現(xiàn)在客人面前應該是完美的。 顧客的體驗必需是開心舒適的 餐廳是顧客服務的現(xiàn)場，整齊統(tǒng)一、美觀的內部環(huán)境會使飯店客人心情愉快、賞心悅目。 顧客使用的必需是干凈衛(wèi)生的 顧客到餐廳來，要確保餐廳干凈衛(wèi)生，餐廳的用品衛(wèi)生、餐廳干靜整潔。 顧客看到的必需是整潔美觀的 顧客到餐廳來，餐廳從飯店的店容店貌、外圍環(huán)境、店內物品設施、員工的儀容儀表、飯店氣氛、餐廳的產(chǎn)品、物品都擺放要整齊有序、飯店環(huán)境要潔凈美觀，給顧客一個好的消費環(huán)境。 可是如果所有的餐飲業(yè)都這樣，那么你就永遠只是平平的那個，永遠 不會 脫穎而出。第二種是問答式服務，服務員有銷售意識，在服務過程中，會適當發(fā)表自己的意見。 服務 一般較陳舊的服務從其服務形式上可分為兩種，一種是沉默式服務，簡單說：就是服務人員只是照葫蘆畫瓢，聽從指揮，不論是客人的要求，還是領導的命令，一律照辦不誤。不過有的也會“創(chuàng)新”一下，可是那時模仿。 好多的 餐飲企業(yè)