如何提高顧客滿意度[小編整理]-文庫吧資料
2024-10-13 11:01本頁面
【正文】 連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。二、提升顧客滿意度的策略滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來培育服務(wù)文化。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設(shè)計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗來思維和行動。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。一、顧客滿意的依據(jù)由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時愉悅。80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。如何提高顧客服務(wù)滿意度在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場、政策、技術(shù)、消費者需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境是：個性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。1播音系統(tǒng)：在開門及中間插播的時候，可以用中英文來播音，使得整個店面的整體形象有一個提升。因為商場都可能在某一個時段或者在一個特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問題，對這些問題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來處理這些事情？而且處理這些問題，可能某種意義上來說，比出售一件商品還要重要，所以在總臺也要有一個專門的客戶服務(wù)投訴處理地方，與商場的客戶服務(wù)投訴部有同樣功能,能夠在營業(yè)時間同步進行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。1收集顧客意見和建議：只有在不斷的意見和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問題和不足，找到原因，然后解決這些問題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。對于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進作用。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對于以后顧客對于店面的忠誠度有一個大大的提高。讓顧客焦急的心情可以得到平復(fù)從而繼續(xù)購物。應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測風(fēng)云，能在第一時間讓顧客的損失和傷害降低到最低點，這些也是必備之一。手機充電：現(xiàn)在人基本上都有手機，在沒有電的時候整個人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個時候他的第一反應(yīng)就是離開百貨公司然后回家充電。大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購物而又沒有地方讓他放這些東西的時候，他會離開。禮品包裝：禮品包裝可以分為免費和有償，可以2種都做出幾個樣品讓我們的顧客挑選。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，能有空余的設(shè)備及時應(yīng)對。會員卡辦理、升級：當(dāng)顧客購物完成后，可以到服務(wù)總臺辦理星力會員卡或升級到星力的更高端卡面。這個時侯顧客會詢問到我們總臺的服務(wù)人員，我們的總臺服務(wù)人員可以在第一時間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。對待每一位顧客都要以微笑、熱情的來接待，不要因為顧客的多樣性而讓自己不專業(yè)。上崗時要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話解答客人的問題。因此說，經(jīng)營瑞金店實際上就是怎么來經(jīng)營好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營好了，才能保持一種持續(xù)的增長能力，保持瑞金店的長久的生存。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近?，F(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購買，同時也需要在整個購買的過程當(dāng)中，得到一種心理價值的實現(xiàn)，得到一種消費的全過程的體驗。第三篇：如何提高顧客服務(wù)滿意度序作為一個百貨公司，實際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個方面：首先是一切以顧客為中心，也就是說企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來滿足這個顧客群體的最大需求?？蛻舾Ｍ髽I(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計較他們說 話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會保持目光接觸，學(xué)會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一
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