如何提高顧客滿(mǎn)意度[小編整理]-文庫(kù)吧資料
2024-10-13 11:01本頁(yè)面
【正文】 連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。二、提升顧客滿(mǎn)意度的策略滿(mǎn)意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的情景，顧客的滿(mǎn)意是由多個(gè)MOT（moment of truth真實(shí)感覺(jué)）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過(guò)故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來(lái)培育服務(wù)文化。在迪士尼公司的主題樂(lè)園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對(duì)垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來(lái)思維和行動(dòng)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說(shuō)：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。一、顧客滿(mǎn)意的依據(jù)由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，高滿(mǎn)意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿(mǎn)的顧客中，4%回告訴你他們不滿(mǎn)和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。如何提高顧客服務(wù)滿(mǎn)意度在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場(chǎng)、政策、技術(shù)、消費(fèi)者需求個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是：個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；流通渠道的重組；市場(chǎng)的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。1播音系統(tǒng)：在開(kāi)門(mén)及中間插播的時(shí)候，可以用中英文來(lái)播音，使得整個(gè)店面的整體形象有一個(gè)提升。因?yàn)樯虉?chǎng)都可能在某一個(gè)時(shí)段或者在一個(gè)特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來(lái)處理這些事情？而且處理這些問(wèn)題，可能某種意義上來(lái)說(shuō)，比出售一件商品還要重要，所以在總臺(tái)也要有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)投訴處理地方，與商場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)投訴部有同樣功能,能夠在營(yíng)業(yè)時(shí)間同步進(jìn)行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。1收集顧客意見(jiàn)和建議：只有在不斷的意見(jiàn)和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問(wèn)題和不足，找到原因，然后解決這些問(wèn)題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。對(duì)于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進(jìn)作用。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對(duì)于以后顧客對(duì)于店面的忠誠(chéng)度有一個(gè)大大的提高。讓顧客焦急的心情可以得到平復(fù)從而繼續(xù)購(gòu)物。應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測(cè)風(fēng)云，能在第一時(shí)間讓顧客的損失和傷害降低到最低點(diǎn)，這些也是必備之一。手機(jī)充電：現(xiàn)在人基本上都有手機(jī)，在沒(méi)有電的時(shí)候整個(gè)人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他的第一反應(yīng)就是離開(kāi)百貨公司然后回家充電。大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買(mǎi)到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購(gòu)物而又沒(méi)有地方讓他放這些東西的時(shí)候，他會(huì)離開(kāi)。禮品包裝：禮品包裝可以分為免費(fèi)和有償，可以2種都做出幾個(gè)樣品讓我們的顧客挑選。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能有空余的設(shè)備及時(shí)應(yīng)對(duì)。會(huì)員卡辦理、升級(jí)：當(dāng)顧客購(gòu)物完成后，可以到服務(wù)總臺(tái)辦理星力會(huì)員卡或升級(jí)到星力的更高端卡面。這個(gè)時(shí)侯顧客會(huì)詢(xún)問(wèn)到我們總臺(tái)的服務(wù)人員，我們的總臺(tái)服務(wù)人員可以在第一時(shí)間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。對(duì)待每一位顧客都要以微笑、熱情的來(lái)接待，不要因?yàn)轭櫩偷亩鄻有远屪约翰粚?zhuān)業(yè)。上崗時(shí)要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話解答客人的問(wèn)題。因此說(shuō)，經(jīng)營(yíng)瑞金店實(shí)際上就是怎么來(lái)經(jīng)營(yíng)好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營(yíng)好了，才能保持一種持續(xù)的增長(zhǎng)能力，保持瑞金店的長(zhǎng)久的生存。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。現(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也需要在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程當(dāng)中，得到一種心理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，得到一種消費(fèi)的全過(guò)程的體驗(yàn)。第三篇：如何提高顧客服務(wù)滿(mǎn)意度序作為一個(gè)百貨公司，實(shí)際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個(gè)方面：首先是一切以顧客為中心，也就是說(shuō)企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來(lái)滿(mǎn)足這個(gè)顧客群體的最大需求?？蛻?hù)更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問(wèn)題。總之，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說(shuō) 話的方式；要沉住氣，在顧客沒(méi)有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會(huì)保持目光接觸，學(xué)會(huì)聽(tīng)取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。聽(tīng)批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。海爾正是重視客戶(hù)的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一
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