顧客滿意度監(jiān)測與提高模型-文庫吧資料
2025-05-19 00:25本頁面
【正文】 競爭者市場）的本身也決定了滿意度的調(diào)查絕非是一勞永逸的事情。 零點公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為： －－ 風(fēng)格 －－ 可靠性 －－ 耐用性 －－ 可維修性 －－ 可感知的質(zhì)量 零點公司的服務(wù)滿意度的主要維度為： －－ 服務(wù)信用度 －－ 有形度 －－ 服務(wù)響應(yīng)度 －－ 服務(wù)保證度 －－ 服務(wù)移情度 五、 調(diào)研的準(zhǔn)備之一 確定調(diào)查地區(qū)、配額安排 根據(jù)有重要信息價值的次級因素 ──承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等等如根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進(jìn)行配額，根據(jù)顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類所涉及的行業(yè)進(jìn)行配額，或根據(jù)顧客的不同銷售區(qū)域，哪些是保有量較大的地區(qū)，哪些是更具有戰(zhàn)略價值的地區(qū)，若顧客的銷售區(qū)域比較分散，可能根據(jù)基本的行政區(qū)域選擇一線、二線城鎮(zhèn)等原則進(jìn)行配額，總之調(diào)查地區(qū)及配額的確定應(yīng)根據(jù)具體的項目，具體的顧客，選擇對顧客有意義的指標(biāo)來確定。 經(jīng)常將自身與競爭者（標(biāo)桿）進(jìn)行對比的經(jīng)營者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營的強勢點，同時，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢點，并在弱勢點沒有發(fā)展成大的麻煩之前對癥下藥。 顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會使測量出來的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過于武斷。 三、 顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè) 研究發(fā)現(xiàn)，顧客這樣來定義一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量：他們將其與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行對比。系統(tǒng)地測量外部顧客的滿意度是十分必要的，因為，許多的對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客從來不對產(chǎn)品或服務(wù)的提供者 ―― 公司或企業(yè)直接地表示他們的不滿 ―― 他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認(rèn)為滿意的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機會，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。 最保守地講，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲譽。行動決策將體現(xiàn)從宏觀方針到具體措施、針對不同決策層的各層次建議 顧客滿意度 為什么要做顧客滿意度調(diào)查？ 顧客滿意（ CS） 是企業(yè)成功的重要因素。行動決策建議建立在提高顧客滿意度行動原則和跟蹤研究的基礎(chǔ)上 檢驗和完善滿意度提高模型，制定最為有效的行動策略 流失顧客經(jīng)驗值得分析 滿意度跟蹤研究目的 對于耐用品，接近更新 /增購期顧客的意見值得重視 爭取競爭對手的不滿意顧客 提高滿意度行動準(zhǔn)則 不滿意顧客通過傳播不滿影響數(shù)倍顧
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