顧客滿意度監(jiān)測與提高模型ppt35-銷售管理-文庫吧資料
2025-08-13 09:25本頁面
【正文】 者市場）的本身也決定了滿意度的調(diào)查絕非是一勞永逸的事情。 零點(diǎn)公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為： －－ 風(fēng)格 －－ 可靠性 －－ 耐用性 －－ 可維修性 －－ 可感知的質(zhì)量 零點(diǎn)公司的服務(wù)滿意度的主要維度為： －－ 服務(wù)信用度 －－ 有形度 －－ 服務(wù)響應(yīng)度 －－ 服務(wù)保證度 －－ 服務(wù)移情度 五、 調(diào)研的準(zhǔn)備之一 確定調(diào)查地區(qū)、配額安排 根據(jù)有重要信息價(jià)值的次級因素 ──承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等等如根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進(jìn)行配額，根據(jù)顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類所涉及的行業(yè)進(jìn)行配額，或根據(jù)顧客的不同銷售區(qū)域，哪些是保有量較大的地區(qū)，哪些是更具有戰(zhàn)略價(jià)值的地區(qū)，若顧客的銷售區(qū)域比較分散，可能根據(jù)基本的行政區(qū)域選擇一線、二線城鎮(zhèn)等原則進(jìn)行配額，總之調(diào)查地區(qū)及配額的確定應(yīng)根據(jù)具體的項(xiàng)目，具體的顧客，選擇對顧客有意義的指標(biāo)來確定。 經(jīng)常將自身與競爭者（標(biāo)桿）進(jìn)行對比的經(jīng)營者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營的強(qiáng)勢點(diǎn)，同時(shí)，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢點(diǎn)，并在弱勢點(diǎn)沒有發(fā)展成大的麻煩之前對癥下藥。 顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會(huì)使測量出來的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過于武斷。 三、 顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè) 研究發(fā)現(xiàn)，顧客這樣來定義一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量：他們將其與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行對比。系統(tǒng)地測量外部顧客的滿意度是十分必要的，因?yàn)椋S多的對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客從來不對產(chǎn)品或服務(wù)的提供者 ―― 公司或企業(yè)直接地表示他們的不滿 ―― 他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認(rèn)為滿意的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。 最保守地講，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲譽(yù)。行動(dòng)決策將體現(xiàn)從宏觀方針到具體措施、針對不同決策層的各層次建議 顧客滿意度 為什么要做顧客滿意度調(diào)查？ 顧客滿意（ CS） 是企業(yè)成功的重要因素。行動(dòng)決策建議建立在提高顧客滿意度行動(dòng)原則和跟蹤研究的基礎(chǔ)上 檢驗(yàn)和完善滿意度提高模型，制定最為有效的行動(dòng)策略 流失顧客經(jīng)驗(yàn)值得分析 滿意度跟蹤研究目的 對于耐用品，接近更新 /增購期顧客的意見值得重視 爭取競爭對手的不滿意顧客 提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則 不滿意顧客通過傳播不滿影響數(shù)倍顧
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