顧客滿意度監(jiān)測與提高的模型-文庫吧資料
2025-05-22 08:43本頁面
【正文】 、獎金補(bǔ)償決策等與顧客滿意相關(guān)措施時需要更頻繁的滿意評價――應(yīng)結(jié)合考慮前次的調(diào)研后的整改是否已取得了有形的結(jié)果，否則，對個人顧客來講，不宜進(jìn)行第二次的訪談，以免引起顧客的心理厭倦。――除非競爭形勢變化神速，一般而言，已經(jīng)打開市場的產(chǎn)品或服務(wù)不需要太頻繁的滿意評價。訪問頻率依賴于下列的因素：――處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿意評價。一方面，可以檢測在上一次的調(diào)查反饋之后的整改的實際效果，另一方面，不斷變化的市場（產(chǎn)品市場、競爭者市場）的本身也決定了滿意度的調(diào)查絕非是一勞永逸的事情。零點公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為：－－ 風(fēng)格－－ 可靠性－－ 耐用性 －－ 可維修性－－ 可感知的質(zhì)量零點公司的服務(wù)滿意度的主要維度為：－－ 服務(wù)信用度－－ 有形度－－ 服務(wù)響應(yīng)度－－ 服務(wù)保證度－－ 服務(wù)移情度五、 調(diào)研的準(zhǔn)備之一確定調(diào)查地區(qū)、配額安排根據(jù)有重要信息價值的次級因素──承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等等如根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進(jìn)行配額，根據(jù)顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類所涉及的行業(yè)進(jìn)行配額，或根據(jù)顧客的不同銷售區(qū)域，哪些是保有量較大的地區(qū)，哪些是更具有戰(zhàn)略價值的地區(qū)，若顧客的銷售區(qū)域比較分散，可能根據(jù)基本的行政區(qū)域選擇一線、二線城鎮(zhèn)等原則進(jìn)行配額，總之調(diào)查地區(qū)及配額的確定應(yīng)根據(jù)具體的項目，具體的顧客，選擇對顧客有意義的指標(biāo)來確定。經(jīng)常將自身與競爭者（標(biāo)桿）進(jìn)行對比的經(jīng)營者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營的強(qiáng)勢點，同時，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢點，并在弱勢點沒有發(fā)展成大的麻煩之前對癥下藥。顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會使測量出來的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過于武斷。三、 顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，顧客這樣來定義一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量：他們將其與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行對比。系統(tǒng)地測量外部顧客的滿意度是十分必要的，因為，許多的對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客從來不對產(chǎn)品或服務(wù)的提供者――公司或企業(yè)直接地表示他們的不滿――他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認(rèn)為滿意的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品
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