顧客滿意度監(jiān)測與提高模型ppt35-銷售管理(完整版)
【正文】 控制。 定性調(diào)研包括焦點(diǎn)座談會(huì)、深訪、顧客投訴文件分析。滿意度的調(diào)研一般按月、按季或按年度進(jìn)行。假設(shè)你的公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提高了，但與此同時(shí)，你的競爭對(duì)手的質(zhì)量提高得更快，那么，實(shí)際上，你的 可感知的質(zhì)量 是下降了。實(shí)際上，顧客滿意度的市場調(diào)查作用遠(yuǎn)非僅限于此。動(dòng)態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，評(píng)估滿意度改善措施的效果 不滿意顧客群容易流失成為競爭對(duì)手的顧客 衡量顧客滿意度 顧客滿意度監(jiān)測與提高模型 顧客是上帝 了解對(duì)滿意度影響較大的關(guān)鍵因素 客觀、準(zhǔn)確的衡量工具 不滿意顧客通過傳播不滿影響數(shù)倍顧客的購買決策 檢驗(yàn)和完善滿意度提高模型，制定最為有效的行動(dòng)策略 顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方法。 顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會(huì)使測量出來的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過于武斷。訪問頻率依賴于下列的因素： ―― 處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿意評(píng)價(jià)。 建立在常規(guī)（定期）調(diào)研基礎(chǔ)上的顧客滿意度定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。 在定量部分，零點(diǎn)調(diào)查公司訪員會(huì)直接與你公司的顧客接觸（具體形式取決于是面訪還是電話調(diào)查）。 顧客滿意度級(jí)度 一般也用 5分量表來測量。 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 結(jié)合先前確定的顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意度級(jí)度。每一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目包含若干針對(duì)你所關(guān)心的具體方面的問題。 滿意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。 ―― 除非競爭形勢(shì)變化神速，一般而言，已經(jīng)打開市場的產(chǎn)品或服務(wù)不需要太頻繁的滿意評(píng)價(jià)。 經(jīng)常將自身與競爭者（標(biāo)桿）進(jìn)行對(duì)比的經(jīng)營者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)，同時(shí)，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢(shì)點(diǎn)，并在弱勢(shì)點(diǎn)沒有發(fā)展成大的麻煩之前對(duì)癥下藥。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。行動(dòng)決策建議建立在提高顧客滿意度行動(dòng)原則和跟蹤研究的基礎(chǔ)上 爭取競爭對(duì)手的不滿意顧客 提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則 尋找提高滿意度和忠誠度的行動(dòng)策略 有效可操作決策支持 最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化 顧客滿意度模型 顧客滿意度指標(biāo) 鼓勵(lì)滿意顧客重復(fù)購買的成本 滿意顧客平均向 3個(gè)人傳播口碑 相對(duì)指標(biāo)：
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1