【文章內(nèi)容簡介】 第 8 頁 共 19 頁 在實習(xí)期間，筆者就接到過好多有關(guān)于商品質(zhì)量的問題，其中大部分是促銷產(chǎn)品和贈品。有一位姓王的女顧客就曾經(jīng)想我們投訴說：她買去的面包促銷組中有一袋面包是過期的，雖然事情最后解決了，也查出了事情發(fā)生的原因，但是這對超市的形象還是帶來了損害。 被調(diào)查者對商品質(zhì)量圖非常滿意 ， 質(zhì), 量好 , 27628%滿意 ， 質(zhì)量一, 般 , 68768%不滿意 ， 質(zhì)量, 問題 , 374% 對于家家福超市促銷產(chǎn)品調(diào)查圖會買，如果質(zhì)量有保證,500, 49%會買，盡管質(zhì)量一般, 350,35%不會買，總覺的質(zhì)量無保障,125, 13%不關(guān)心,25, 3%其他,150, 15%會買，如果質(zhì)量有保證會買，盡管質(zhì)量一般不會買，總覺的質(zhì)量無保障不關(guān)心 （五） 不能及時處理好顧客抱怨并積極進行服務(wù)補救 所謂服務(wù)補救，就是超市為顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或者錯誤的情 第 9 頁 共 19 頁 況下，對顧客的不滿和抱怨作出的補救性反映，重新建立顧客的滿意度和忠誠度，向顧客提供帶有補救性質(zhì)的第二次服務(wù)。 調(diào)查 表明，顧客投訴得不到重視，三分之二的顧客會投入其他超市的懷抱；投訴得到解決， 70%的顧客會繼續(xù)在原超市購物；如 果投訴得到了妥善、及時地解決，顧客保留率會提高到 95%。由此可見，不能及時處理好顧客抱怨并積極進行服務(wù)補救能在很大程度上影響顧客忠誠度。 而對家家福超市調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客遇到問題肯定會投訴只占 24%，絕大多數(shù)的顧客說是情況而定，究其原因主要是應(yīng)為顧客認為投訴后處理不滿意，顧客還沒有形成這種觀念以及顧客對投訴期望度不高。有顧客曾今說過：超市那會做對自己不理的事啊，一定是能推就推?。】梢娨呀?jīng)有顧客對超市產(chǎn)生了不信任。所以說明，家家福超市的顧客投訴和補救體系還不完善。 對于顧客投訴調(diào)查圖240103327 3301101001000肯定會一定不會所遇到的問題而定一般都會系列1 三、提升 家家福超市顧客滿意度和忠誠度的對策 根據(jù)上述制約家家福超市顧客滿意度和忠誠度的因素，該超市可從以下幾個方面來提升顧客滿意度和忠誠度： 第 10 頁 共 19 頁 （一）樹立“顧客滿意”的經(jīng)營理念 樹立“顧客滿意”經(jīng)營理念，為顧客提供個性化服務(wù)。首先要樹立顧客滿意度的理念。為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正的樹立“顧客至上”、“顧客永遠是對的”、“一切為了顧客”等觀念，充分認識顧客滿意的重要性。 顧客滿意取決于全體員工的服務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)。 家家福 超市要在自己的經(jīng)營方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“不斷提高顧客滿意度”的思想，對員工進行公 司經(jīng)營理念培訓(xùn)，使員工在價值觀、職業(yè)道德觀、行為規(guī)范和員工素質(zhì)等方面，都遵循“一切讓顧客滿意”的理念，從而在企業(yè)內(nèi)部自上而下形成一種共同認同的“顧客無流失”文化。 要建立這種文化，一是要加強宣傳，使員工明白這么做對公司以及對個人的意義；二是超市的管理者要首先明確觀念，樹立典范；三是要訓(xùn)練員工提高顧客滿意度的技能，提高他們?yōu)轭櫩头?wù)的能力；四是要制定相應(yīng)的獎懲制度，保證為顧客服務(wù)體系的建立和完善。讓顧客深切的認識到超市“一切讓顧客滿意”的理念，提高顧客的滿意度和忠誠度。 （二）關(guān)系營銷 培養(yǎng)顧客的忠誠度 忠 誠顧客是超市的無形資產(chǎn)，不僅可以使超市贏得穩(wěn)定的消費者隊伍，而且可以通過忠誠顧客的購買示范和促銷宣傳，使超市有一個廣闊的發(fā)展空間。超市培養(yǎng)忠誠顧客可以借助營銷學(xué)中的關(guān)系營銷。所謂關(guān)系營銷是指識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系活動，并通過企業(yè)的努力，以成熟的交換和履行承諾的方式，使各方目標(biāo)得以實現(xiàn)，達到雙贏的效果。超市通過利用關(guān)系營銷 第 11 頁 共 19 頁 分析顧客需求，并不斷地去滿足顧客的需求，使顧客的滿意度不斷提高，進一步達到忠誠，最終成為忠誠顧客。 （三）加強會員管理，提高忠誠度 隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展， 消費者 更加注重心理感受，注重在購買和消費的過程中是否能得到心理上的滿足。針對這種變化趨勢， 超市 需充分利用會員卡，及時收集顧客信息，通過對顧客信息的分析、整理、挖掘，為顧客提供個性化、人性化的 服務(wù) ，滿足消費者的心理需求，提高消費者的滿意度， 從而最終實現(xiàn)顧客忠誠。 而提高會員人數(shù)的方法：一是可以不斷地宣傳家家福超市的會員卡，讓廣大顧客形成一種超市會員制度的意識；二是可以無償?shù)臑轭櫩娃k理會員卡，為老會員免費需卡；或者降低會員卡的手續(xù)費；以及實行購物滿多少可免費辦理會員卡和續(xù)卡；從實質(zhì)上不斷的增加會員的 人數(shù)。三是可以加大對會員的優(yōu)惠力度和完善會員的服務(wù)。例如超市可以舉行會員日，在這一天里會員顧客可享受全場商品多少折扣的優(yōu)惠；同是不斷地完善會員的積分制度；還可以增加一些人性化的服務(wù)：在會員生日是，可發(fā)送一條祝福短信。讓會員真真實實的感受到會員給他們帶來的好處。通過這一些促銷手段，不斷增加會員人數(shù) ,滿足會員的各種需求，使會員的滿意度不斷增加，最終轉(zhuǎn)變成忠誠顧客。 （四） 努力提高服務(wù)人員的基本素質(zhì) 調(diào)查 結(jié)果表明 ，顧客對超市在“服務(wù)人員”方面的評價均不高，主要表現(xiàn)在“熟悉商場布局及商品分類”和“員工的專業(yè) 知識和水平”兩方面。營業(yè)員不能在顧客需要時提供一些專業(yè)性的建議和意見， 第 12 頁 共 19 頁 不能設(shè)身處地為顧客著想，更不會隨機應(yīng)變，顧客在購買時便多了幾分忐忑。作為服務(wù)性行業(yè)，員工是直接與顧客打交道的群體，他們素質(zhì)的高低直接影響超市的聲譽。因此，必須投入足夠的資源，通過 技能培訓(xùn)、制度化管理以及企業(yè)文化的熏陶等多種手段來提高員工素質(zhì)。 對于超市的工作人員來說，不管是什么職能都必須要用飽滿的精神，熱情、周到和細致的服務(wù)來要求自己。當(dāng)然不同的職能還有不同的要求：作為超市的導(dǎo)購人員首先要熟悉超市的整體布局，同時對于顧客的疑問能及時、準(zhǔn) 確地解答出來，為顧客的購物提供周到的服務(wù)；作為超市的收銀員要不斷加強自己的業(yè)務(wù)水平，使收銀工作既好又快還準(zhǔn)確地完成。 （五）提供物美價廉 的商品 在購買商品時，顧客主要對商品的質(zhì)量及價格滿意，他們對該 超市 就產(chǎn)生滿意并可能對該商品忠誠。商品的質(zhì)量是顧客滿意的重要條件，因為質(zhì)量的好壞直接影響顧客對商品的評價，更是企業(yè)能否立足于市場的關(guān)鍵所在。而合理的價格是大多數(shù)顧客的基本要求，如果在具有良好質(zhì)量的基礎(chǔ)上，企業(yè)提供合理的價格，這將有助于顧客對商品的滿意度。滿意的顧客愿意支付更高的價格去購買自己喜歡的商品與服務(wù)。調(diào)查 報告顯示， 35%的被調(diào)查者認為他們一般購買一些服務(wù)較好而價格相對比較高的商品。另外 40%的被調(diào)查者認為他們有時候也會購買此類商品。這反映了高質(zhì)量與和合理的價格是顧客滿意并繼續(xù)購買該商品的重要因素。 所以超市加強對商品的質(zhì)量進行監(jiān)督，做到視商品的質(zhì)量如企業(yè)的生命。合理的價