【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第 8 頁(yè) 共 19 頁(yè) 在實(shí)習(xí)期間，筆者就接到過(guò)好多有關(guān)于商品質(zhì)量的問(wèn)題，其中大部分是促銷(xiāo)產(chǎn)品和贈(zèng)品。有一位姓王的女顧客就曾經(jīng)想我們投訴說(shuō)：她買(mǎi)去的面包促銷(xiāo)組中有一袋面包是過(guò)期的，雖然事情最后解決了，也查出了事情發(fā)生的原因，但是這對(duì)超市的形象還是帶來(lái)了損害。 被調(diào)查者對(duì)商品質(zhì)量圖非常滿意 ， 質(zhì), 量好 , 27628%滿意 ， 質(zhì)量一, 般 , 68768%不滿意 ， 質(zhì)量, 問(wèn)題 , 374% 對(duì)于家家福超市促銷(xiāo)產(chǎn)品調(diào)查圖會(huì)買(mǎi)，如果質(zhì)量有保證,500, 49%會(huì)買(mǎi)，盡管質(zhì)量一般, 350,35%不會(huì)買(mǎi)，總覺(jué)的質(zhì)量無(wú)保障,125, 13%不關(guān)心,25, 3%其他,150, 15%會(huì)買(mǎi)，如果質(zhì)量有保證會(huì)買(mǎi)，盡管質(zhì)量一般不會(huì)買(mǎi)，總覺(jué)的質(zhì)量無(wú)保障不關(guān)心 （五） 不能及時(shí)處理好顧客抱怨并積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救 所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是超市為顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或者錯(cuò)誤的情 第 9 頁(yè) 共 19 頁(yè) 況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨作出的補(bǔ)救性反映，重新建立顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，向顧客提供帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次服務(wù)。 調(diào)查 表明，顧客投訴得不到重視，三分之二的顧客會(huì)投入其他超市的懷抱；投訴得到解決， 70%的顧客會(huì)繼續(xù)在原超市購(gòu)物；如 果投訴得到了妥善、及時(shí)地解決，顧客保留率會(huì)提高到 95%。由此可見(jiàn)，不能及時(shí)處理好顧客抱怨并積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救能在很大程度上影響顧客忠誠(chéng)度。 而對(duì)家家福超市調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客遇到問(wèn)題肯定會(huì)投訴只占 24%，絕大多數(shù)的顧客說(shuō)是情況而定，究其原因主要是應(yīng)為顧客認(rèn)為投訴后處理不滿意，顧客還沒(méi)有形成這種觀念以及顧客對(duì)投訴期望度不高。有顧客曾今說(shuō)過(guò)：超市那會(huì)做對(duì)自己不理的事啊，一定是能推就推啊！可見(jiàn)已經(jīng)有顧客對(duì)超市產(chǎn)生了不信任。所以說(shuō)明，家家福超市的顧客投訴和補(bǔ)救體系還不完善。 對(duì)于顧客投訴調(diào)查圖240103327 3301101001000肯定會(huì)一定不會(huì)所遇到的問(wèn)題而定一般都會(huì)系列1 三、提升 家家福超市顧客滿意度和忠誠(chéng)度的對(duì)策 根據(jù)上述制約家家福超市顧客滿意度和忠誠(chéng)度的因素，該超市可從以下幾個(gè)方面來(lái)提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度： 第 10 頁(yè) 共 19 頁(yè) （一）樹(shù)立“顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)理念 樹(shù)立“顧客滿意”經(jīng)營(yíng)理念，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。首先要樹(shù)立顧客滿意度的理念。為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正的樹(shù)立“顧客至上”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切為了顧客”等觀念，充分認(rèn)識(shí)顧客滿意的重要性。 顧客滿意取決于全體員工的服務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)。 家家福 超市要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“不斷提高顧客滿意度”的思想，對(duì)員工進(jìn)行公 司經(jīng)營(yíng)理念培訓(xùn)，使員工在價(jià)值觀、職業(yè)道德觀、行為規(guī)范和員工素質(zhì)等方面，都遵循“一切讓顧客滿意”的理念，從而在企業(yè)內(nèi)部自上而下形成一種共同認(rèn)同的“顧客無(wú)流失”文化。 要建立這種文化，一是要加強(qiáng)宣傳，使員工明白這么做對(duì)公司以及對(duì)個(gè)人的意義；二是超市的管理者要首先明確觀念，樹(shù)立典范；三是要訓(xùn)練員工提高顧客滿意度的技能，提高他們?yōu)轭櫩头?wù)的能力；四是要制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，保證為顧客服務(wù)體系的建立和完善。讓顧客深切的認(rèn)識(shí)到超市“一切讓顧客滿意”的理念，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。 （二）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度 忠 誠(chéng)顧客是超市的無(wú)形資產(chǎn)，不僅可以使超市贏得穩(wěn)定的消費(fèi)者隊(duì)伍，而且可以通過(guò)忠誠(chéng)顧客的購(gòu)買(mǎi)示范和促銷(xiāo)宣傳，使超市有一個(gè)廣闊的發(fā)展空間。超市培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客可以借助營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)的努力，以成熟的交換和履行承諾的方式，使各方目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，達(dá)到雙贏的效果。超市通過(guò)利用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 第 11 頁(yè) 共 19 頁(yè) 分析顧客需求，并不斷地去滿足顧客的需求，使顧客的滿意度不斷提高，進(jìn)一步達(dá)到忠誠(chéng)，最終成為忠誠(chéng)顧客。 （三）加強(qiáng)會(huì)員管理，提高忠誠(chéng)度 隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展， 消費(fèi)者 更加注重心理感受，注重在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的過(guò)程中是否能得到心理上的滿足。針對(duì)這種變化趨勢(shì)， 超市 需充分利用會(huì)員卡，及時(shí)收集顧客信息，通過(guò)對(duì)顧客信息的分析、整理、挖掘，為顧客提供個(gè)性化、人性化的 服務(wù) ，滿足消費(fèi)者的心理需求，提高消費(fèi)者的滿意度， 從而最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。 而提高會(huì)員人數(shù)的方法：一是可以不斷地宣傳家家福超市的會(huì)員卡，讓廣大顧客形成一種超市會(huì)員制度的意識(shí)；二是可以無(wú)償?shù)臑轭櫩娃k理會(huì)員卡，為老會(huì)員免費(fèi)需卡；或者降低會(huì)員卡的手續(xù)費(fèi)；以及實(shí)行購(gòu)物滿多少可免費(fèi)辦理會(huì)員卡和續(xù)卡；從實(shí)質(zhì)上不斷的增加會(huì)員的 人數(shù)。三是可以加大對(duì)會(huì)員的優(yōu)惠力度和完善會(huì)員的服務(wù)。例如超市可以舉行會(huì)員日，在這一天里會(huì)員顧客可享受全場(chǎng)商品多少折扣的優(yōu)惠；同是不斷地完善會(huì)員的積分制度；還可以增加一些人性化的服務(wù)：在會(huì)員生日是，可發(fā)送一條祝福短信。讓會(huì)員真真實(shí)實(shí)的感受到會(huì)員給他們帶來(lái)的好處。通過(guò)這一些促銷(xiāo)手段，不斷增加會(huì)員人數(shù) ,滿足會(huì)員的各種需求，使會(huì)員的滿意度不斷增加，最終轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)顧客。 （四） 努力提高服務(wù)人員的基本素質(zhì) 調(diào)查 結(jié)果表明 ，顧客對(duì)超市在“服務(wù)人員”方面的評(píng)價(jià)均不高，主要表現(xiàn)在“熟悉商場(chǎng)布局及商品分類(lèi)”和“員工的專(zhuān)業(yè) 知識(shí)和水平”兩方面。營(yíng)業(yè)員不能在顧客需要時(shí)提供一些專(zhuān)業(yè)性的建議和意見(jiàn)， 第 12 頁(yè) 共 19 頁(yè) 不能設(shè)身處地為顧客著想，更不會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)便多了幾分忐忑。作為服務(wù)性行業(yè)，員工是直接與顧客打交道的群體，他們素質(zhì)的高低直接影響超市的聲譽(yù)。因此，必須投入足夠的資源，通過(guò) 技能培訓(xùn)、制度化管理以及企業(yè)文化的熏陶等多種手段來(lái)提高員工素質(zhì)。 對(duì)于超市的工作人員來(lái)說(shuō)，不管是什么職能都必須要用飽滿的精神，熱情、周到和細(xì)致的服務(wù)來(lái)要求自己。當(dāng)然不同的職能還有不同的要求：作為超市的導(dǎo)購(gòu)人員首先要熟悉超市的整體布局，同時(shí)對(duì)于顧客的疑問(wèn)能及時(shí)、準(zhǔn) 確地解答出來(lái)，為顧客的購(gòu)物提供周到的服務(wù)；作為超市的收銀員要不斷加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平，使收銀工作既好又快還準(zhǔn)確地完成。 （五）提供物美價(jià)廉 的商品 在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，顧客主要對(duì)商品的質(zhì)量及價(jià)格滿意，他們對(duì)該 超市 就產(chǎn)生滿意并可能對(duì)該商品忠誠(chéng)。商品的質(zhì)量是顧客滿意的重要條件，因?yàn)橘|(zhì)量的好壞直接影響顧客對(duì)商品的評(píng)價(jià)，更是企業(yè)能否立足于市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。而合理的價(jià)格是大多數(shù)顧客的基本要求，如果在具有良好質(zhì)量的基礎(chǔ)上，企業(yè)提供合理的價(jià)格，這將有助于顧客對(duì)商品的滿意度。滿意的顧客愿意支付更高的價(jià)格去購(gòu)買(mǎi)自己喜歡的商品與服務(wù)。調(diào)查 報(bào)告顯示， 35%的被調(diào)查者認(rèn)為他們一般購(gòu)買(mǎi)一些服務(wù)較好而價(jià)格相對(duì)比較高的商品。另外 40%的被調(diào)查者認(rèn)為他們有時(shí)候也會(huì)購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)商品。這反映了高質(zhì)量與和合理的價(jià)格是顧客滿意并繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該商品的重要因素。 所以超市加強(qiáng)對(duì)商品的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，做到視商品的質(zhì)量如企業(yè)的生命。合理的價(jià)