【文章內(nèi)容簡介】 建立全面的顧客數(shù)據(jù)庫和完善的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。為了獲得顧客的忠誠，應(yīng)該建立詳實(shí)有效的顧客資料數(shù)據(jù)庫。通過數(shù)據(jù)庫來追蹤顧客的交易情況，并利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)開展廣泛的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，可以有效地度量顧客的忠誠度。企業(yè)和顧客接觸點(diǎn)決不應(yīng)該來自單一的顧客和服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于受信息失真的干擾，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷。只有通過完善的顧客服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與顧客的交流，珍惜與顧客建立的感情，才能真正傾聽到來自顧客的聲音。定期開展顧客忠誠度調(diào)查及其評估。顧客忠誠度高的公司在了解顧客需要的變化方面往往都有較大的投入，時時刻刻追蹤了解顧客的需求和不滿，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。顧客忠誠度調(diào)查應(yīng)定期反復(fù)進(jìn)行，調(diào)查的結(jié)果將直接影響企業(yè)策略的各個方面，并對企業(yè)的盈利產(chǎn)生巨大的影響。擁有一個高忠誠度的顧客群不能當(dāng)作是一個附加的目標(biāo)，它必須成為公司基本商業(yè)戰(zhàn)略的一部分。一個成功的基于忠誠度的管理，其整個商業(yè)系統(tǒng)應(yīng)該是圍繞顧客忠誠度來設(shè)計的。一個有效的顧客忠誠計劃應(yīng)該能夠認(rèn)識到顧客忠誠度是通過始終如一的向顧客提供高價值贏得的，理解保留顧客在收入和成本方面的經(jīng)濟(jì)效果。忠誠度領(lǐng)導(dǎo)者能明智地進(jìn)行再投資以獲得和保留高質(zhì)量的顧客和高質(zhì)量的雇員，設(shè)計和管理這種能自我強(qiáng)化的系統(tǒng)是獲得令人稱羨顧客忠誠度的關(guān)鍵。學(xué)習(xí)怎樣在忠誠度的基礎(chǔ)上進(jìn)行競爭也許很復(fù)雜，但并不神秘。它首先需要了解顧客保有率和企業(yè)其它方面的關(guān)系，并能夠把忠誠度和利潤之間的關(guān)系定量化，只有到那時，每天的決策才能反映出成本和收益方面此消彼長的系統(tǒng)化關(guān)系。它涉及到對商業(yè)活動的四個重要方面的重新思考——顧客、產(chǎn)品或服務(wù)、雇員和評價系統(tǒng)。為了實(shí)現(xiàn)基于忠誠度的系統(tǒng)的全部利益，所有這些方面必須同時予以理解和關(guān)注，因?yàn)槊恳环矫鎸τ谡w的有效運(yùn)用都很重要，只要任何一方面被忽視或被誤解，系統(tǒng)就會出毛病，當(dāng)所有方面都協(xié)調(diào)一致，他們就會互相促進(jìn)，結(jié)果就會非常好。在任何一個公司，建立一個基于忠誠度的系統(tǒng)都需要徹底擺脫傳統(tǒng)的商業(yè)思想。這便觸及到根本的問題，企業(yè)給顧客創(chuàng)造價值是每一個成功企業(yè)的立業(yè)基礎(chǔ)。為顧客創(chuàng)造價值有利于培養(yǎng)忠誠觀念，反過來顧客忠誠又會變成企業(yè)增長、利潤和更多的價值。 目 錄目錄…………………………………………………………………………………………….1摘要…………………………………………………………………………………………….2Abstract…………………………………………………………………………………………3緒論 4一 顧客滿意度 4(一) 顧客滿意度概述…………………………………………………………………………5(二) 產(chǎn)生背景……………………………………………………………………………6(三) 級別劃分……………………………………………………………………………7（四）零售業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)確定的原則 8二 提高顧客滿意度的必要性分析 9（一）加入WTO后競爭的加劇 9（二）消費(fèi)者消費(fèi)模式的改變 11（三）培育忠誠顧客的需要 10（四）適應(yīng)由交易營銷向關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變的需要 10三 零售業(yè)滿意度分析 11（一）零售業(yè)顧客滿意度評價模式 11（二）提高零售業(yè)顧客滿意度的途徑 12附：零售業(yè)備戰(zhàn)WTO之對策 13結(jié)論 13參考文獻(xiàn) 14摘 要 隨著零售業(yè)競爭的加劇，現(xiàn)代商業(yè)越來越注重顧客資產(chǎn)的建立，能否建立起長久而龐大的資產(chǎn)，關(guān)鍵在于其顧客滿意度的高低。本文分析了零售業(yè)、醫(yī)療服務(wù)以及鐵路運(yùn)輸三個行業(yè)顧客滿意度狀況，建立顧客滿意度分析模型。本文就如何提高顧客滿意度坐一些粗淺的探討。 關(guān)鍵詞：顧客滿意度 零售業(yè) 醫(yī)療服務(wù) 鐵路運(yùn)輸 AbstractWith intensity of petition in retail trade,business more and more attention to customer Assets. The key that whether or not can build a long an huge customer assets depends on customerSatisfaction of paper will simply probe how improve cusromer satisfaction ofRetailer.Key words: Customer Satifaction Retailer Medical Treatment Railway Transportayion緒 論現(xiàn)代市場營銷是以顧客導(dǎo)向?yàn)槔砟畹?，在激烈的市場競爭中，企業(yè)要贏得顧客，戰(zhàn)勝競爭者，最根本的一條就是要使自己的商品和服務(wù)滿足顧客的需要，使消費(fèi)者滿意，即顧客滿意。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，顧客購買漸趨理性消費(fèi)，影響顧客購買行為的因素更加復(fù)雜化。如何從商品、服務(wù)、環(huán)境、心理等諸方面，全方位地滿足顧客的需要，已經(jīng)成為企業(yè)營銷活動的中心。因此，企業(yè)作為經(jīng)營者必須進(jìn)行角色變換，即從顧客的角度出發(fā)，用顧客的觀點(diǎn)和利益來分析和考慮市場需求和消費(fèi)者需要。在市場經(jīng)濟(jì)體制下,企業(yè)間競爭的實(shí)質(zhì)是爭奪顧客,滿意的、忠誠的顧客群是企業(yè)無形的財富,是企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存與發(fā)展的力量源泉。通過顧客滿意度調(diào)查,企業(yè)可以及時、準(zhǔn)確、可靠地了解顧客及其需求,并相應(yīng)地調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu),改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性,從而更合理地利用所擁有的資源,以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,獲得顧客忠誠,使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。顧客滿意度作為一種反映經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的指標(biāo)，不僅在微觀上，而且在宏觀上具有重要的理論意義和巨大的實(shí)用價值。當(dāng)前，中國正處于經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時期，廣大企業(yè)尤其是國有大中型企業(yè)必須盡快走上質(zhì)量效益型的發(fā)展道路，建立和健全技術(shù)創(chuàng)新的體制和機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)活力，提高企業(yè)在國外市場上的競爭力。然而，無論是從宏觀還是從微觀的角度看，都缺少一個對經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的有效手段。提高顧客滿意度正好填補(bǔ)了這一空白，和正在使用的其他各種經(jīng)濟(jì)方式相比，提高顧客滿意度是一種基于市場業(yè)績的產(chǎn)出質(zhì)量指標(biāo)。通過顧客滿意度的提高我們可以對復(fù)雜多變的市場了如指掌，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié)和發(fā)展戰(zhàn)略中的缺陷。因此，顧客滿意度是企業(yè)制定政策和經(jīng)營決策的基本依據(jù)。一、顧客滿意度顧客滿意度理論是20世紀(jì)90年代管理學(xué)的最新發(fā)展之一，它抓住了管理科學(xué)“以人為本”的本質(zhì)。換句話說，要顧客滿意是管理的目標(biāo)。在管理科學(xué)中，它最具有普遍性。無論管理科學(xué)哪個分支，研究什么問題，最終都要顧客滿意。因此，顧客滿意度測評就是十分重要的。但我們認(rèn)為，顧客滿意度不能孤立的進(jìn)行，而應(yīng)該服務(wù)于顧客滿意度戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量發(fā)展到今天，經(jīng)歷了統(tǒng)計質(zhì)量管理、全面質(zhì)量控制等階段，而在20世紀(jì)80年代全面質(zhì)量管理成為企業(yè)界討論的熱門話題，即使質(zhì)量管理工作從產(chǎn)品的制造擴(kuò)展為整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，從制造導(dǎo)向進(jìn)入市場導(dǎo)向。到了20世紀(jì)90年代，世界各國企業(yè)界開始熱衷于顧客滿意研究和嘗試。經(jīng)過不斷的探索，形成了共識：顧客滿意是匯集全面質(zhì)量管理的交點(diǎn)，也是企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)。這是由于質(zhì)量觀念和服務(wù)方式的變化、經(jīng)營和競爭環(huán)境的變化以及顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化所產(chǎn)生的。事實(shí)上，企業(yè)界的思維模式隨之也產(chǎn)生了變化。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價值觀的實(shí)現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在什么水平上），是以顧客為中心的價值取向。就經(jīng)營理念而言展示出了以他人利益為重的真誠。至此，顧客滿意已經(jīng)形成了一種全新的大質(zhì)量觀。(一)顧客滿意度概述顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn).顧客滿意度是一個變動的目標(biāo)，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意(二). 產(chǎn)生背景顧客滿意是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然 　　顧客滿意是以人為本觀念普及的必然結(jié)果 　　顧客滿意是企業(yè)永恒追求的目標(biāo) 　　顧客滿意調(diào)查為企業(yè)帶來什么? 　　93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素 ——Aberdeen Group 　　顧客忠誠度提高5%，利潤的上升幅度將達(dá)到25%～85% ——Harvard Business Review 　　一個非常滿意的顧客的購買意愿將六倍于一個滿意的顧客 ——Xerox Research 　　2/3顧客離開其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠 ——Yankee Group 　　隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品(三) 級別劃分綜述　　顧客滿意級度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。 　　前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對顧客滿意度進(jìn)行評價。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。 　　七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。 　　五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。 　　管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標(biāo)： 介紹　　1．很不滿意 　　指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 　　分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。 　　2．不滿意 　　指征：氣憤、煩惱 　　分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。 　　3．不太滿意 　　指征：抱怨、遺憾 　　分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個樣子，別要求過