【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 建立全面的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)和完善的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。為了獲得顧客的忠誠(chéng)，應(yīng)該建立詳實(shí)有效的顧客資料數(shù)據(jù)庫(kù)。通過數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)追蹤顧客的交易情況，并利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)開展廣泛的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，可以有效地度量顧客的忠誠(chéng)度。企業(yè)和顧客接觸點(diǎn)決不應(yīng)該來(lái)自單一的顧客和服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會(huì)使企業(yè)易于受信息失真的干擾，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷。只有通過完善的顧客服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與顧客的交流，珍惜與顧客建立的感情，才能真正傾聽到來(lái)自顧客的聲音。定期開展顧客忠誠(chéng)度調(diào)查及其評(píng)估。顧客忠誠(chéng)度高的公司在了解顧客需要的變化方面往往都有較大的投入，時(shí)時(shí)刻刻追蹤了解顧客的需求和不滿，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。顧客忠誠(chéng)度調(diào)查應(yīng)定期反復(fù)進(jìn)行，調(diào)查的結(jié)果將直接影響企業(yè)策略的各個(gè)方面，并對(duì)企業(yè)的盈利產(chǎn)生巨大的影響。擁有一個(gè)高忠誠(chéng)度的顧客群不能當(dāng)作是一個(gè)附加的目標(biāo)，它必須成為公司基本商業(yè)戰(zhàn)略的一部分。一個(gè)成功的基于忠誠(chéng)度的管理，其整個(gè)商業(yè)系統(tǒng)應(yīng)該是圍繞顧客忠誠(chéng)度來(lái)設(shè)計(jì)的。一個(gè)有效的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃應(yīng)該能夠認(rèn)識(shí)到顧客忠誠(chéng)度是通過始終如一的向顧客提供高價(jià)值贏得的，理解保留顧客在收入和成本方面的經(jīng)濟(jì)效果。忠誠(chéng)度領(lǐng)導(dǎo)者能明智地進(jìn)行再投資以獲得和保留高質(zhì)量的顧客和高質(zhì)量的雇員，設(shè)計(jì)和管理這種能自我強(qiáng)化的系統(tǒng)是獲得令人稱羨顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。學(xué)習(xí)怎樣在忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)也許很復(fù)雜，但并不神秘。它首先需要了解顧客保有率和企業(yè)其它方面的關(guān)系，并能夠把忠誠(chéng)度和利潤(rùn)之間的關(guān)系定量化，只有到那時(shí)，每天的決策才能反映出成本和收益方面此消彼長(zhǎng)的系統(tǒng)化關(guān)系。它涉及到對(duì)商業(yè)活動(dòng)的四個(gè)重要方面的重新思考——顧客、產(chǎn)品或服務(wù)、雇員和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。為了實(shí)現(xiàn)基于忠誠(chéng)度的系統(tǒng)的全部利益，所有這些方面必須同時(shí)予以理解和關(guān)注，因?yàn)槊恳环矫鎸?duì)于整體的有效運(yùn)用都很重要，只要任何一方面被忽視或被誤解，系統(tǒng)就會(huì)出毛病，當(dāng)所有方面都協(xié)調(diào)一致，他們就會(huì)互相促進(jìn)，結(jié)果就會(huì)非常好。在任何一個(gè)公司，建立一個(gè)基于忠誠(chéng)度的系統(tǒng)都需要徹底擺脫傳統(tǒng)的商業(yè)思想。這便觸及到根本的問題，企業(yè)給顧客創(chuàng)造價(jià)值是每一個(gè)成功企業(yè)的立業(yè)基礎(chǔ)。為顧客創(chuàng)造價(jià)值有利于培養(yǎng)忠誠(chéng)觀念，反過來(lái)顧客忠誠(chéng)又會(huì)變成企業(yè)增長(zhǎng)、利潤(rùn)和更多的價(jià)值。 目 錄目錄…………………………………………………………………………………………….1摘要…………………………………………………………………………………………….2Abstract…………………………………………………………………………………………3緒論 4一 顧客滿意度 4(一) 顧客滿意度概述…………………………………………………………………………5(二) 產(chǎn)生背景……………………………………………………………………………6(三) 級(jí)別劃分……………………………………………………………………………7（四）零售業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)確定的原則 8二 提高顧客滿意度的必要性分析 9（一）加入WTO后競(jìng)爭(zhēng)的加劇 9（二）消費(fèi)者消費(fèi)模式的改變 11（三）培育忠誠(chéng)顧客的需要 10（四）適應(yīng)由交易營(yíng)銷向關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變的需要 10三 零售業(yè)滿意度分析 11（一）零售業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)模式 11（二）提高零售業(yè)顧客滿意度的途徑 12附：零售業(yè)備戰(zhàn)WTO之對(duì)策 13結(jié)論 13參考文獻(xiàn) 14摘 要 隨著零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)代商業(yè)越來(lái)越注重顧客資產(chǎn)的建立，能否建立起長(zhǎng)久而龐大的資產(chǎn)，關(guān)鍵在于其顧客滿意度的高低。本文分析了零售業(yè)、醫(yī)療服務(wù)以及鐵路運(yùn)輸三個(gè)行業(yè)顧客滿意度狀況，建立顧客滿意度分析模型。本文就如何提高顧客滿意度坐一些粗淺的探討。 關(guān)鍵詞：顧客滿意度 零售業(yè) 醫(yī)療服務(wù) 鐵路運(yùn)輸 AbstractWith intensity of petition in retail trade,business more and more attention to customer Assets. The key that whether or not can build a long an huge customer assets depends on customerSatisfaction of paper will simply probe how improve cusromer satisfaction ofRetailer.Key words: Customer Satifaction Retailer Medical Treatment Railway Transportayion緒 論現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷是以顧客導(dǎo)向?yàn)槔砟畹?，在激烈的市?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要贏得顧客，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，最根本的一條就是要使自己的商品和服務(wù)滿足顧客的需要，使消費(fèi)者滿意，即顧客滿意。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，顧客購(gòu)買漸趨理性消費(fèi)，影響顧客購(gòu)買行為的因素更加復(fù)雜化。如何從商品、服務(wù)、環(huán)境、心理等諸方面，全方位地滿足顧客的需要，已經(jīng)成為企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的中心。因此，企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)者必須進(jìn)行角色變換，即從顧客的角度出發(fā)，用顧客的觀點(diǎn)和利益來(lái)分析和考慮市場(chǎng)需求和消費(fèi)者需要。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是爭(zhēng)奪顧客,滿意的、忠誠(chéng)的顧客群是企業(yè)無(wú)形的財(cái)富,是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展的力量源泉。通過顧客滿意度調(diào)查,企業(yè)可以及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠地了解顧客及其需求,并相應(yīng)地調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu),改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性,從而更合理地利用所擁有的資源,以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,獲得顧客忠誠(chéng),使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。顧客滿意度作為一種反映經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的指標(biāo)，不僅在微觀上，而且在宏觀上具有重要的理論意義和巨大的實(shí)用價(jià)值。當(dāng)前，中國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，廣大企業(yè)尤其是國(guó)有大中型企業(yè)必須盡快走上質(zhì)量效益型的發(fā)展道路，建立和健全技術(shù)創(chuàng)新的體制和機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)活力，提高企業(yè)在國(guó)外市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。然而，無(wú)論是從宏觀還是從微觀的角度看，都缺少一個(gè)對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的有效手段。提高顧客滿意度正好填補(bǔ)了這一空白，和正在使用的其他各種經(jīng)濟(jì)方式相比，提高顧客滿意度是一種基于市場(chǎng)業(yè)績(jī)的產(chǎn)出質(zhì)量指標(biāo)。通過顧客滿意度的提高我們可以對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)了如指掌，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié)和發(fā)展戰(zhàn)略中的缺陷。因此，顧客滿意度是企業(yè)制定政策和經(jīng)營(yíng)決策的基本依據(jù)。一、顧客滿意度顧客滿意度理論是20世紀(jì)90年代管理學(xué)的最新發(fā)展之一，它抓住了管理科學(xué)“以人為本”的本質(zhì)。換句話說(shuō)，要顧客滿意是管理的目標(biāo)。在管理科學(xué)中，它最具有普遍性。無(wú)論管理科學(xué)哪個(gè)分支，研究什么問題，最終都要顧客滿意。因此，顧客滿意度測(cè)評(píng)就是十分重要的。但我們認(rèn)為，顧客滿意度不能孤立的進(jìn)行，而應(yīng)該服務(wù)于顧客滿意度戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量發(fā)展到今天，經(jīng)歷了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理、全面質(zhì)量控制等階段，而在20世紀(jì)80年代全面質(zhì)量管理成為企業(yè)界討論的熱門話題，即使質(zhì)量管理工作從產(chǎn)品的制造擴(kuò)展為整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程，從制造導(dǎo)向進(jìn)入市場(chǎng)導(dǎo)向。到了20世紀(jì)90年代，世界各國(guó)企業(yè)界開始熱衷于顧客滿意研究和嘗試。經(jīng)過不斷的探索，形成了共識(shí)：顧客滿意是匯集全面質(zhì)量管理的交點(diǎn)，也是企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)。這是由于質(zhì)量觀念和服務(wù)方式的變化、經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化以及顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化所產(chǎn)生的。事實(shí)上，企業(yè)界的思維模式隨之也產(chǎn)生了變化。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在什么水平上），是以顧客為中心的價(jià)值取向。就經(jīng)營(yíng)理念而言展示出了以他人利益為重的真誠(chéng)。至此，顧客滿意已經(jīng)形成了一種全新的大質(zhì)量觀。(一)顧客滿意度概述顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn).顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意(二). 產(chǎn)生背景顧客滿意是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然 　　顧客滿意是以人為本觀念普及的必然結(jié)果 　　顧客滿意是企業(yè)永恒追求的目標(biāo) 　　顧客滿意調(diào)查為企業(yè)帶來(lái)什么? 　　93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素 ——Aberdeen Group 　　顧客忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)的上升幅度將達(dá)到25%～85% ——Harvard Business Review 　　一個(gè)非常滿意的顧客的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的顧客 ——Xerox Research 　　2/3顧客離開其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠 ——Yankee Group 　　隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品(三) 級(jí)別劃分綜述　　顧客滿意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。 　　前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無(wú)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。 　　七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。 　　五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。 　　管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)七梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)： 介紹　　1．很不滿意 　　指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 　　分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。 　　2．不滿意 　　指征：氣憤、煩惱 　　分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買同樣的商品或服務(wù)。 　　3．不太滿意 　　指征：抱怨、遺憾 　　分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過