餐飲業(yè)顧客滿意度實(shí)證研究畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2024-07-25 11:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 度測評指標(biāo)體系的構(gòu)成分為三個層次，燒鵝仔顧客滿意度是總評價(jià)指標(biāo)，為一級指標(biāo)，即第一層次。根據(jù)燒鵝仔的特點(diǎn)并結(jié)合的經(jīng)營現(xiàn)狀，把產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、員工價(jià)值、形象價(jià)值等四要素作為二級指標(biāo)，即第二層次。再將二級指標(biāo)展開為問卷上的具體問題，形成了測評指標(biāo)體系的三級指標(biāo)，即第三層次。 （1）產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。燒鵝仔的產(chǎn)品滿意主要包含四個指標(biāo)：飯菜價(jià)格合理，對于餐飲業(yè)來說，飯菜價(jià)格直接決定了企業(yè)的定位。飯菜味道純正可口，顧客到一家飯店就餐，很大程度上是對口味的了解?？谖兜募冋c否是吸引顧客的一個重要因素。飯菜數(shù)量充足，對于餐飲業(yè)來說，顧客不但講究飯菜的物美價(jià)廉，還要注重飯菜的實(shí)惠與否。如果數(shù)量過少，則會降低顧客的滿意度。飯菜等待時(shí)間，如果上菜時(shí)間過慢會使顧客產(chǎn)生抱怨情緒。 （2）服務(wù)滿意服務(wù)滿意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。這主要是在服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。燒鵝仔的服務(wù)滿意主要包含四個指標(biāo)：介紹菜單詳細(xì)，針對不同的客人介紹餐廳所經(jīng)營的菜肴要適當(dāng)。服務(wù)質(zhì)量滿足要求。服務(wù)態(tài)度親切，良好的服務(wù)態(tài)度會使顧客感到對自己的重視，使顧客感到心理上的滿足。服務(wù)規(guī)范，受過良好訓(xùn)練的服務(wù)員，操作規(guī)范，提升工作效率，為顧客提供良好的服務(wù)。 （3）員工滿意員工滿意，是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。燒鵝仔的員工滿意主要包含四個指標(biāo)：服務(wù)員儀表儀容整潔，這是直接反應(yīng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的重要因素。服務(wù)員及時(shí)處理顧客的抱怨，是維持客戶滿意、防止客戶流失的重要指標(biāo)。服務(wù)員的服務(wù)效率，效率過慢會影響造成顧客不滿。服務(wù)員的工作態(tài)度。 （4）形象滿意 形象滿意指企業(yè)的綜合實(shí)力和整體形象獲得社會公眾的一致認(rèn)可。即：企業(yè)和員工的形象帶給顧客的滿意狀況燒鵝仔的形象滿意主要包含五個指標(biāo)：餐具干凈衛(wèi)生，整體衛(wèi)生情況，這是餐廳最需重視的因素；座椅舒適度；營業(yè)時(shí)間符合要求；就餐環(huán)境符合要求，就餐環(huán)境的好壞直接影響顧客的就餐心情，好的就餐環(huán)境能使顧客心情舒暢。、開放問卷及總體滿意度調(diào)查基本情況包括個人的性別、年齡、受教育程度，以及月收入程度；開放式問卷包括被試者自己認(rèn)為提高燒鵝仔顧客滿意度有哪些。論文采用自編“燒鵝仔顧客滿意度”進(jìn)行調(diào)查主要通過文獻(xiàn)查閱、開放式調(diào)查、個別訪談等方法搜集問卷編制資料。具體編制步驟如下：第一步：訪談形式。與燒鵝仔管理者進(jìn)行交談，并做好訪談記錄；走訪顧客，了解他們的需求和抱怨，為下步問卷調(diào)查打下基礎(chǔ)。第二步：查閱文獻(xiàn)，結(jié)合訪談過程。確定以顧客讓渡價(jià)值為主要理論基礎(chǔ)，構(gòu)建顧客滿意度測評理論體系。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對選擇合適的快餐，消費(fèi)者一般是就近選擇。假定顧客購買成本不變，探討影響顧客購買價(jià)值的因素，問卷主要從四方面進(jìn)行考慮：產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，員工價(jià)值，形象價(jià)值，通過涉及四方面的影響因素，來調(diào)查顧客滿意度。第三步，問卷評定與項(xiàng)目分析。最后，請指導(dǎo)老師對問卷建構(gòu)的適當(dāng)性、內(nèi)容的合理性、表述清晰性、措辭準(zhǔn)確性、問題格式的效果等進(jìn)行評定，同時(shí)訪談顧客對項(xiàng)目的實(shí)用性等形式問題提出意見和建議，綜合兩方面信息，去掉無法區(qū)分的項(xiàng)目1個，保留17個調(diào)查指標(biāo)，形成初步問卷，發(fā)放了30份問卷進(jìn)行試測，得到了滿意的效果。依據(jù)以上步驟，得出了具有一定科學(xué)性的調(diào)查問卷。采用此顧客滿意問卷，對燒鵝仔顧客滿意進(jìn)行調(diào)查，以了解燒鵝仔顧客滿意現(xiàn)狀，為改善燒鵝仔顧客滿意提供科學(xué)依據(jù)。從而方便燒鵝仔管理者更好為顧客服務(wù)。2009年4月12日——2009年4月29日在青海省燒鵝仔連鎖餐飲下屬的燒鵝仔酸辣粉店，燒鵝仔香米飯店，燒鵝仔排骨面店（其中燒鵝仔包子店消費(fèi)對象主要為小學(xué)生，則未被列入到調(diào)查對象）采用隨機(jī)抽樣進(jìn)行問卷調(diào)查。顧客問卷的測試以無記名的方式進(jìn)行，要求被試者仔細(xì)閱讀指導(dǎo)語，然后按照指導(dǎo)語的要求完成整個問卷，每份問卷基本在8至10分鐘內(nèi)完成。主試全部由研究者親自擔(dān)任，問卷當(dāng)場收回。二級指標(biāo)權(quán)重問卷則為青海大學(xué)經(jīng)濟(jì)系管理教研室進(jìn)行填寫，問卷當(dāng)場回收。表3—2 問卷發(fā)放基本情況地點(diǎn)西門酸辣粉店勝利路燒鵝仔香米飯店紙坊街燒鵝仔排骨面店時(shí)
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