餐飲業(yè)顧客滿意度實(shí)證研究畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-25 11:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成分為三個(gè)層次，燒鵝仔顧客滿意度是總評(píng)價(jià)指標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次。根據(jù)燒鵝仔的特點(diǎn)并結(jié)合的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，把產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、員工價(jià)值、形象價(jià)值等四要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次。再將二級(jí)指標(biāo)展開為問(wèn)卷上的具體問(wèn)題，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次。 （1）產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。燒鵝仔的產(chǎn)品滿意主要包含四個(gè)指標(biāo)：飯菜價(jià)格合理，對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，飯菜價(jià)格直接決定了企業(yè)的定位。飯菜味道純正可口，顧客到一家飯店就餐，很大程度上是對(duì)口味的了解?？谖兜募冋c否是吸引顧客的一個(gè)重要因素。飯菜數(shù)量充足，對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客不但講究飯菜的物美價(jià)廉，還要注重飯菜的實(shí)惠與否。如果數(shù)量過(guò)少，則會(huì)降低顧客的滿意度。飯菜等待時(shí)間，如果上菜時(shí)間過(guò)慢會(huì)使顧客產(chǎn)生抱怨情緒。 （2）服務(wù)滿意服務(wù)滿意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。這主要是在服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。燒鵝仔的服務(wù)滿意主要包含四個(gè)指標(biāo)：介紹菜單詳細(xì)，針對(duì)不同的客人介紹餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜肴要適當(dāng)。服務(wù)質(zhì)量滿足要求。服務(wù)態(tài)度親切，良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使顧客感到對(duì)自己的重視，使顧客感到心理上的滿足。服務(wù)規(guī)范，受過(guò)良好訓(xùn)練的服務(wù)員，操作規(guī)范，提升工作效率，為顧客提供良好的服務(wù)。 （3）員工滿意員工滿意，是和用戶滿意相對(duì)而言的，員工滿意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。燒鵝仔的員工滿意主要包含四個(gè)指標(biāo)：服務(wù)員儀表儀容整潔，這是直接反應(yīng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的重要因素。服務(wù)員及時(shí)處理顧客的抱怨，是維持客戶滿意、防止客戶流失的重要指標(biāo)。服務(wù)員的服務(wù)效率，效率過(guò)慢會(huì)影響造成顧客不滿。服務(wù)員的工作態(tài)度。 （4）形象滿意 形象滿意指企業(yè)的綜合實(shí)力和整體形象獲得社會(huì)公眾的一致認(rèn)可。即：企業(yè)和員工的形象帶給顧客的滿意狀況燒鵝仔的形象滿意主要包含五個(gè)指標(biāo)：餐具干凈衛(wèi)生，整體衛(wèi)生情況，這是餐廳最需重視的因素；座椅舒適度；營(yíng)業(yè)時(shí)間符合要求；就餐環(huán)境符合要求，就餐環(huán)境的好壞直接影響顧客的就餐心情，好的就餐環(huán)境能使顧客心情舒暢。、開放問(wèn)卷及總體滿意度調(diào)查基本情況包括個(gè)人的性別、年齡、受教育程度，以及月收入程度；開放式問(wèn)卷包括被試者自己認(rèn)為提高燒鵝仔顧客滿意度有哪些。論文采用自編“燒鵝仔顧客滿意度”進(jìn)行調(diào)查主要通過(guò)文獻(xiàn)查閱、開放式調(diào)查、個(gè)別訪談等方法搜集問(wèn)卷編制資料。具體編制步驟如下：第一步：訪談形式。與燒鵝仔管理者進(jìn)行交談，并做好訪談?dòng)涗?；走訪顧客，了解他們的需求和抱怨，為下步問(wèn)卷調(diào)查打下基礎(chǔ)。第二步：查閱文獻(xiàn)，結(jié)合訪談過(guò)程。確定以顧客讓渡價(jià)值為主要理論基礎(chǔ)，構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)理論體系。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對(duì)選擇合適的快餐，消費(fèi)者一般是就近選擇。假定顧客購(gòu)買成本不變，探討影響顧客購(gòu)買價(jià)值的因素，問(wèn)卷主要從四方面進(jìn)行考慮：產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，員工價(jià)值，形象價(jià)值，通過(guò)涉及四方面的影響因素，來(lái)調(diào)查顧客滿意度。第三步，問(wèn)卷評(píng)定與項(xiàng)目分析。最后，請(qǐng)指導(dǎo)老師對(duì)問(wèn)卷建構(gòu)的適當(dāng)性、內(nèi)容的合理性、表述清晰性、措辭準(zhǔn)確性、問(wèn)題格式的效果等進(jìn)行評(píng)定，同時(shí)訪談?lì)櫩蛯?duì)項(xiàng)目的實(shí)用性等形式問(wèn)題提出意見和建議，綜合兩方面信息，去掉無(wú)法區(qū)分的項(xiàng)目1個(gè)，保留17個(gè)調(diào)查指標(biāo)，形成初步問(wèn)卷，發(fā)放了30份問(wèn)卷進(jìn)行試測(cè)，得到了滿意的效果。依據(jù)以上步驟，得出了具有一定科學(xué)性的調(diào)查問(wèn)卷。采用此顧客滿意問(wèn)卷，對(duì)燒鵝仔顧客滿意進(jìn)行調(diào)查，以了解燒鵝仔顧客滿意現(xiàn)狀，為改善燒鵝仔顧客滿意提供科學(xué)依據(jù)。從而方便燒鵝仔管理者更好為顧客服務(wù)。2009年4月12日——2009年4月29日在青海省燒鵝仔連鎖餐飲下屬的燒鵝仔酸辣粉店，燒鵝仔香米飯店，燒鵝仔排骨面店（其中燒鵝仔包子店消費(fèi)對(duì)象主要為小學(xué)生，則未被列入到調(diào)查對(duì)象）采用隨機(jī)抽樣進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。顧客問(wèn)卷的測(cè)試以無(wú)記名的方式進(jìn)行，要求被試者仔細(xì)閱讀指導(dǎo)語(yǔ)，然后按照指導(dǎo)語(yǔ)的要求完成整個(gè)問(wèn)卷，每份問(wèn)卷基本在8至10分鐘內(nèi)完成。主試全部由研究者親自擔(dān)任，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)收回。二級(jí)指標(biāo)權(quán)重問(wèn)卷則為青海大學(xué)經(jīng)濟(jì)系管理教研室進(jìn)行填寫，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)回收。表3—2 問(wèn)卷發(fā)放基本情況地點(diǎn)西門酸辣粉店勝利路燒鵝仔香米飯店紙坊街燒鵝仔排骨面店時(shí)
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