餐飲業(yè)顧客滿意度實證研究畢業(yè)論文(已改無錯字)
2022-07-26 11:24:42 本頁面
【正文】 間對象顧客隨機抽樣顧客隨機抽樣顧客隨機抽樣發(fā)放問卷數505055回收有效問卷474851第3章 調查結果分析上一章對燒鵝仔顧客滿意度的計算，%，高于基本滿意，接近比較滿意，可見，公司還需要進一步提高自己顧客滿意度水平。本章通過分析二級指標，三級指標，得出燒鵝仔在顧客滿意中存在的問題。 燒鵝仔顧客滿意測評體系是由四個二級指標構成的，它們分別是產品滿意，服務滿意，員工滿意，形象滿意。從專家意見來看，專家認為在影響燒鵝仔餐飲有限公司的二級指標中，他們重要性程度依次是產品滿意，服務滿意，形象滿意，員工滿意。這表明對燒鵝仔餐飲有限公司來說，提供的高質量的產品和服務是最重要的。其次，從調查出的顧客滿意我們可以看出，%，位于比較滿意為與很滿意之間，%，員工滿意為69%，%，這三個指標介于基本滿意與比較滿意之間，產品滿意最接近比較滿意。燒鵝仔的外部形象得到顧客認同，形象滿意值高，產品滿意，員工滿意，服務滿意要進一步加強，爭取達到比較滿意之上的程度，特別是提高服務滿意。 上章通過對二級指標的分析，下面將對三級指標進行分析，對三級指標的分析有助于我們更好的分析該公司的顧客滿意的有關情況。首先從產品滿意指標的重要度來看，產品滿意四項三級指標的順序依次是“飯菜味道純正可口”和“飯菜等待時間短”“飯菜數量充足”“飯菜價格合理”，由此可以看出，顧客認為影響產品滿意最重要的是飯菜味道純正可口，其次是對時間的要求，飯菜數量充足，飯菜價格的合理?？梢钥闯鲱櫩蛯︼埐说馁|量要求最高，要求等待時間多，愿意付出合理的價格去購買產品。從產品滿意顧客調查來看，在產品滿意四個三級指標飯菜數量充足最接近比較滿意，其次為飯菜味道純正可口，飯菜價格合理，飯菜等待時間。飯菜等待時間最接近基本滿意。因此，燒鵝仔的產品價格適中，顧客愿意為美味菜肴付出等值價格；燒鵝仔飯菜純正可口滿意值較高；就餐等待時間不滿意，（除燒鵝仔香米飯等待就餐時間5分鐘之內）；飯菜充足，品種種類的味道滿意，燒鵝仔縮短顧客等待時間，爭取提高上菜的速度，降低顧客滿意；飯菜價格合理，顧客對飯菜價格比較滿意。 首先，從服務滿意度指標的重要程度來看，服務滿意四項三級指標的順序依次是“服務規(guī)范”，“服務態(tài)度親切”“服務質量滿足要求”“介紹菜單詳細”，可見，顧客認為影響服務滿意最重要是服務規(guī)范，其次是服務態(tài)度，服務質量滿足要求，介紹菜單詳細。顧客對服務的規(guī)范性要求高，其次要求服務員的態(tài)度親切。其次，從服務滿意顧客調查來看，四個三項指標的滿意程度中服務態(tài)度親切和服務質量滿足最高，介紹菜單詳細最低。但總體上四個指標滿意度都接近基本滿意，整體滿意度低。燒鵝仔應在服務滿意上加強，其中服務員是服務滿意提高的重點。首先從員工滿意度指標的重要程度來看，員工滿意下屬四項三級指標的順序依次是，“服務員的工作態(tài)度”“服務員儀表儀容整潔”“服務員及時處理顧客的抱怨”，可見，顧客認為影響員工滿意最重要的是服務員的工作態(tài)度其次是服務員的服務效率，服務員儀表儀容整潔，服務員及時處理顧客的抱怨，顧客對服務員態(tài)度最關注。在員工滿意中，顧客對服務員評價一般，企業(yè)有責任加大員工的培訓力度，同時服務員在處理應急服務時不夠靈活，對消費者的消費心理掌握不足，在處理顧客抱怨靈活性有點差勁。燒鵝仔要整體提高員工滿意，從服務員儀表儀容整潔做起，到處理處理顧客的抱怨，一步一步的提升員工滿意。首先從形象滿意指標的重要程度來看，形象滿意下屬五項三級指標的順序依次“餐具干凈衛(wèi)生”，“整體衛(wèi)生情況”“就餐環(huán)境符合要求”“座椅舒適度”“營業(yè)時間符合要求”是排在前兩位的?？梢?，顧客認為影響形象滿意最重要是餐具的干凈衛(wèi)生，燒鵝仔整體衛(wèi)生情況。顧客對衛(wèi)生要求極高。其次，從形象滿意顧客調查來看，四個三級指標的滿意程度依次為餐具干凈衛(wèi)生，就餐環(huán)境符合要求，整體衛(wèi)生情況，營業(yè)時間符合要求，座椅舒適度，都處于基本滿意與比較滿意之間，其中餐具衛(wèi)生更接近比較滿意。燒鵝仔餐飲有限公司在形象滿意上，重視餐具干凈衛(wèi)生，店內的衛(wèi)生，只有在衛(wèi)生上下功夫，才可能吸引更多的顧客。基礎的座椅設施可以改進一下，并為顧客營造一個好的就餐氛圍。 顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務，期望獲得他們期望的商品。以下是對燒鵝仔顧客滿意的綜合分析，改善顧客滿意存在問題。
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