【正文】 ? 被動(dòng)型 —— 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵(lì)顧客在遇到問(wèn)題或者有意見的時(shí)候和公司聯(lián)系。 ? 負(fù)責(zé)型 —— 銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系顧客，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合顧客的要求，有何改進(jìn)建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合顧客需求。 ? 能動(dòng)型 —— 銷售人員不斷聯(lián)系顧客，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的 建議以及新產(chǎn)品信息。 ? 伙伴型 —— 公司不斷地和顧客共同努力，幫助顧客解決問(wèn)題，支持顧客的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 5． 9 顧客忠誠(chéng)度之衡量 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 20 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 顧客重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) ? 顧客購(gòu)買量占其對(duì)產(chǎn)品總需求的比例 ? 顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度 ? 顧客購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間 ? 顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度 ? 顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 ? 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 5． 10． CS（顧客滿意）營(yíng)銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關(guān)鍵 CS 戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大 限度地使顧客感到滿意，目的是為了提高公眾對(duì)企業(yè)的滿意程度，營(yíng)造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。企業(yè)要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 5． 10． 1． CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略的發(fā)展歷程 ? 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下營(yíng)銷環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化是 CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略產(chǎn)生的外部動(dòng)力。 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈條件下服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方式的變化是 CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略產(chǎn)生的內(nèi)部因素。 5． 10． 2． CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑 外部顧客對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用 ? 有助于樹立企業(yè)的名牌效應(yīng)， 使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費(fèi)群體。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 21 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，節(jié)約銷售成本。 內(nèi)部顧客是樹立企業(yè)名牌效應(yīng)的決定因素 ? 節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出。 ? 保持員工的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)向心力。 5． 10． 3．實(shí)施 CS 戰(zhàn)略、培養(yǎng) “ 一切為了顧客 ” 的理念 ? 顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系中的第一位，站在顧客立場(chǎng)上研開發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的不滿意從設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程中去除，使消費(fèi)者在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。 ? 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這是 CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商 品的購(gòu)買者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“ 天然一致性 ”，同一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵。 ? 一切為了顧客。要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度使顧客滿意。 5． 10． 4．啟動(dòng) CRM 建立一對(duì)一顧客關(guān)系 ? 準(zhǔn)確識(shí)別誰(shuí)是你的顧客。 ? 區(qū)別你的顧客群中的顧客。 ? 與會(huì)對(duì)企業(yè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和值得去發(fā)展一對(duì)一關(guān)系的顧客進(jìn)行互動(dòng)。 ? 提供個(gè)性化的服務(wù)、產(chǎn)品和其他特殊需要以提高顧客購(gòu)買力并加強(qiáng) 顧客關(guān)系。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 22 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 5． 10． 5．一對(duì)一營(yíng)銷的四步驟 ? 識(shí)別企業(yè)顧客。 銷售未動(dòng)、調(diào)查先行，深入了解比浮光掠影更重要、長(zhǎng)期研究比走馬觀花更有效。 ? 企業(yè)顧客差別化。 不同顧客代表不同的價(jià)值水平、不同的顧客有不同的需求。 （ 1） 選取幾家準(zhǔn)備明年與之有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客，將他們的詳細(xì)資料添入企業(yè)的 “ 顧客庫(kù) ” 。 （ 2） 針對(duì)不同的顧客以不同的訪問(wèn)頻率和不同的通訊方式來(lái)片詢目標(biāo)顧客的意見。 （ 3） 根據(jù)評(píng)估顧客終身購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)可使企業(yè)獲得的經(jīng)濟(jì)收益的現(xiàn)值將企業(yè)顧客劃分為 A、 B、 C 三個(gè)等級(jí)，以便確定下一步雙向溝通的具體對(duì)象。 （ 4） 企業(yè)的營(yíng)銷人員、技 術(shù)人員、中層經(jīng)理乃至高層領(lǐng)導(dǎo)都必須注重顧客關(guān)系的維護(hù)。 ? “ 企業(yè) —— 顧客 ” 雙向溝通 成本收益的提高有賴于信息反饋的自動(dòng)化和低成本。 ? 進(jìn)行顧客關(guān)系管理能充分利用顧客資源 ,通過(guò)顧客交流、建立顧客檔案和與顧客合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等 ,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 23 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。比方越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時(shí) 間，由過(guò)去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。顧客關(guān)系管理的內(nèi)容為贏得顧客的高度滿意，建立與顧客的長(zhǎng)期良好關(guān)系，在顧客管理中應(yīng)開展多方面的工作。 ? 顧客分析 該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個(gè)人購(gòu)買者、中間商和制造商顧客的不同需求特征和購(gòu)買行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。 ? 企業(yè)對(duì)顧客的承諾 承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。在購(gòu)買任何產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，顧客總會(huì)面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，包括經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會(huì)和心理方面的風(fēng)險(xiǎn)等，因此要求企 業(yè)做出某種承諾，以盡可能降低顧客的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，獲得最好的購(gòu)買效果。企業(yè)對(duì)顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。 ? 顧客信息交流 是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相影響。從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，顧客管理過(guò)程就是與顧客交流信息的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與顧客良好關(guān)系的途徑。以良好的關(guān)系留住顧客為建立與保持顧客的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客的信任；同時(shí)要區(qū)別不同類型的顧客關(guān)系及其特征，并經(jīng)常進(jìn)行顧客關(guān)系情況分析，評(píng)價(jià)關(guān)系的質(zhì)量，采取有效措施，還可以通過(guò)建立 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 24 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 顧客組織等途徑，保持企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期友 好關(guān)系。 ? 顧客反饋管理 在衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題等方面具有重要作用。投訴是顧客反饋的主在途徑，如何正確處理顧客的意見和投訴，對(duì)于消除顧客不滿，維護(hù)顧客利益贏得顧客信任都是十分重要的。顧客電話服務(wù)中心作為一個(gè)行為交流中心：通過(guò)對(duì)內(nèi)和對(duì)外的電話、電子郵件、傳真、 WEB 和通知來(lái)處理顧客的往來(lái)聯(lián)絡(luò)。這就使得工作人員不必詢問(wèn)其他部門或人員，自己就能做出決策。如何實(shí)施顧客關(guān)系管理，首先，要做好顧客信息的收集，即建立顧客主文件，為了控制資金回收，必須考核顧客的信譽(yù)，對(duì)每個(gè)顧客建立信用 記錄，規(guī)定銷售限額。 ? 顧客主文件包含內(nèi)容 （ 1） 顧客原始記錄 即有關(guān)顧客的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：顧客代碼、名稱、地址、郵政編碼、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對(duì)口銷售員碼、傭金碼、顧客類型等。 （ 2） 統(tǒng)計(jì)分析資料 主要是通過(guò)顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購(gòu)買的第二手資料。包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同情況與存在問(wèn)題、磨擦、信用情況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況、需求特征和潛力等。 （ 3） 企業(yè)投入記錄 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 25 頁(yè) 序 A 表號(hào)：