【文章內(nèi)容簡介】 的方法得到了最影響顧客對于手機企業(yè)形象滿意度影響企業(yè)形象的評價指標主要有企業(yè)口碑、企業(yè)知名度、企業(yè)誠信度、企業(yè)美譽度，根據(jù)消費者對以上四個三級評價指標的側(cè)重比例： 消費者對華為4核手機企業(yè)形象指標側(cè)重圖 根據(jù)消費者對各指標側(cè)重比例對各指標分別賦予以下權(quán)重：企業(yè)知名度—48%；企業(yè)口碑—37%；企業(yè)誠信度—9%；企業(yè)美譽度—6%。 根據(jù)對消費者的調(diào)查統(tǒng)計可以得到消費者對各二級評價指標和三級評價指標的權(quán)重可以得到華為4核手機的顧客滿意度測評指標體系如下表： 華為4核手機顧客滿意度評價體系表華為4核手機顧客滿意度測評指標體系一級指標二級指標權(quán)重三級指標權(quán)重華為外觀設計18%屏幕大小54%設計風格23%手機顏色15%外殼材料8%表接上頁4核手機顧客滿意度功能質(zhì)量49%手機壽命37%通話質(zhì)量25%信號靈敏22%待機時間16%銷售服務9%售后地點41%售后態(tài)度25%銷售態(tài)度15%售后效率12%維修成本7%企業(yè)形象24%企業(yè)知名度48%企業(yè)口碑37%企業(yè)誠信度9%企業(yè)美譽度6%2華為4核手機顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及結(jié)果分析在華為4核手機顧客滿意度調(diào)查過程中，一共發(fā)放問卷198份，其中回收185份，%，在回收的185份問卷中，不合格的問卷有8份，合格問卷為177份，調(diào)查人群為各大電器專賣(如蘇寧，大中)、中關村附近人流量大的地方的華為4核手機的使用者。問卷將顧客滿意度分成4個等級，非常滿意得4分，比較滿意得3分，一般滿意得2分，不滿意得1分，最后將分數(shù)乘以相應的加權(quán)進行相加得到最終的顧客滿意度。通過調(diào)查分析，可以得到消費者對于化為4核手機的外觀設計的平均得分，具體得分情況如下表所示： 華為4核手機外觀設計描述統(tǒng)計分析表華為4核手機外觀設計描述統(tǒng)計量數(shù)量極小值極大值均值屏幕大小17714設計風格17714手機顏色17714外殼材料17724有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177 通過對華為4核手機的外觀設計描述統(tǒng)計表可以看出，在關系手機外觀設計的四個因素中消費者對于華為4核手機的屏幕大小，設計風格，手機顏色的滿意度極小值均為1，極大值均為4；對于外殼材料的滿意度極小值為2，極大值為4，說明消費者對華為4核手機的外殼材料還是比較認可的，但是對于其他三個因素消費者還是或多或少的持不滿意態(tài)度。對于屏幕大小，設計風格，手機顏色，，四個評價指標中，消費者對手機外殼材料的滿意度最高，對手機設計風格的滿意度最低。通過調(diào)查分析，可以得到消費者對于化為4核手機的功能質(zhì)量的平均得分，具體得分情況如下表所示： 華為4核手機功能質(zhì)量描述統(tǒng)計表華為4核手機功能質(zhì)量描述統(tǒng)計量數(shù)量極小值極大值均值手機壽命17714通話質(zhì)量17714信號靈敏17714待機時間17714有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177從華為4核手機功能質(zhì)量描述統(tǒng)計分析表可以看出，在關系手機功能質(zhì)量的四個因素中，消費者對于華為4核手機的手機壽命，通話質(zhì)量，信號靈敏和待機時間的滿意度極小值均為1，極大值均為4；說明對于四個因素消費者還是或多或少的持不滿意態(tài)度。對于手機壽命，通話質(zhì)量，，四個評價指標中，消費者對手機壽命的滿意度最高，對手機待機時間的滿意度最低。華為公司應該著力加強對手機待機時間的開發(fā)，比如研究出更好的電池或者是能耗更低的材料。通過調(diào)查分析，可以得到消費者對于化為4核手機的銷售服務的平均得分，具體得分情況如下表所示： 華為4核手機銷售服務描述統(tǒng)計表華為4核手機銷售服務描述統(tǒng)計量數(shù)量極小值極大值均值售后地點17714售后態(tài)度17714銷售服務17714售后效率17714維修成本17714有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177從華為4核手機銷售服務描述統(tǒng)計分析表可以看出，在關系手機銷售服務的五個因素中，消費者對于華為4核手機的售后地點，售后態(tài)度，銷售服務，售后效率和維修成本的滿意度極小值均為1，極大值均為4；說明對于五個因素消費者還是或多或少的持不滿意態(tài)度。對于手機售后地點，售后態(tài)度，銷售服務，，，五個評價指標中，消費者對手機銷售態(tài)度的滿意度最高，對手機售后的滿意度最低。華為公司應該增加售后地點的數(shù)量，估計到更多的消費者，千萬不能在手機出現(xiàn)故障時，形成管銷不管修的局面。通過調(diào)查分析，可以得到消費者對于化為4核手機的企業(yè)形象的平均得分，具體得分情況如下表所示： 華為4核手機企業(yè)形象描述統(tǒng)計表華為4核手機企業(yè)形象描述統(tǒng)計量數(shù)量極小值極大值均值企業(yè)知名度17714企業(yè)口碑17714企業(yè)誠信度17714企業(yè)美譽度17714有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177 從華為4核手機企業(yè)形象描述統(tǒng)計分析表可以看出，在關系手機企業(yè)形象的四個因素中，消費者對于華為4核手機的企業(yè)知名度，企業(yè)口碑，企業(yè)誠信度和企業(yè)美譽度的滿意度極小值均為1，極大值均為4；說明對于四個因素消費者還是或多或少的持不滿意態(tài)度。對于企業(yè)知名度，企業(yè)口碑，，四個評價指標中，消費者對手機企業(yè)知名度的滿意度最高，對手機企業(yè)誠信度的滿意度最低。華為公司應該培養(yǎng)其企業(yè)誠信度，將自己的承諾和帶到每個消費者身上去，時刻堅持自己“以客戶為中心”的原則。：從華為4核手機外觀設計總體滿意度與消費者性別交叉表可以看出，在華為4核手機的女性消費人群中很少有人對手機外觀設計感到不滿意，不滿意的人只有3個，占到很小的比例，對華為4核手機的外觀設計一般滿意的只有2個，其他23個都表示對華為4核手機感到滿意，其中有11個人感到比較滿意，12個人覺得非常滿意；另外，在華為4核手機的男性消費人群中只有15個人對華為4核手機的外觀設計不認可，覺得華為4核手機外觀設計一般的有32個人，滿意的有105人，其中，表示非常滿意的66人，比較滿意的39人。華為公司應該針對不同性別的消費者設計不同風格的收集，爭取讓更多的消費者對華為4核手機的外觀設計感到滿意，將一般滿意的消費者發(fā)展成比較滿意，讓比較滿意的消費者感到非常滿意，讓非常滿意的消費者感到物超所值。具體分析情況如下表所示： 華為4核手機外觀設計滿意度與消費者性別分析表華為4核手機外觀設計總體滿意度與消費者性別交叉制表消費者性別合計女男華為4核手機外觀設計滿意度非常滿意126678比較滿意113950一般滿意23234不滿意31215合計28149177從華為4核手機功能質(zhì)量和消費者性別交叉表可以看出，認為華為4核手機功能質(zhì)量非常滿意的女性消費者有9人，男性消費者有61人；認為華為4核手機功能質(zhì)量一般滿意的女性消費者有人，男性消費者有35人；認為華為4核手機功能質(zhì)量比較滿意的女性消費者有11人，男性消費者有45人；認為華為4核手機功能質(zhì)量非常滿意的女性消費者有9人，男性消費者有61人。男性消費者對華為4核手機功能質(zhì)量感到一般滿意的比例在男性消費者中的比例大約為1/4，說明華為公司還要針對男性消費者進行華為4核手機功能的完善。具體分析情況如下表所示： 華為4核手機功能質(zhì)量滿意度與消費者性別分析表華為4核手機功能質(zhì)量總體滿意度和消費者性別交叉制表消費者性別合計女男華為4核手機功能質(zhì)量滿意度非常滿意96170比較滿意114556一般滿意33538不滿意5813合計28149177從華為4核手機公司形象滿意度和消費者性別交叉表可以看出，女性消費者中有15人對華為4核手機的公司形象感到非常滿意，男性消費者有25人感到非常滿意；女性消費者中有9人對華為4核手機的公司形象感到比較滿意，男性消費者有32人感到比較滿意；女性消費者中有4人對華為4核手機的公司形象感到一般滿意，男性消費者有45人感到一般滿意；女性消費者中沒有人對華為4核手機的公司形象不滿意，男性消費者有47人感到不滿意。華為公司的企業(yè)形象在男女消費者中的差別很大，華為要樹立良好的企業(yè)形象，畢竟男性消費者在華為4核手機的消費者中占大部分，爭取要讓男性消費者感受到華為公司的良好的形象和積極健康的企業(yè)文化，但是女性消費者的滿意度也不容忽視。具體分析情況如下表所示： 華為4核手機公司形象滿意度與消費者性別分析表華為4核手機公司形象總體滿意度和消費者性別交叉制表消費者性別合計女男華為4核手機公司形象滿意度非常滿意比較滿意一般滿意不滿意159402532454740414947合計28149177根據(jù)華為4核手機的銷售服務滿意度和消費者性別交叉表可以看出，女性消費者中有6人對華為4核手機的銷售服務感到非常滿意，男性消費者有98人感到非常滿意；女性消費者中有3人對華為4核手機的銷售服務感到比較滿意，男性消費者有33人感到比較滿意；女性消費者中有2人對華為4核手機的銷售服務感到一般滿意，男性消費者有10人感到一般滿意；女性消費者中有17人對華為4核手機的公司形象不滿意，男性消費者有8人感到不滿意。相比之下，女性消費者對銷售服務的滿意度更不容易得到滿足，華為公司要著力加強對女性滿意度的提高，相對于男性消費者來說，女性消費者更加不容易得到滿足，這主要是由于女性消費者的性格以及消費習慣導致的，男性消費者相對于女性消費者更不容易去挑剔，更容易得到滿足，化為公司在銷售服務方面應該針對女性消費者的性格以及敏感因素做出調(diào)整，取得更多女性消費者的滿意度才是在銷售服務環(huán)節(jié)最應該做的改變。 華為4核手機銷售服務滿意度與消費者性別分析表華為4核手機銷售服務滿意度和消費者性別交