【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 高的消費(fèi)水平一般來(lái)說(shuō)，以前的老顧客更愿意以較高的價(jià)格來(lái)接受企業(yè)的服務(wù)。相對(duì)于新顧客來(lái)說(shuō)，促銷(xiāo)折扣、降低價(jià)格等優(yōu)惠營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)于老顧客沒(méi)有太大的意義。還有就是，一般情況下對(duì)于老顧客來(lái)說(shuō)，他們覺(jué)得好的企業(yè)，不管什么價(jià)格的服務(wù)都是可以讓他們滿(mǎn)意的，價(jià)格不是最重要的，也就是說(shuō)，優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)是可以彌補(bǔ)由高價(jià)格帶來(lái)的一些支出。(3)對(duì)于增加企業(yè)收入，提高企業(yè)形象有促進(jìn)作用對(duì)于正常的顧客一般來(lái)說(shuō)，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)一些商品的時(shí)候，第一時(shí)間會(huì)想到自己滿(mǎn)意的企業(yè)，就從這方面來(lái)說(shuō)就可以達(dá)到滿(mǎn)足和增加企業(yè)收入的目的。然后對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意的顧客，在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的使用上，會(huì)主動(dòng)把這種滿(mǎn)意度帶到對(duì)該產(chǎn)品品牌的宣傳活動(dòng)上，這就在其他顧客中提升了該產(chǎn)品知名度。最后，滿(mǎn)意的顧客還會(huì)把令他們滿(mǎn)意的產(chǎn)品企業(yè)介紹給自己的周?chē)笥押陀H屬，由此帶來(lái)產(chǎn)品的銷(xiāo)量，增大其他人的購(gòu)買(mǎi)量，最終會(huì)增大企業(yè)的知名度和增加企業(yè)收入。(4)減少企業(yè)因偶爾過(guò)失而失去市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)一般來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意的顧客對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)偶爾出現(xiàn)的瑕疵是抱一種比較寬容的心態(tài)。與顧客滿(mǎn)意度較低的企業(yè)相比，對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度高的顧客，在企業(yè)的服務(wù)或者產(chǎn)品出現(xiàn)偶爾的不是很的質(zhì)量問(wèn)題的情況時(shí)，顧客會(huì)寬容和同情這個(gè)企業(yè)，更不會(huì)因此產(chǎn)生對(duì)這個(gè)企業(yè)的抱怨和拒絕[6]?？偨Y(jié)上述對(duì)基于顧客滿(mǎn)意度的營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)勢(shì)分析，顧客滿(mǎn)意可以從降低成本、提高企業(yè)形象、增加收益、減少企業(yè)因偶爾過(guò)失而失去市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)等幾個(gè)方面在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因而，我們認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度是企業(yè)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一項(xiàng)非常重要的影響因素。4 國(guó)內(nèi)IT行業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r1990年，最大的科技公司是計(jì)算機(jī)廠商和電信公司。在當(dāng)時(shí)排名前十位的科技公司中，International Business MachinesCorporation（簡(jiǎn)稱(chēng)IBM）的市值比市值總額還要多出35個(gè)百分點(diǎn)，排名在前四位的科技公司超出75個(gè)百分點(diǎn)。此外還有作為軟件公司首次進(jìn)入前十的微軟公司以及當(dāng)時(shí)的通用電氣。2000年，在市場(chǎng)領(lǐng)先方面軟件公司超過(guò)了硬件公司，隨著企業(yè)對(duì)技術(shù)投入的重視，推動(dòng)了IT業(yè)的發(fā)展。IBM不但在排位上被微軟公司超越，而且還跌出了前十名。隨著企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)的發(fā)展，緊隨微軟之后的公司是甲骨文公司，此外還有電信行業(yè)以及網(wǎng)略設(shè)備公司。形成這種局面的原因主要是由于PC的銷(xiāo)售量大幅度增加，隨之需要更多的網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)。2012年，市場(chǎng)關(guān)注的重點(diǎn)轉(zhuǎn)為移動(dòng)技術(shù)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中手機(jī)廠商中脫穎而出的是蘋(píng)果和三星，在運(yùn)營(yíng)商方面處于前列的是ATamp。T、Verizon、沃達(dá)豐以及中國(guó)移動(dòng)。PC廠商IBM早已轉(zhuǎn)型成為軟件制造商，而谷歌是唯一一家進(jìn)入榜單的互聯(lián)網(wǎng)公司。在IT業(yè)發(fā)展的過(guò)去幾十年中，只有英特爾和微軟公司是在每個(gè)十年的排名中都榜上有名的公司。隨著IT行業(yè)多樣性的發(fā)展，將會(huì)出現(xiàn)更多企業(yè)的垂直收購(gòu)。全球十大IT公司所共同持有的現(xiàn)金超過(guò)2500億美元，這對(duì)IT業(yè)中創(chuàng)業(yè)企業(yè)的發(fā)展有很大的幫助。（1）沒(méi)有明確的顧客滿(mǎn)意理念雖然基于顧客滿(mǎn)意度的營(yíng)銷(xiāo)策略在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有相當(dāng)程度的發(fā)展，但是我國(guó)真正開(kāi)始重視顧客滿(mǎn)意度的時(shí)間不長(zhǎng)，因此我國(guó)企業(yè)對(duì)于基于顧客滿(mǎn)意度的營(yíng)銷(xiāo)策略的認(rèn)識(shí)和掌握仍然處于比較初級(jí)的水平。當(dāng)前，大多數(shù)電子產(chǎn)業(yè)的管理者和決策者都對(duì)顧客滿(mǎn)意度這一營(yíng)銷(xiāo)策略給予足夠的重視，但是在真正的實(shí)踐環(huán)節(jié)，將理論同實(shí)踐相結(jié)合的效果卻沒(méi)有預(yù)想當(dāng)中的好。當(dāng)今的市場(chǎng)已經(jīng)從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)上企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，消費(fèi)者也有著愈發(fā)成熟的理念，我國(guó)電子行業(yè)在市場(chǎng)上的實(shí)踐則低于市場(chǎng)發(fā)展。顧客滿(mǎn)意理論認(rèn)為：消費(fèi)者而非企業(yè)本身應(yīng)當(dāng)作為顧客滿(mǎn)意度的出發(fā)點(diǎn)，消費(fèi)者的需求而非企業(yè)的供給是顧客滿(mǎn)意的核心，企業(yè)最終的利潤(rùn)應(yīng)當(dāng)通過(guò)消費(fèi)者滿(mǎn)意來(lái)獲取。但是，當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)的中心仍然是企業(yè)本身而非消費(fèi)者。（2）沒(méi)有健全的顧客信息系統(tǒng)在顧客基于顧客滿(mǎn)意度的經(jīng)營(yíng)策略當(dāng)中，首先要建立完整的顧客信息系統(tǒng)以便對(duì)顧客進(jìn)行充分及時(shí)的了解，然而目前國(guó)內(nèi)IT行業(yè)中很少有企業(yè)能夠建立這一系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將顧客作為一種資源，對(duì)顧客資源的管理當(dāng)同企業(yè)對(duì)其他資源管理一樣重視。只有對(duì)顧客全面、及時(shí)的了解，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中才能避免常見(jiàn)的誤區(qū)。企業(yè)不應(yīng)當(dāng)不切實(shí)際地幻想能夠留住全部顧客。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客信息系統(tǒng)進(jìn)行分析，將主要的投入和注意力用在對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展有利的顧客上。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中心應(yīng)當(dāng)是讓企業(yè)真正獲利的顧客而非大顧客。企業(yè)的資源和精力不能全部用在企業(yè)認(rèn)為是大顧客的身上，而應(yīng)當(dāng)更重視有利于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的顧客。企業(yè)在開(kāi)發(fā)新顧客的過(guò)程中不可盲目大量開(kāi)發(fā)，應(yīng)當(dāng)選擇一定的標(biāo)準(zhǔn)作為開(kāi)發(fā)顧客基礎(chǔ)?！皾M(mǎn)意度”不失為企業(yè)開(kāi)發(fā)顧客的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的新顧客將有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。（3）沒(méi)有較強(qiáng)的品牌意識(shí)營(yíng)銷(xiāo)策略的重要組成部分之一是品牌策略，企業(yè)為了使自己的產(chǎn)品和服務(wù)和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別，因而打造企業(yè)自身的品牌形象。當(dāng)前，我國(guó)IT行業(yè)的企業(yè)對(duì)自身品牌營(yíng)銷(xiāo)的作用沒(méi)有給予足夠的重視，在品牌保護(hù)和品牌營(yíng)銷(xiāo)方面的時(shí)常忽略。盡管很多IT企業(yè)為了提升企業(yè)形象、在品牌標(biāo)志的設(shè)計(jì)方面也下足功夫設(shè)置了醒目、有特點(diǎn)的標(biāo)志。但是因?yàn)閷?duì)品牌意識(shí)的重視程度不夠，企業(yè)所設(shè)計(jì)的商標(biāo)并未注冊(cè)。缺乏品牌意識(shí)，其實(shí)這是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一種不重視的表現(xiàn)，因而提高顧客滿(mǎn)意度重要的是重視品牌作用，因?yàn)槠髽I(yè)的品牌也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的重要手段之一。（4）沒(méi)有流暢的業(yè)務(wù)流程在基于顧客滿(mǎn)意度的經(jīng)營(yíng)策略中，企業(yè)必須具備的一種能力就是使自己的產(chǎn)品和服務(wù)超過(guò)顧客所期望的，如果無(wú)法達(dá)到這一目標(biāo)，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做出認(rèn)證的分析、整理并重新裝做出規(guī)劃，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的合作，打造出讓顧客滿(mǎn)意的品牌形象和經(jīng)營(yíng)。在業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)的過(guò)程中，最先要了解的是顧客需要企業(yè)提供什么、能從企業(yè)獲得什么。將顧客的需求作為企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的重點(diǎn)，以此為目標(biāo)確定銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作，之后對(duì)企業(yè)各個(gè)團(tuán)隊(duì)各個(gè)部門(mén)的工作進(jìn)行調(diào)整，目的在于使企業(yè)成為一個(gè)有效運(yùn)行的團(tuán)體，各部門(mén)之間相互配合形成一種顧客滿(mǎn)意的業(yè)務(wù)流程。基于顧客滿(mǎn)意度的營(yíng)銷(xiāo)策略必須在系統(tǒng)規(guī)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，不能單獨(dú)的追求顧客滿(mǎn)意度而忽視團(tuán)隊(duì)的其他工作。5 蘋(píng)果公司的產(chǎn)品策略研究 蘋(píng)果公司的發(fā)展簡(jiǎn)介蘋(píng)果公司是美國(guó)的一家高科技公司，2007年由美國(guó)蘋(píng)果電腦公司更名為蘋(píng)果公司，在2013年世界500強(qiáng)排行榜中排名第19，總部位于加利福尼亞州的庫(kù)比蒂諾。蘋(píng)果公司由史蒂夫喬布斯、斯蒂夫蓋瑞沃茲尼亞克和羅納德杰拉爾德韋恩在197