【文章內(nèi)容簡介】 高的消費水平一般來說，以前的老顧客更愿意以較高的價格來接受企業(yè)的服務(wù)。相對于新顧客來說，促銷折扣、降低價格等優(yōu)惠營銷策略對于老顧客沒有太大的意義。還有就是，一般情況下對于老顧客來說，他們覺得好的企業(yè)，不管什么價格的服務(wù)都是可以讓他們滿意的，價格不是最重要的，也就是說，優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)是可以彌補由高價格帶來的一些支出。(3)對于增加企業(yè)收入，提高企業(yè)形象有促進(jìn)作用對于正常的顧客一般來說，他們在購買一些商品的時候，第一時間會想到自己滿意的企業(yè)，就從這方面來說就可以達(dá)到滿足和增加企業(yè)收入的目的。然后對企業(yè)滿意的顧客，在對企業(yè)產(chǎn)品的使用上，會主動把這種滿意度帶到對該產(chǎn)品品牌的宣傳活動上，這就在其他顧客中提升了該產(chǎn)品知名度。最后，滿意的顧客還會把令他們滿意的產(chǎn)品企業(yè)介紹給自己的周圍朋友和親屬，由此帶來產(chǎn)品的銷量，增大其他人的購買量，最終會增大企業(yè)的知名度和增加企業(yè)收入。(4)減少企業(yè)因偶爾過失而失去市場的風(fēng)險一般來說，滿意的顧客對于企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)偶爾出現(xiàn)的瑕疵是抱一種比較寬容的心態(tài)。與顧客滿意度較低的企業(yè)相比，對企業(yè)滿意度高的顧客，在企業(yè)的服務(wù)或者產(chǎn)品出現(xiàn)偶爾的不是很的質(zhì)量問題的情況時，顧客會寬容和同情這個企業(yè)，更不會因此產(chǎn)生對這個企業(yè)的抱怨和拒絕[6]?？偨Y(jié)上述對基于顧客滿意度的營銷策略的優(yōu)勢分析，顧客滿意可以從降低成本、提高企業(yè)形象、增加收益、減少企業(yè)因偶爾過失而失去市場的風(fēng)險等幾個方面在企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展方面提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因而，我們認(rèn)為顧客滿意度是企業(yè)提升企業(yè)競爭優(yōu)勢一項非常重要的影響因素。4 國內(nèi)IT行業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r1990年，最大的科技公司是計算機(jī)廠商和電信公司。在當(dāng)時排名前十位的科技公司中，International Business MachinesCorporation（簡稱IBM）的市值比市值總額還要多出35個百分點，排名在前四位的科技公司超出75個百分點。此外還有作為軟件公司首次進(jìn)入前十的微軟公司以及當(dāng)時的通用電氣。2000年，在市場領(lǐng)先方面軟件公司超過了硬件公司，隨著企業(yè)對技術(shù)投入的重視，推動了IT業(yè)的發(fā)展。IBM不但在排位上被微軟公司超越，而且還跌出了前十名。隨著企業(yè)數(shù)據(jù)庫市場的發(fā)展，緊隨微軟之后的公司是甲骨文公司，此外還有電信行業(yè)以及網(wǎng)略設(shè)備公司。形成這種局面的原因主要是由于PC的銷售量大幅度增加，隨之需要更多的網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)。2012年，市場關(guān)注的重點轉(zhuǎn)為移動技術(shù)。在激烈的競爭當(dāng)中手機(jī)廠商中脫穎而出的是蘋果和三星，在運營商方面處于前列的是ATamp。T、Verizon、沃達(dá)豐以及中國移動。PC廠商IBM早已轉(zhuǎn)型成為軟件制造商，而谷歌是唯一一家進(jìn)入榜單的互聯(lián)網(wǎng)公司。在IT業(yè)發(fā)展的過去幾十年中，只有英特爾和微軟公司是在每個十年的排名中都榜上有名的公司。隨著IT行業(yè)多樣性的發(fā)展，將會出現(xiàn)更多企業(yè)的垂直收購。全球十大IT公司所共同持有的現(xiàn)金超過2500億美元，這對IT業(yè)中創(chuàng)業(yè)企業(yè)的發(fā)展有很大的幫助。（1）沒有明確的顧客滿意理念雖然基于顧客滿意度的營銷策略在國內(nèi)已經(jīng)有相當(dāng)程度的發(fā)展，但是我國真正開始重視顧客滿意度的時間不長，因此我國企業(yè)對于基于顧客滿意度的營銷策略的認(rèn)識和掌握仍然處于比較初級的水平。當(dāng)前，大多數(shù)電子產(chǎn)業(yè)的管理者和決策者都對顧客滿意度這一營銷策略給予足夠的重視，但是在真正的實踐環(huán)節(jié)，將理論同實踐相結(jié)合的效果卻沒有預(yù)想當(dāng)中的好。當(dāng)今的市場已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，市場上企業(yè)之間的競爭愈發(fā)激烈，消費者也有著愈發(fā)成熟的理念，我國電子行業(yè)在市場上的實踐則低于市場發(fā)展。顧客滿意理論認(rèn)為：消費者而非企業(yè)本身應(yīng)當(dāng)作為顧客滿意度的出發(fā)點，消費者的需求而非企業(yè)的供給是顧客滿意的核心，企業(yè)最終的利潤應(yīng)當(dāng)通過消費者滿意來獲取。但是，當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)的中心仍然是企業(yè)本身而非消費者。（2）沒有健全的顧客信息系統(tǒng)在顧客基于顧客滿意度的經(jīng)營策略當(dāng)中，首先要建立完整的顧客信息系統(tǒng)以便對顧客進(jìn)行充分及時的了解，然而目前國內(nèi)IT行業(yè)中很少有企業(yè)能夠建立這一系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將顧客作為一種資源，對顧客資源的管理當(dāng)同企業(yè)對其他資源管理一樣重視。只有對顧客全面、及時的了解，企業(yè)在經(jīng)營過程中才能避免常見的誤區(qū)。企業(yè)不應(yīng)當(dāng)不切實際地幻想能夠留住全部顧客。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對顧客信息系統(tǒng)進(jìn)行分析，將主要的投入和注意力用在對企業(yè)長期發(fā)展有利的顧客上。企業(yè)的營銷中心應(yīng)當(dāng)是讓企業(yè)真正獲利的顧客而非大顧客。企業(yè)的資源和精力不能全部用在企業(yè)認(rèn)為是大顧客的身上，而應(yīng)當(dāng)更重視有利于企業(yè)長期發(fā)展的顧客。企業(yè)在開發(fā)新顧客的過程中不可盲目大量開發(fā)，應(yīng)當(dāng)選擇一定的標(biāo)準(zhǔn)作為開發(fā)顧客基礎(chǔ)?！皾M意度”不失為企業(yè)開發(fā)顧客的一項標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上開發(fā)的新顧客將有利于企業(yè)的長期發(fā)展。（3）沒有較強(qiáng)的品牌意識營銷策略的重要組成部分之一是品牌策略，企業(yè)為了使自己的產(chǎn)品和服務(wù)和其他競爭對手相區(qū)別，因而打造企業(yè)自身的品牌形象。當(dāng)前，我國IT行業(yè)的企業(yè)對自身品牌營銷的作用沒有給予足夠的重視，在品牌保護(hù)和品牌營銷方面的時常忽略。盡管很多IT企業(yè)為了提升企業(yè)形象、在品牌標(biāo)志的設(shè)計方面也下足功夫設(shè)置了醒目、有特點的標(biāo)志。但是因為對品牌意識的重視程度不夠，企業(yè)所設(shè)計的商標(biāo)并未注冊。缺乏品牌意識，其實這是對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的一種不重視的表現(xiàn)，因而提高顧客滿意度重要的是重視品牌作用，因為企業(yè)的品牌也是市場競爭中獲得優(yōu)勢的重要手段之一。（4）沒有流暢的業(yè)務(wù)流程在基于顧客滿意度的經(jīng)營策略中，企業(yè)必須具備的一種能力就是使自己的產(chǎn)品和服務(wù)超過顧客所期望的，如果無法達(dá)到這一目標(biāo)，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計。企業(yè)的管理團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做出認(rèn)證的分析、整理并重新裝做出規(guī)劃，加強(qiáng)團(tuán)隊之間的合作，打造出讓顧客滿意的品牌形象和經(jīng)營。在業(yè)務(wù)流程再設(shè)計的過程中，最先要了解的是顧客需要企業(yè)提供什么、能從企業(yè)獲得什么。將顧客的需求作為企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的重點，以此為目標(biāo)確定銷售團(tuán)隊、服務(wù)團(tuán)隊的工作，之后對企業(yè)各個團(tuán)隊各個部門的工作進(jìn)行調(diào)整，目的在于使企業(yè)成為一個有效運行的團(tuán)體，各部門之間相互配合形成一種顧客滿意的業(yè)務(wù)流程。基于顧客滿意度的營銷策略必須在系統(tǒng)規(guī)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行營銷，不能單獨的追求顧客滿意度而忽視團(tuán)隊的其他工作。5 蘋果公司的產(chǎn)品策略研究 蘋果公司的發(fā)展簡介蘋果公司是美國的一家高科技公司，2007年由美國蘋果電腦公司更名為蘋果公司，在2013年世界500強(qiáng)排行榜中排名第19，總部位于加利福尼亞州的庫比蒂諾。蘋果公司由史蒂夫喬布斯、斯蒂夫蓋瑞沃茲尼亞克和羅納德杰拉爾德韋恩在197