【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人數(shù)75%；不喜歡147，占總調(diào)查人數(shù)17%；分析：喜歡贈(zèng)品的顧客占75%，說明贈(zèng)品受到顧客的歡迎，符合顧客的消費(fèi)潛在需求，不喜歡的顧客占近20%，說明有部分顧客不喜歡公司的贈(zèng)品，或者公司提供贈(zèng)品沒有滿足顧客潛在需求；建議：在贈(zèng)品方面，可以提供比較豐富的種類以供選擇，在提供贈(zèng)品方面設(shè)置不同的門檻要求：如購(gòu)買多少數(shù)量提供不同的贈(zèng)品，購(gòu)買價(jià)值越多，贈(zèng)品價(jià)值越大，并且在一定的時(shí)間內(nèi)作為一種制度，同樣可以較好的提高顧客的忠誠(chéng)度；不應(yīng)將次品和有缺陷產(chǎn)品作為贈(zèng)品提供給顧客；29總的來說，您對(duì)我們公司的產(chǎn)品是否感到滿意？滿意820，占總調(diào)查人數(shù)96%；不滿意16，占總調(diào)查人數(shù)2%； 分析：滿意的顧客占96%，說明公司的顧客各個(gè)方面的政策和做法是得到顧客認(rèn)可的，注意：此顧客是目前公司產(chǎn)品所定下的顧客群體，不同的顧客群有不同的需求，當(dāng)顧客的狀況有改變時(shí)，其對(duì)產(chǎn)品的需求也會(huì)有改變；不滿意的顧客占2%，盡管這是很小的一部分，但是如果可以充分了解這部分顧客的需求，也許有更為不同的意義；建議：在目前的公司產(chǎn)品政策基礎(chǔ)上，盡量做更為積極和完善的改進(jìn)的努力，超越目前現(xiàn)狀，鞏固優(yōu)良產(chǎn)品制度；公司產(chǎn)品問題的綜合分析： 分析：此類問題的設(shè)計(jì)，基本滿足了解顧客消費(fèi)對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)和款式方面的要求和方向，對(duì)以后一段時(shí)間的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)有很大的意義。顧客對(duì)公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和款式有較高程度的滿意。顧客對(duì)產(chǎn)品的材質(zhì)基本上比較偏向于某一類材質(zhì)，如棉質(zhì)產(chǎn)品；最高數(shù)值與最低數(shù)值分析（最高最低為綜合分析和評(píng)判）：對(duì)公司滿意度為最高值，這與公司運(yùn)作效率和效益是相吻合；最低值為材料選取方面的比較，說明目前內(nèi)衣行業(yè)材質(zhì)流行趨勢(shì)； 圖二：***0100系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70七十二十三十五十六十七二十三二十五二十九系列69不滿意產(chǎn)品春夏季面料秋冬季面料內(nèi)褲類型保暖衣面料秋冬睡衣款式質(zhì)量提升贈(zèng)品滿意公司系列68系列67換貨退貨棉蕾絲花邊刺繡萊卡棉蕾絲花邊刺繡萊卡可愛型性感型簡(jiǎn)單型其他美體無縫棉質(zhì)木代爾其他套裝睡袍家居服其他會(huì)不會(huì)喜歡不喜歡滿意不滿意6顧客消費(fèi)心理以及滿意程度：包括第2228個(gè)問題；3作為我們的VIP您滿意我們的貴賓待遇嗎？滿意709，占總調(diào)查人數(shù)83%；不滿意109，占總調(diào)查人數(shù)13%；分析：滿意的顧客占83%，說明公司對(duì)貴賓的待遇條款是得到顧客認(rèn)可的，貴賓待遇的優(yōu)惠條款是符合顧客需求，不滿意的顧客占13%，說明還有顧客對(duì)貴賓待遇有不同要求，或目前這些貴賓待遇有需要調(diào)整的必要；建議：對(duì)貴賓待遇的條款和待遇，在充分保留原有好的措施前提下，充分聽取部分不滿意顧客的要求后，在執(zhí)行一段時(shí)間后做必要的調(diào)整，目前公司的貴賓卡消費(fèi)者數(shù)量較多，滿足這部分貴賓客戶的需求。可以鞏固和培養(yǎng)更多的貴賓卡用戶；5您對(duì)我們店鋪的員工形象、素質(zhì)，感到滿意嗎？是818，占總調(diào)查人數(shù)96%；否20，占總調(diào)查人數(shù)2%；分析：滿意的顧客占96%，不滿意占20%，說明目前公司對(duì)店鋪和員工的管理是合理和有效的，公司的培訓(xùn)制度是比較完善和科學(xué)的； 建議：?jiǎn)T工形象不是一成不變的，只要保留形象中能代表公司和員工基本元素和風(fēng)格，同樣可以做出調(diào)整，并可讓顧客感到公司在努力對(duì)形象方面做提升工作，在素質(zhì)方面，只要滿足目前顧客需求就可以，保持現(xiàn)狀是最好的做法，重點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)精神和職業(yè)道德方面培訓(xùn)；6我們的同事介紹產(chǎn)品是否有耐心、專業(yè)？滿意824，占總調(diào)查人數(shù)97%；不滿意26，占總調(diào)查人數(shù)3%；分析：滿意的顧客占97%，說明分店同事在產(chǎn)品知識(shí)的掌握方面比較充分，能夠滿足顧客對(duì)產(chǎn)品知識(shí)方面的詢問需求，說明公司在這方面的培訓(xùn)和要求比較完善，對(duì)待顧客的態(tài)度做到了耐心和細(xì)致的服務(wù)，得到絕大部分顧客的認(rèn)可；不滿意的顧客占3%，說明在為顧客服務(wù)的時(shí)候，有極少數(shù)同事不能滿足顧客的需求； 建議：繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)分店同事專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識(shí)是銷售一線同事的最基本的要求，可引導(dǎo)分店同事適當(dāng)關(guān)注行業(yè)情況和其它品牌情況，吸取優(yōu)秀的銷售技巧和方法。加強(qiáng)職業(yè)精神教育，培養(yǎng)優(yōu)秀銷售精英；8您是否喜歡我們店鋪的裝修風(fēng)格？喜歡761，占總調(diào)查人數(shù)89%；不喜歡90，占總調(diào)查人數(shù)11%；分析：店鋪裝修風(fēng)格直接與消費(fèi)者的消費(fèi)意愿相關(guān)，是重要消費(fèi)因素，滿意的顧客占近90%，說明目前的裝修風(fēng)格符合消費(fèi)者要求和意愿與顧客的審美觀吻合；不滿意的顧客占11%，說明公司店鋪形象和風(fēng)格方面還有需要調(diào)整的地方； 建議：店鋪裝修風(fēng)格與公司產(chǎn)品定位和顧客定位以及產(chǎn)品屬性緊密相連，一般情況下不應(yīng)輕易調(diào)整和改變裝修風(fēng)格，否則顧客要重新建立與品牌的親切感，時(shí)間上會(huì)有個(gè)較長(zhǎng)過程；一個(gè)裝修風(fēng)格和店面形象的持續(xù)時(shí)間應(yīng)以3年左右為一個(gè)階段，再做調(diào)整，在做調(diào)整前應(yīng)做市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客的意見和建議；9同一條街上有兩家@@@@@店鋪，您覺得好嗎？好591，占總調(diào)查人數(shù)69%；不 好258，占總調(diào)查人數(shù)30%；分析：一街兩鋪，滿意的顧客占近70%，說明這樣的市場(chǎng)策略是得到顧客比較充分的認(rèn)可，能夠滿足大部分顧客的購(gòu)物要求；有30%的顧客不滿意一街兩鋪形式，最少說明：有的顧客在購(gòu)物時(shí)習(xí)慣去老地方消費(fèi)；這些顧客希望在一個(gè)店就可得到一站式服務(wù)；這些顧客忠誠(chéng)度應(yīng)比較高。建議：一個(gè)大街道，如有條件，可將在這個(gè)街道的店鋪?zhàn)龀善炫灥昊蛑髁Φ辏部蓪⒒瘖y品店開在這些大街道，作為品牌的補(bǔ)充和有效延伸；21您能接受我們公司的男導(dǎo)購(gòu)員嗎？能186，占總調(diào)查人數(shù)22%；不能629，占總調(diào)查人數(shù)74%；分析：因?yàn)楫a(chǎn)品屬性比較特殊，銷售員性別要求單一，所以，不能接受的顧客占到74%，很正常，而能接受異性服務(wù)的顧客也占到225，說明有的顧客認(rèn)為異性服務(wù)也能滿足她們的消費(fèi)需求；建議：因?yàn)榉N種原因產(chǎn)品屬性特點(diǎn)，同性服務(wù)應(yīng)是不可改變，在一些沿海地區(qū)和經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)地區(qū)或比較潮流和前衛(wèi)的地區(qū)，可嘗試培訓(xùn)男性銷售員上崗服務(wù)，跟蹤男性服務(wù)效果，以便分析；22您對(duì)我們的購(gòu)物環(huán)境感到滿意嗎？滿意778，占總調(diào)查人數(shù)91%；不滿意52，占總調(diào)查人數(shù)6%；分析：購(gòu)物環(huán)境包括分店的裝飾形象、分店宣傳物、產(chǎn)品的陳列、銷售員的激情和分店的購(gòu)物氣氛、分店所在的建筑和街道的商業(yè)氣氛、分店的購(gòu)物信息管理系統(tǒng)等，此項(xiàng)調(diào)查顧客滿意率達(dá)到90%，說明目前分店的購(gòu)物環(huán)境是科學(xué)和合理的設(shè)計(jì)，較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)可以保持現(xiàn)有環(huán)境；不滿意的顧客占6%，此問題應(yīng)沒列出具體的滿意或不滿意的參考因素，較難了解顧客的具體需求和感受；建議：滿意度很高，可在現(xiàn)有基礎(chǔ)上做有效改進(jìn)就可，不滿意之處擬應(yīng)從以下方面做考慮和改進(jìn)并完善：店面銷售氣氛；員工銷售激情；產(chǎn)品陳列；