【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 模糊性的，按心理學(xué)的研究，顧客滿意度可以采用五個(gè)階級(jí)來(lái)劃分。他們一次是很滿意、滿意、一般、不滿意、和很不滿意。狀 態(tài)表 征具 體 描 述很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨，惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中不快。不滿意氣憤、煩惱指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)，在這種狀態(tài)下顧客雖可勉強(qiáng)忍受，但希望企業(yè)通過(guò)一定的方式彌補(bǔ)，在適當(dāng)那個(gè)的時(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳。一般無(wú)明顯正、負(fù)情緒指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)，也就是說(shuō)，不好不壞情況。滿意稱心、宣揚(yáng)、愉快指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后所形成的稱心和愉快的狀態(tài)，在這種狀態(tài)下顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦。很滿意激動(dòng)、滿足、感謝指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，顧客不僅為自己的選擇感到自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹，希望他們都來(lái)消費(fèi)?？梢哉f(shuō)顧客滿意度一方面體現(xiàn)了顧客滿意的程度，另一方面也反映了企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。顧客滿意度的基本內(nèi)涵可以從個(gè)人層面、企業(yè)層面、社會(huì)層面來(lái)理解：（1）從個(gè)人層面上講，顧客滿意度是顧客對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)，這種滿意不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)、一種思想、一次機(jī)會(huì)之中，還體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，顧客不僅追求對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的滿意，而且追求對(duì)社會(huì)性和精神性的滿足。（2）從企業(yè)層面講，顧客滿意度是企業(yè)用以測(cè)評(píng)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以顧客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場(chǎng)中的所有購(gòu)買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體測(cè)評(píng)，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的衡量方式。（3）從社會(huì)層面講，顧客滿意度是一種新型的，基于市場(chǎng)業(yè)績(jī)衡量尺度，用于測(cè)量行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)部門和全社會(huì)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)營(yíng)狀況。本文所研究的顧客滿意度是基于企業(yè)層面而講的，是******銷售有限公司用于測(cè)評(píng)其服務(wù)滿足顧客滿意程度，是對(duì)加油站服務(wù)的綜合評(píng)定，反映了企業(yè)的服務(wù)能力與業(yè)績(jī)。 提升******銷售有限公司加油站顧客滿意度的意義******銷售有限公司加油站引入顧客滿意的管理理念，通過(guò)建立和完善顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，改善服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，提高顧客滿意度可以為企業(yè)帶來(lái)以下重要的價(jià)值：（1）滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的顧客顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件，沒(méi)有滿意的顧客就沒(méi)有忠誠(chéng)的顧客，忠誠(chéng)的顧客會(huì)通過(guò)重復(fù)購(gòu)買、對(duì)服務(wù)的肯定與宣揚(yáng)等行為為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。營(yíng)銷學(xué)中的二八規(guī)律是為大家所熟知的，企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額來(lái)自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的核心顧客。這條規(guī)律足以證明建立顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的重要性了，失去20%的核心顧客也就是忠誠(chéng)客戶，將使企業(yè)喪失80%的市場(chǎng)。忠誠(chéng)客戶才是企業(yè)市場(chǎng)穩(wěn)固的基礎(chǔ)和利潤(rùn)的源泉。忠誠(chéng)的顧客因?yàn)榉N種原因?qū)ζ髽I(yè)滿意便會(huì)在其他客戶面前介紹文化、推薦企業(yè)。他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、信任感會(huì)達(dá)到良好的宣傳廣告效果，給企業(yè)帶來(lái)新的、忠誠(chéng)的客戶。（2）吸引更多的新顧客開(kāi)發(fā)新顧客的成本遠(yuǎn)高于維持老顧客的成本，滿意于忠誠(chéng)的顧客將為企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的聲譽(yù)和成功的典范，必將吸引新的顧客加入到企業(yè)的顧客群里，從而降低新顧客的開(kāi)發(fā)成本。通過(guò)顧客滿意度調(diào)查，來(lái)改進(jìn)？？？@@@加油站的服務(wù)，從而帶來(lái)更高的顧客滿意度，吸引更多的新顧客。（3）實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的有效分配隨著市場(chǎng)化改革的深入及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)許多企業(yè)意識(shí)到顧客，留住顧客的重要性，逐漸關(guān)注并實(shí)施了顧客滿意戰(zhàn)略?，F(xiàn)階段，可以說(shuō)顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的決定因素，一切以顧客為中心是企業(yè)理念的核心。企業(yè)要將資源和管理活動(dòng)的重點(diǎn)放在關(guān)鍵的顧客需求上。企業(yè)必須掌握顧客的心理，實(shí)施顧客滿意度調(diào)查，找出顧客不滿意的關(guān)鍵因素和能夠使顧客愉悅的關(guān)鍵因素，借以確定本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的問(wèn)題以及如何使顧客愉悅的關(guān)鍵因素，借以確定本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的問(wèn)題以及如何改進(jìn)。企業(yè)只有將有限的資源和精力投入到顧客最關(guān)注的方面，強(qiáng)化企業(yè)在這方面的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，滿足顧客的需求，才能合理充分的利用企業(yè)資源，節(jié)約企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。（4）提高******銷售有限公司加油站的管理水平提高顧客的滿意度不僅僅是靠企業(yè)的某一個(gè)部門就能成功，而是需要整個(gè)企業(yè)從管理層到一線員工的一起努力才能獲得成功，這涉及到企業(yè)管理的方方面面，對(duì)整個(gè)企業(yè)而言是一個(gè)復(fù)雜的管理工作。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，如何拓展新客戶，鞏固老客戶，如何想方法為不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)等一系列問(wèn)題，已成為不得不面對(duì)的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面，這對(duì)企業(yè)提高管理水平是很有幫助的。3 ？？？@@@加油站顧客滿意度測(cè)量模型分析 顧客滿意度測(cè)量目的測(cè)量******銷售有限公司加油站顧客滿意度，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 顧客滿意度測(cè)量方法公司研究顧客滿意或不滿意的主要要素，確定顧客滿意程度的等級(jí)，并設(shè)計(jì)調(diào)查表。采用問(wèn)卷調(diào)查。每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查，向顧客發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查表”，調(diào)查表由顧客填寫，如顧客為法人單位，則應(yīng)加蓋公章，征集顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和改進(jìn)的建議?！邦櫩蜐M意度調(diào)查表”回收率達(dá)90%以上，方可進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)量。 顧客滿意度測(cè)量控制流程圖 顧客滿意度的測(cè)量計(jì)算和信息利用 顧客滿意度測(cè)量計(jì)算將顧客對(duì)加油站的經(jīng)營(yíng)服務(wù)的滿意程度分為：很滿意、較滿意、基本滿意、較不滿意、很不滿意五個(gè)等級(jí)。按照國(guó)際上通用的規(guī)則，即將“很滿意”賦值為100分，“滿意”賦值為80分，“基本滿意”賦值為60分，“不太滿意”賦值為30分，“不滿意”賦值為0分。將“很滿意”賦值為100分，“不滿意”賦值為0分。這樣賦值的原因主要考慮實(shí)際生活中的慣例，習(xí)慣上“很滿意”是接近100分的概念，“不滿意”則是接近0的概念?！盎緷M意”定為60分。因?yàn)椤盎緷M意”代表及格的意思，取值60分與日常習(xí)慣相符；另外，調(diào)查對(duì)象在填寫“基本滿意”時(shí)，所考慮的也基本是及格的意思。“不太滿意”取值30分，主要因?yàn)樗墙橛凇盎緷M意”與“不滿意”的中間程度，所以選擇0—60的中間數(shù)30作為其所代表的分?jǐn)?shù)。同樣的道理，“滿意”是介于“很滿意”與“基本滿意”的中間，所以選擇60—100的中間數(shù)80作為其代表的分?jǐn)?shù)。由此，將很滿意、較滿意、基本滿意、較不滿意、很不滿意五個(gè)等級(jí)，、0。根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)通過(guò)進(jìn)一步的分析和確定，將緊密關(guān)系加油站顧客滿意程度的要素規(guī)定為服務(wù)質(zhì)量、油品計(jì)量、油品質(zhì)量和油品價(jià)格四個(gè)要素，并且根據(jù)各個(gè)要素與顧客滿意度的關(guān)聯(lián)程度，、因油品價(jià)格要素受國(guó)家統(tǒng)一管制。顧客滿意度的測(cè)量采用加權(quán)平均法計(jì)算得出。加權(quán)平均要素要 素等 級(jí)X1X2X3X4X5K1N11N12N13N14N15K2N21N22N23N24N25K3N31N32N33N34N35K4N41N42N43N44N45顧客滿意度的測(cè)量公式為：顧客滿意度=(K1X1N11+K1X2N12+…….+KiXjNij)/N100% 其中：i=1~4,j=1~5，N為實(shí)際樣本數(shù)。 顧客滿意度的信息利用根據(jù)顧客滿意度測(cè)量結(jié)果的信息，尋找加油站服務(wù)質(zhì)量等方面改進(jìn)的機(jī)會(huì)。對(duì)于顧客滿意度低于85%，要分析原因，責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門制定措施并進(jìn)行糾正改進(jìn)。對(duì)于顧客滿意度在85%~90%，要分析原因，責(zé)成責(zé)任部門制訂預(yù)防措施。對(duì)于顧客滿意度調(diào)查表中或走訪顧客時(shí)，顧客比較好的改進(jìn)建議，責(zé)成責(zé)任部門研究、制定相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，以提高加油站服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意程度。通過(guò)對(duì)收集信息的統(tǒng)計(jì)、分析，得出定性或定量的結(jié)果。4 @@@加油站顧客滿意度測(cè)量案例數(shù)據(jù)計(jì)算分析及改進(jìn)對(duì)策 加油站顧客滿意度測(cè)量案例數(shù)據(jù)計(jì)算分析2010年6月，**