【正文】 和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。因此，顧客滿意不僅可以實現(xiàn)企業(yè)和顧客雙贏的局面，更是企業(yè)構(gòu)筑競爭能力，形成競爭優(yōu)勢的重要方式。企業(yè)之間競爭的焦點之一就是服務(wù)的競爭，可以說21世紀(jì)的競爭是服務(wù)競爭，是基于顧客滿意的服務(wù)競爭。******銷售有限公司隸屬于中國石油天然氣股份有限公司****銷售分公司，油品資源來自中國石油的統(tǒng)一配置，擁有先進(jìn)、科學(xué)、合理、完備的倉儲、運(yùn)輸、批發(fā)和零售網(wǎng)點。******畢業(yè)論文開題報告重點：論文的重點在于如何將顧客滿意理論與質(zhì)量管理中顧客滿意的測量方法應(yīng)用到******銷售有限公司加油站顧客滿意度測量及分析中來。 Improvement學(xué) 院： 繼續(xù)教育學(xué)院 專業(yè)班級： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師： 2010年 12 月畢業(yè)論文中文摘要******銷售有限公司加油站顧客滿意度測量及改進(jìn)摘 要：顧客滿意對企業(yè)起著越來越重要的作用。建議加油站在現(xiàn)有管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極導(dǎo)入六西格瑪管理方法和精益管理以及卓越績效準(zhǔn)則等，使企業(yè)各項工作更上一層樓。在知識、技術(shù)和全球化力量的推動下，全球服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中取得主導(dǎo)地位。%。以2000年為例，約旦、菲律賓、印度尼西亞以及印度的服務(wù)業(yè)比重都要比中國高。而中國經(jīng)濟(jì)以年均9%左右的增長速度還是令人矚目，盡管目前因為很多原因存在通貨膨脹的壓力，但經(jīng)濟(jì)增長發(fā)展的這種態(tài)勢還將繼續(xù)，相信我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展速度會保持快速發(fā)展的態(tài)勢。？？？市憑借天時、地理、人和之優(yōu)勢，緊急發(fā)展迅猛，任命生活品質(zhì)得以大幅提升，擁有車輛的單位和個人在以幾何級數(shù)在增長，對“油”的需求在膨脹，這樣加油站確保油的供給就就顯得越來越重要?，F(xiàn)階段，可以說顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的決定因素，一切以顧客為中心是企業(yè)經(jīng)營理念的核心。本文就是通過具體分析******銷售有限公司加油站組織進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查，探討該公司未來發(fā)展的方向和發(fā)展的建議。目前，？？？在用油庫**座，總庫容為***萬方，年吞吐為***萬噸。強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢、先進(jìn)的設(shè)備、規(guī)范的管理贏得了廣大顧客的認(rèn)可，連續(xù)多年被？？？市政府指定為政府采購定點單位，全市約85%政府機(jī)關(guān)單位為定點客戶。 ******銷售有限公司加油站顧客滿意度 顧客滿意和顧客滿意度目前，在國內(nèi)較流行的是營銷大師Philip Kotler對顧客滿意度的定義，“滿意是指通過國對一個產(chǎn)品的可感知的效果（活結(jié)果）與他的期望值相比較后，形成的愉悅活失望的感受狀態(tài)。因為顧客滿意或不滿意這種心理感受狀態(tài)沒有絕對的區(qū)分，可能有點滿意又有點不滿意。不滿意氣憤、煩惱指顧客在購買和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)，在這種狀態(tài)下顧客雖可勉強(qiáng)忍受，但希望企業(yè)通過一定的方式彌補(bǔ)，在適當(dāng)那個的時候，也會進(jìn)行反宣傳?？梢哉f顧客滿意度一方面體現(xiàn)了顧客滿意的程度，另一方面也反映了企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。（3）從社會層面講，顧客滿意度是一種新型的，基于市場業(yè)績衡量尺度，用于測量行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)部門和全社會經(jīng)濟(jì)的運(yùn)營狀況。這條規(guī)律足以證明建立顧客忠誠重復(fù)購買的重要性了，失去20%的核心顧客也就是忠誠客戶，將使企業(yè)喪失80%的市場。（2）吸引更多的新顧客開發(fā)新顧客的成本遠(yuǎn)高于維持老顧客的成本，滿意于忠誠的顧客將為企業(yè)樹立一個良好的聲譽(yù)和成功的典范，必將吸引新的顧客加入到企業(yè)的顧客群里，從而降低新顧客的開發(fā)成本。企業(yè)要將資源和管理活動的重點放在關(guān)鍵的顧客需求上。在激烈的競爭中，如何拓展新客戶，鞏固老客戶，如何想方法為不同的客戶提供個性化的服務(wù)等一系列問題，已成為不得不面對的問題，通過對顧客滿意度的評價，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)存在的問題和需要改進(jìn)的方面，這對企業(yè)提高管理水平是很有幫助的。每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查，向顧客發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查表”，調(diào)查表由顧客填寫，如顧客為法人單位，則應(yīng)加蓋公章，征集顧客對公司服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量等方面的意見和改進(jìn)的建議。將“很滿意”賦值為100分，“不滿意”賦值為0分。“不太滿意”取值30分，主要因為它是介于“基本滿意”與“不滿意”的中間程度，所以選擇0—60的中間數(shù)30作為其所代表的分?jǐn)?shù)。顧客滿意度的測量采用加權(quán)平均法計算得出。對于顧客滿意度在85%~90%，要分析原因，責(zé)成責(zé)任部門制訂預(yù)防措施。我們認(rèn)為回收率很高，可以依據(jù)此調(diào)查收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行顧客滿意度計算和分析。單項要素分析：（1）服務(wù)質(zhì)量滿意度98%，其中，很滿意占91%，較滿意占8%，基本滿意占1%，較不滿意占0%，很不滿意占0%。調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站的油品計量也是令人滿意的。針對加油站的油品質(zhì)量管理，首先要從進(jìn)貨渠道嚴(yán)格把關(guān)，選擇合格供方采購，采購油品經(jīng)過嚴(yán)格檢驗合格后入庫，并專車專用送達(dá)加油站銷售，確保每一環(huán)節(jié)不出差錯。調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站的油品價格滿意度較低。為此，？？？公司應(yīng)：（1）樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，建立用戶滿意管理機(jī)制。企業(yè)形象是存在于用戶心目之中代表企業(yè)全部內(nèi)容的一種視覺的、感性的和文化的東西，她不僅僅是企業(yè)的標(biāo)志，而且是信譽(yù)標(biāo)志，是對用戶的一種承諾。因此，建議公司應(yīng)加大服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面的宣傳力度，向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，通過多渠道和多方式將公司優(yōu)秀的元素展現(xiàn)給社會公眾，讓用戶體驗到公司在關(guān)注他們，真心在位他們提供服務(wù)。根據(jù)服務(wù)品質(zhì)的屬性構(gòu)成，公司應(yīng)著力提升員工更素質(zhì)，特建議公司應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識與責(zé)任意識。在此基礎(chǔ)上，公司應(yīng)積極推出個性化服務(wù)、差異化服務(wù)和親情化服務(wù)，讓顧客感受服務(wù)，體驗服務(wù)，得到享受服務(wù)；同時，要大力推行服務(wù)承諾制和顧客滿意考評制。要進(jìn)行換位思考，使員工深刻的認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)時企業(yè)追求的永恒主題，使“感受真誠從您開始，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我先行”的服務(wù)理念深入員工心中，真心服務(wù)，感動客戶。所有加油站要嚴(yán)格執(zhí)行加油十三步曲，以星級員工創(chuàng)建為載體，以勞動技能大比武為依托，要求加油站站長率先垂范，做員工的模范，推動全體員工學(xué)習(xí)、實踐和提高服務(wù)技能。建設(shè)“樣板站”，以“樣板站”為標(biāo)桿，帶動石油公司所有加油站服務(wù)水平的提升。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動源于顧客的需求，結(jié)束于顧客需求的滿足。建議加油站在現(xiàn)有管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極導(dǎo)入六西格瑪管理方法和精益管理以及卓越績效準(zhǔn)則等，使企業(yè)各項工作更上一層樓，為****經(jīng)濟(jì)建設(shè)和全社會的和諧發(fā)展持續(xù)貢獻(xiàn)力量。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。再次對周巍老師表示衷心的感謝。致 謝四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。學(xué)友情深，情同兄妹。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。