【文章內(nèi)容簡介】 建需要遵循以下幾方面的原則 [11]： （ 1）代表性原則：指標必須具有代表性，在眾多影響顧客滿意度因子中選取代表性強、區(qū)分度高、顧客認為最為重要的因素作為評價指標。 （ 2）可控性原則：選取的作為測評指標體系的這些因素在超市的實際經(jīng)營管理中一般有能力和條件加以改進，以提高超市的經(jīng)營績效。 （ 3）經(jīng)濟性原則：在選取指標時，應(yīng)充分的地考慮到經(jīng)濟性方面的因素。 （ 4）穩(wěn)定性原則：建立評價指標體系時，還應(yīng)該考慮到各個指標元素的穩(wěn)定性， 10 各個指標的選取能夠時是長期實踐的結(jié)果，而不是隨意選取的。 顧客滿意度評價指標的選取 根據(jù)以上論述的家樂福超市顧客的特點及顧客滿意度評價指標體系的構(gòu)建原則 [12]，結(jié)合前人的研究成果以及現(xiàn)實的實際情況，本文建立了顧客滿意度評價指標體系如下 ： （ 1） 超市形 象：超市信譽 、 總體品牌形象 、 為公眾服務(wù)意識 。 （ 2）超市服務(wù) ：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、售后服務(wù)。 （ 3）超市商品：商品質(zhì)量 、 商品種類 、 商品陳列。 （ 4） 價格感知：總體價格感知、相對其他超市、促銷降價幅度。 （ 5）購物環(huán)境：購物氛圍 、 布局裝飾 、 清潔衛(wèi)生 。 （ 6）購物 便利 ：位置便利 、停車方便、物品存放便利。 滿意度評價指標體系的確立 為了保證指標體系的質(zhì)量，本文在參考大量相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上和消費者實際訪問 [13][14]，經(jīng)過反復(fù)思考和修改匯總制定并建立了家樂福超市顧客滿意度的評價指標體 系 ， 如表 21所示。 表 21 家樂福超市顧客滿意度評價 指標 體系表 一級 指標 二級 指標 三級 指標 顧 客 滿 意 度 超市形象 B1 超市信譽 C1 總體品牌形象 C2 為公眾服務(wù)意識 C3 超市服務(wù) B2 服務(wù)態(tài)度 D1 服務(wù)能力 D2 售后服務(wù) D3 超市商品 B3 商品質(zhì)量 E1 商品種類 E2 商品陳列 E3 價格感知 B4 總體價格感知 F1 相對其他超市 F2 促銷降價幅度 F3 購物環(huán)境 B5 購物氛圍 G1 布局裝飾 G2 11 A 清潔衛(wèi)生 G3 購物便利 B6 位置便利 H1 停車方便 H2 物品存放便利 H3 家樂福超市滿意度指標權(quán)重的確立 本文采取層次分析法中層次化結(jié)構(gòu)來設(shè)定家樂福超市天朗店滿意度影響因素權(quán)重指標，整個權(quán)重指標體系劃分為三層，每一層權(quán)重指標由下一層權(quán)重指標體系的最終測評結(jié)果反映的。 各指標評價尺度收集及判斷矩陣的構(gòu)造 本文設(shè)計了專家判斷矩陣調(diào)查問卷（附錄 1）。對顧客滿意度研究方向的專家發(fā)放調(diào)查問卷（德爾菲法）。主要是根據(jù)專家自身的知識積淀和實際的相關(guān)經(jīng)驗對評價指標體系的各個指標 賦予權(quán)重，同時考察借鑒相關(guān)的調(diào)研資料，通過合理計算分析，建立各個層次的指標的判斷矩陣如表 22 至表 28 所示。 一級 指標 判斷矩陣如下表 22 所示 。 表 22 顧客滿意度 A 判斷矩陣 （ AB） A B1 B2 B3 B4 B5 B6 B1 1 1/2 1/4 1/3 1/2 1/3 B2 2 1 1/3 1/3 1/2 1/2 B3 4 3 1 2 3 2 B4 3 3 1/2 1 3 2 B5 2 2 1/3 1/3 1 1/2 B6 3 2 1/2 1/2 2 1 二級指標判斷矩陣分別如表 23到到 28所示 。 表 23 超市形 象 B1判斷矩陣（ B1C） B1 C1 C2 C3 C1 1 1/2 2 C2 2 1 3 C3 1/2 1/3 1 表 24 超市服務(wù) B2 判斷矩 （ B2D） B2 D1 D2 D3 D1 1 2 4 D2 1/2 1 2 D3 1/4 1/2 1 12 表 25 超市商品 B3判斷矩 陣 （ B3E） B3 E1 E2 E3 E1 1 3 4 E2 1/3 1 3 E3 1/4 1/3 1 表 27 購物環(huán)境 B5判斷矩陣 （ B5G） B5 G1 G2 G3 G1 1 3 2 G2 1/3 1 1/2 G3 1/2 2 1 表 26 價格感知 B4 判斷矩陣 （ B4F） B4 F1 F2 F3 F1 1 2 3 F2 1/2 1 2 F3 1/3 1/2 1 表 28 購物便利 B6判斷矩陣 （ B6H） B6 H1 H2 H3 H1 1 2 3 H2 1/2 1 2 H3 1/3 1/2 1 一致性檢驗 為了避免因為專家個人在打分方面主觀性和片面性所導致的誤差的出現(xiàn)，需要對判斷矩陣進行一致性檢驗。若未通過一致性檢驗， 這時候需要對判斷矩陣重新打分，以構(gòu)造新的判斷矩陣，直到該判斷矩陣通過了一致性檢驗 [15][16]，一致性檢驗結(jié)果如表 29所示。 表 29 各判斷矩陣一致性檢驗結(jié)果表 判斷矩陣 λ max CR 顧客滿意度 A 超市形象 B1 超市服務(wù) B2 0 超市商品 B3 價格感知 B4 購物環(huán)境 B5 購物便利 B6 由表 29 所示，以 上判斷矩陣經(jīng)過計算全部通過一致性檢驗，說明具有滿意的隨機性，通過了檢驗，即通過專家打分、構(gòu)造的判斷矩陣是比較合理的，所確定的權(quán)重也是值得參考，可以進行下一步權(quán)重以及顧客滿意度的最終計算與結(jié)果的分析。 各層次中指標權(quán)重的計算 本文利用第 一 章 第二節(jié) 介紹的算法來計算各 指標 因素的權(quán)重，根據(jù)上節(jié)所列判 13 斷矩陣。各 指標 的權(quán)重如表 210 所示。 表 210 所有層次權(quán)重關(guān)系表 目標權(quán)重 A 準則層對 A的 影響權(quán)重 Bi 措施層對 Bi的 影響權(quán)重 指標 層對 A的合成權(quán)重 指標權(quán)重的總排序 為了便于下一步進行數(shù)據(jù)的調(diào)查和家樂福超市顧客滿意度的最終計算和分析。根據(jù)上述的單層次的 指標 權(quán)重統(tǒng)計表，就得到了最終的總排序的 指標 權(quán)重 [17]， 如表211 所示。 表 211 措施層對目標層的權(quán)重影響表 措施層項目 權(quán)重 排序 商品質(zhì)量 E1 1 總價感知 F1 2 位置便利 H1 3 商品種類 E2 4 相對價格 F2 5 購物氛圍 G1 6 停車方便 H2 7 服務(wù)態(tài)度 D1 8 促銷降價 F3 9 14 商品陳列 E3 10 清潔衛(wèi)生 G3 11 品牌形象 C2 12 儲存便利 H3 13 服務(wù)能力 D2 14 布局裝飾 G2 15 超市信譽 C1 16 售后服務(wù) D3 17 參加公益 C3 18 3 撫順家樂福超市顧客滿意度調(diào)查設(shè)計及實施 調(diào)查方案的設(shè)計 調(diào)查目的 （ 1） 了解 家樂福 超市在 提高 顧客滿意度工作中的優(yōu)勢與不足，更 好的把握市場和 顧客 的真正需求，為超市顧客提供更全面更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立 良好的企業(yè)形象 。 （ 2） 通過問卷分析了解顧客需求，針對性開展相關(guān)工作，使顧客滿意度達到期望值，完善公司的整體形象，使家樂福超市天朗店在撫順市同行業(yè)中極具競爭力。 調(diào)查內(nèi)容 本文 調(diào)查家樂福超市天朗店顧客對本超市的整體滿意度，對超市形象，超市服務(wù)，超市商品，價格感知，購物環(huán)境，購物便利 6大項影響超市顧客滿意度因素共18方面進行評價。 調(diào)查對象 在本文此次調(diào)查對象為撫順市家樂福超市天朗店顧客 。 調(diào)查 方式和調(diào)查方法 （ 1）調(diào)查方式 為了增強樣本的代表性，本次調(diào)查采用隨機抽樣調(diào)查方式，樣本具體抽取過程如下。 ① 樣本容量確定 本次調(diào)查樣本容量的計算采用如下公式 [18]： 15 公式④ ? 取 ， /2Z? 的臨界值就 是 。我們假定家樂福超市顧客對滿意度的認知存在最大差異，即滿意的和不滿意的各占 50%，那么π =。假定 允許誤差為 ，代入上式得， n=196?？紤]到超市顧客光顧超市的時間段，以及回收率，最終確定樣本量為 200 份。 ②抽樣方法及樣本抽取過程 本次調(diào)查采用分層抽樣和系統(tǒng)抽樣相結(jié)合的方式。首先針對撫順市各大超市進行分層，然后在超市內(nèi)和超市商圈內(nèi)休息場所每天不同時段有系統(tǒng)的間斷挑選受訪者（避免集體訪問） ， 為了系統(tǒng)性抽樣達到預(yù)期并設(shè)定每隔約 5 個顧客挑選一位受訪者，由被訪者自行填寫。按照問卷問題設(shè)定年齡為 1825 歲、 2535 歲、 3545歲、 4555 歲、 55歲以上的男女性合理分層，設(shè)定對應(yīng)樣本量進行針對性問卷 發(fā)放，使本次調(diào)查目的符合預(yù)期。 （ 2） 調(diào)查方法 ① 專家會議法 根據(jù)我們的調(diào)查原則，邀請了零售行業(yè)相關(guān)的權(quán)威專家，組織專家會議，確定了評價指標體系以及各層指標權(quán)重。 ②問卷調(diào)查法 在實地調(diào)查過程中，為了獲取第一手真實、準確的數(shù)據(jù)資料，我們通過問卷調(diào)查的方式進行后期數(shù)據(jù)的采集。 實施及數(shù)據(jù)收集 問卷發(fā)放 在實施調(diào)查問卷時，實際樣本全部來自撫順家樂福超市天朗店，調(diào)查時間為2021 年 5 月 1 日 — 2021 年 5 月 7 日，為期 7 天。為保證調(diào)查結(jié)果的隨機性、真實性和有效性及 問卷能符合超市的真實總體結(jié)構(gòu)，問卷 發(fā)放的過程中在以下幾個方面? ?2 /2 21Zn E? ???? 16 進行了控制： 第一，時間段的選取。因為周末和非周末、白天和晚上的顧客人群差別很大，要確保問卷的發(fā)放平均分布在 七 天的全部時間段，在每天的上午、中午、下午分時段進行調(diào)查； 第二， 調(diào)查 對象的選取。本文選擇的被調(diào)查者主要是從超市中購物出來的顧客、超市門口的路過者和與所調(diào)查超市有密切關(guān)系的受訪者。根據(jù)不同時段的客流量有系統(tǒng)的間斷挑選受訪者，避免集體訪問，例如：每隔約五個顧客挑選一位受訪者等。調(diào)查人員在此過程中回答被訪者問題。保證問卷的真實完整性，填寫完畢當場回收。 問卷篩選 由于 調(diào)查過程中各因素的影響，回收的問卷并非都可以直接錄入使用。在數(shù)據(jù)錄入之前，必須首先對回收的問卷進行篩選，剔除出導致分析結(jié)果失真的問卷 ，并對篩選剩余的有效問卷進行分類整理，檢查各層的樣本量 是否 基本符合抽樣要求，是否 需要進行補充調(diào)查。 問卷信度和效度檢驗 （ 1） 信度檢驗 為了檢驗調(diào)查問卷的 穩(wěn)定 性和可靠性，必須對調(diào)查問卷做信度分析，以此來判斷測量工具是否可靠、穩(wěn)定與一致。信度越高，表示測量工具的可信度越高。本研究采用克朗巴哈信度檢驗 (Cronbach’ s 系數(shù) ) 來測驗調(diào)查問卷的信度 ，檢驗結(jié)果如表 31所示 。 表 31 克朗巴哈信度檢驗表 結(jié)構(gòu)變量 觀測變量 Cronbach’ s 系數(shù) 超市商品 價格感知 超市形象 超市服務(wù) 超市環(huán)境 購物便利 3 3 3 3 3 3 17 整體 18 一般認為 ,Cronbach’ s 系數(shù)在 以上，具有較高的信度； 接受的信度值；但當測量工具的項目數(shù)少于 6 個時 , Cronbach’ s 系數(shù) 大于 時 ,也認為結(jié)果是可以接受的 [19]。 本文 通過 的統(tǒng)計分析得出，超 市商品 等 4個因素及整體 的 α 系數(shù)都在 以上，雖然超市環(huán)境、購物便利的信度低于 ，但系數(shù)都高于 ，且是由于測量項目較少引起的，故也認為信度在可以接受的水平內(nèi)。由以上數(shù)據(jù)分析可知，量表所有的變量、整體信度都是可以接受的。 （ 2）效度 檢驗 本文先采用因子分析的方法對問卷的構(gòu)建效度進行檢驗。 Gorsuch(1983)認為，因素分析的樣本數(shù)應(yīng)為項目數(shù)的 5 倍以上，并且樣本數(shù)不得少于 100。本文的測量項目共 18 個，按照這個要求 ,本研究因素分析的樣本量只要大于 100即可。本研究樣本數(shù)為 200。完全滿足進行因素分析 的條件。我們采用主成分分析的方法進行因素抽取，并對原始因素負載系數(shù)進行方差最