顧客滿意度測量管理辦法(編輯修改稿)
2025-11-09 23:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 車況：向客戶了解車輛的使用情況，及時處理客戶在使用上的問題。對銷售顧問或?qū)镜目傮w滿意度。注：因客戶接聽電話的時間有限，以上項目中4項為回訪中必須調(diào)查項，其它項目在回訪中盡可能涉及。（一）售后服務(wù)調(diào)查內(nèi)容規(guī)定維修（質(zhì)量）服務(wù)是否滿意：調(diào)查時必須向客戶了解車輛出廠后使用情況，便于了解客戶對維修保養(yǎng)服務(wù)的意見。服務(wù)情況：服務(wù)情況包括服務(wù)態(tài)度、接待過程、維修技術(shù)是否讓客戶滿意、修復(fù)后是否跟蹤回訪等；其中維修技術(shù)分為機電技術(shù)和鈑噴技術(shù)兩種，如果客戶對維修技術(shù)有意見，應(yīng)在每月統(tǒng)計的顧客滿意度調(diào)查報告中體現(xiàn)。接車情況：向客戶了解接車時，維修顧問是否有向顧客確認(rèn)車輛的故障及維修內(nèi)容，以確保車輛接待的滿意度。交車情況：向客戶了解交車時，維修顧問是否有向顧客說明車輛維修內(nèi)容及故障解決情況；是否給予顧客保養(yǎng)建議，并對價格及維修項目進行解說。公司環(huán)境衛(wèi)生（主要在售后區(qū)域）：向客戶了解除了主動服務(wù)之外，環(huán)境設(shè)施給客戶的感受。車輛的交付：向客戶了解統(tǒng)計車輛是否按時交付。注：因售后回訪的頻次是根據(jù)客戶到站的次數(shù)來決定，因此有部分客戶到站次數(shù)多，接到的回訪電話也較頻繁，回訪時間較短，無法了解完所有的內(nèi)容；以上內(nèi)容中1，2，4項是回訪的必須項，其余項目在回訪中盡可能涉及。四、顧客滿意度調(diào)查特殊情況定義：1）客戶投訴：指客戶向豐田、媒體、政府機構(gòu)投訴，造成對我公司形象的不良影響的事件。市場客服部或相關(guān)部門必須采取相應(yīng)的應(yīng)急措施并向總經(jīng)理報告。此項目在公司質(zhì)量目標(biāo)上嚴(yán)格控制，每年顧客投訴次數(shù)2）回訪不滿意：指我公司主動與客戶聯(lián)系，客戶向工作人員表明對我公司所提供的服務(wù)不滿意（包括回訪中客戶評分低于70分）。此類客戶不在公司質(zhì)量目標(biāo)的要求上直接體現(xiàn)，由相關(guān)部門進行處理。如果因市場客服部或相關(guān)部門對此類客戶不重視而導(dǎo)致客戶滿意度繼續(xù)下降甚至轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，市場客服部經(jīng)理經(jīng)評估后向總經(jīng)理申請對責(zé)任部門、人員進行相應(yīng)處罰。3）客戶抱怨：指客戶對我公司提供的服務(wù)存在較大意見，包括向本公司總經(jīng)理或相關(guān)部門主管投訴。此項目不在公司質(zhì)量目標(biāo)的要求上直接體現(xiàn)，市場客服部及公司所有員工有責(zé)任對客戶反映的情況進行記錄并向相關(guān)部門反饋，如果因相關(guān)部門或人員對客戶信息不重視導(dǎo)致客戶投訴，市場客服部經(jīng)理評估后向總經(jīng)理申請對責(zé)任部門、人員進行相應(yīng)處罰。4）客戶意見：指客戶對我公司提供的服務(wù)存在意見，但滿意度仍在80分以上的客戶意見。此項目不在公司質(zhì)量目標(biāo)要求上直接體現(xiàn)，市場客服部應(yīng)在每月《顧客滿意度調(diào)查報告》中對客戶意見進行整理統(tǒng)計，相關(guān)部門主管包括公司總經(jīng)理應(yīng)考慮對客戶意見進行利用。五、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析每月底滿意度調(diào)查工作完成后，市場客服部需對當(dāng)月的調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)出具《售后客戶滿意度調(diào)查分析報告》?！妒酆罂蛻魸M意度調(diào)查分析報告》內(nèi)容分為數(shù)據(jù)統(tǒng)計和原因分析兩大項目,其中數(shù)據(jù)統(tǒng)計中需提供本月調(diào)查量統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計對比等；原因分析中需對本月客戶反映良好和不足的項目進行分析?！妒酆罂蛻魸M意度調(diào)查分析報告》需在每月28日前提交到各相關(guān)部門（遇長假期間、及公司特殊情況如大型活動除外）。滿意度分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計1）滿意度分?jǐn)?shù)由客戶處獲得，有直接確認(rèn)和間接確認(rèn)兩種方式。直接確認(rèn)指調(diào)查中向客戶詢問滿意度分?jǐn)?shù)，百分制的情況下由客戶直接評出分?jǐn)?shù)；間接確認(rèn)方式指在因種種客戶未評出分?jǐn)?shù)的情況下，將客戶給出的滿意度等級換算成分?jǐn)?shù)，換算公式如下：非常滿意 100 滿意 95 比較滿意 90 良好 8090 一般 7080 及格 6070 不太滿意 4059 不滿意 2040 很不滿意 020 建議調(diào)查中
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