【文章內容簡介】 服務價值、人員價值和形象價值；顧客總成本也由四個部分構成，即 :貨幣價格、時間成本、體力成本和精神成本。菲利普科特勒的顧客讓渡價值模型建立的前提就是顧客將從那 些他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品?？铺乩照J為 :提升顧客價值可以經由增加感知利得或減少感知利失來實現(xiàn)。 餐飲業(yè)顧客價值模型來源 顧客價值是顧客滿意的原動力，同時顧客滿意又是對已經的顧客價值的反應，建立餐飲業(yè)顧客價值模型的前提就是分析餐飲業(yè)顧客價值的推動要素。科特勒的顧客讓渡價值將顧客成本和顧客價值分開來，對比理解。顧客讓渡價值中也有“顧客價值”四個字，代表顧客的“收益”，但是不包括顧客取得這一“收益”時需要的成本。 科特勒的顧客讓渡價值把顧客的成本和收益分開，但是顧客在購買產品的過程中卻不會把兩者孤立起來考慮，而且在實踐中餐飲業(yè)也很難將二者分開的要素進行分析，因此，燒鵝仔顧客價值綜合了燒鵝仔顧客對“成本”和“收益”的比較，是表示顧客得到的“凈收益”。通過對科特勒的顧客讓渡價值模型的整合，結合燒鵝仔行業(yè)的特征，可以提煉出燒鵝仔顧客價值模型： 圖 燒鵝仔顧客價值模型 系 顧客滿意度評價體系原則 顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望，促使燒鵝仔必須 采取改進措施，所以燒鵝仔在制定指標時必須遵循以下基本原則 : (1)測評指標必須能夠控制。燒鵝仔進行顧客滿意度調查會使顧客產生新的期望，促使燒鵝仔必須采取改進措施。 員工價值 服務價值 產品價值 形象價值 顧客價值 浙江理工大學成人高等教育畢業(yè)設計（論文） 4 (2)測評指標必須是可測量的。顧客滿意度調查的結果是一個可以量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。 (3)還需要考慮到顧客對顧客滿意度調查問卷的理解能力，因此指標體系中的最末一級標必須避免顧客對指標的理解產生歧異，這樣才能保證測量的準確性。 顧客滿意度評價體系的理論基礎 本文根據(jù)菲利普科特勒顧客讓渡價值，建立燒鵝仔顧 客價值模型，從而構建顧客滿意度測評指標體系。假定顧客購買成本不變，討論顧客購買價值的各種影響因素，從而對顧客購買做出決策。 根據(jù)燒鵝仔餐飲有限公司的實際情況，將燒鵝仔顧客滿意度測評指標體系的構成分為三個層次，燒鵝仔顧客滿意度是總評價指標，為一級指標，即第一層次 。根據(jù)燒鵝仔的特點并結合的經營現(xiàn)狀，把產品價值、服務價值、員工價值、形象價值等四要素作為二級指標，即第二層次 。再將二級指標展開為問卷上的具體問題，形成了測評指標體系的三級指標，即第三層次。 （ 1）產品滿意 產品滿意是指企業(yè)產品帶給顧客的滿足狀態(tài)， 包括產品的內在質量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意。產品的質量滿意是構成顧客滿意的基礎因素。 燒鵝仔的產品滿意主要包含四個指標： 飯菜價格合理，對于餐飲業(yè)來說，飯菜價格直接決定了企業(yè)的定位 。 飯菜味道純正可口，顧客到一家飯店就餐，很大程度上是對口味的了解。口味的純正與否是吸引顧客的一個重要因素。 飯菜數(shù)量充足，對于餐飲業(yè)來說，顧客不但講究飯菜的物美價廉，還要注重飯菜的實惠與否。如果數(shù)量過少，則會降低顧客的滿意度。 飯菜等待時間，如果上菜時間過慢會使顧客產生抱怨情緒。 （ 2）服務滿意 服務滿 意是指產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意。這主要是在服務過程的每一個環(huán)節(jié)上都能設身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客 。燒鵝仔的服務滿意主要包含四個指標： 介紹菜單詳細， 針對不同的客人介紹餐廳所經營的菜肴要適 當。 服務質量滿足要求。 服務態(tài)度親切，良好的服務態(tài)度會使顧客感到對自己的重視，使顧客感到心理上的滿足。 服務規(guī)范，受過良好訓練的服務員，操作規(guī)范，提升工作效率，為顧客提供良好的服務。 （ 3）員工滿意 員工滿意，是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指 一個員工通過對企業(yè)所感知的浙江理工大學成人高等教育畢業(yè)設計（論文） 5 效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。燒鵝仔的員工滿意主要包含四個指標： 服務員儀表儀容整潔，這是直接反應企業(yè)服務質量和管理水平的重要因素。 服務員及時處理顧客的抱怨 ，是維持客戶滿意、防止客戶流失的 重要指標。 服務員的服務效率，效率過慢會影響造成顧客不滿。 服務員的工作態(tài)度 。 （ 4）形象滿意 形象滿意指企業(yè)的綜合實力和整體形象獲得社會公眾的一致認可。即：企業(yè)和員工的形象帶給顧客的滿意狀況 燒鵝仔的形象滿意主要包含五個指標： 餐具干凈衛(wèi)生， 整體衛(wèi)生情況，這是餐廳最需重視的因素； 座椅舒適度； 營業(yè)時間符合要求； 就餐環(huán)境符合要求，就餐環(huán)境的好壞直接影響顧客的就餐心情，好的就餐環(huán)境能使顧客心情舒暢。 基本情況、開放問卷及總體滿意度調查 基本情況包括個人的性別、年齡、受教育程度，以及月收入程度；開放式問卷包括被試者自己認為提高燒鵝仔顧客滿意度有哪些。 燒鵝仔顧客滿意度調查問卷 論文采用自編“燒鵝仔顧客滿意度”進行調查 主要通過文獻查閱、開放式 調查、個別訪談等方法搜集問卷編制資料。具體編制步驟如下： 第一步：訪談形式。與燒鵝仔管理者進行交談，并做好訪談記錄；走訪顧客，了解他們的需求和抱怨，為下步問卷調查打下基礎。 第二步：查閱文獻，結合訪談過程。確定以顧客讓渡價值為主要理論基礎，構建顧客滿意度測評理論體系。在調查中發(fā)現(xiàn)，對選擇合適的快餐，消費者一般是就近選擇。假定顧客購買成本不變，探討影響顧客購買價值的因素，問卷主要從四方面進行考慮：產品價值，服務價值，員工價值，形象價值，通過涉及四方面的影響因素，來調查顧客滿意度。 第三步，問卷評定與項目分析。 最后，請指導老師對問卷建構的適當性、內容的合理性、表述清晰性、措辭準確性、問題格式的效果等進行評定，同時訪談顧客對項目的實用性等形式問題提出意見和建議，綜合兩方面信息，去掉無法區(qū)分的項目 1 個，保留浙江理工大