【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；顧客總成本也由四個(gè)部分構(gòu)成，即 :貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力成本和精神成本。菲利普科特勒的顧客讓渡價(jià)值模型建立的前提就是顧客將從那 些他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購買商品?？铺乩照J(rèn)為 :提升顧客價(jià)值可以經(jīng)由增加感知利得或減少感知利失來實(shí)現(xiàn)。 餐飲業(yè)顧客價(jià)值模型來源 顧客價(jià)值是顧客滿意的原動(dòng)力，同時(shí)顧客滿意又是對(duì)已經(jīng)的顧客價(jià)值的反應(yīng)，建立餐飲業(yè)顧客價(jià)值模型的前提就是分析餐飲業(yè)顧客價(jià)值的推動(dòng)要素。科特勒的顧客讓渡價(jià)值將顧客成本和顧客價(jià)值分開來，對(duì)比理解。顧客讓渡價(jià)值中也有“顧客價(jià)值”四個(gè)字，代表顧客的“收益”，但是不包括顧客取得這一“收益”時(shí)需要的成本。 科特勒的顧客讓渡價(jià)值把顧客的成本和收益分開，但是顧客在購買產(chǎn)品的過程中卻不會(huì)把兩者孤立起來考慮，而且在實(shí)踐中餐飲業(yè)也很難將二者分開的要素進(jìn)行分析，因此，燒鵝仔顧客價(jià)值綜合了燒鵝仔顧客對(duì)“成本”和“收益”的比較，是表示顧客得到的“凈收益”。通過對(duì)科特勒的顧客讓渡價(jià)值模型的整合，結(jié)合燒鵝仔行業(yè)的特征，可以提煉出燒鵝仔顧客價(jià)值模型： 圖 燒鵝仔顧客價(jià)值模型 系 顧客滿意度評(píng)價(jià)體系原則 顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使燒鵝仔必須 采取改進(jìn)措施，所以燒鵝仔在制定指標(biāo)時(shí)必須遵循以下基本原則 : (1)測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。燒鵝仔進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使燒鵝仔必須采取改進(jìn)措施。 員工價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 形象價(jià)值 顧客價(jià)值 浙江理工大學(xué)成人高等教育畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 4 (2)測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的。顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果是一個(gè)可以量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。 (3)還需要考慮到顧客對(duì)顧客滿意度調(diào)查問卷的理解能力，因此指標(biāo)體系中的最末一級(jí)標(biāo)必須避免顧客對(duì)指標(biāo)的理解產(chǎn)生歧異，這樣才能保證測(cè)量的準(zhǔn)確性。 顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的理論基礎(chǔ) 本文根據(jù)菲利普科特勒顧客讓渡價(jià)值，建立燒鵝仔顧 客價(jià)值模型，從而構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。假定顧客購買成本不變，討論顧客購買價(jià)值的各種影響因素，從而對(duì)顧客購買做出決策。 根據(jù)燒鵝仔餐飲有限公司的實(shí)際情況，將燒鵝仔顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成分為三個(gè)層次，燒鵝仔顧客滿意度是總評(píng)價(jià)指標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次 。根據(jù)燒鵝仔的特點(diǎn)并結(jié)合的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，把產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、員工價(jià)值、形象價(jià)值等四要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次 。再將二級(jí)指標(biāo)展開為問卷上的具體問題，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次。 （ 1）產(chǎn)品滿意 產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)， 包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。 燒鵝仔的產(chǎn)品滿意主要包含四個(gè)指標(biāo)： 飯菜價(jià)格合理，對(duì)于餐飲業(yè)來說，飯菜價(jià)格直接決定了企業(yè)的定位 。 飯菜味道純正可口，顧客到一家飯店就餐，很大程度上是對(duì)口味的了解。口味的純正與否是吸引顧客的一個(gè)重要因素。 飯菜數(shù)量充足，對(duì)于餐飲業(yè)來說，顧客不但講究飯菜的物美價(jià)廉，還要注重飯菜的實(shí)惠與否。如果數(shù)量過少，則會(huì)降低顧客的滿意度。 飯菜等待時(shí)間，如果上菜時(shí)間過慢會(huì)使顧客產(chǎn)生抱怨情緒。 （ 2）服務(wù)滿意 服務(wù)滿 意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。這主要是在服務(wù)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客 。燒鵝仔的服務(wù)滿意主要包含四個(gè)指標(biāo)： 介紹菜單詳細(xì)， 針對(duì)不同的客人介紹餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜肴要適 當(dāng)。 服務(wù)質(zhì)量滿足要求。 服務(wù)態(tài)度親切，良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使顧客感到對(duì)自己的重視，使顧客感到心理上的滿足。 服務(wù)規(guī)范，受過良好訓(xùn)練的服務(wù)員，操作規(guī)范，提升工作效率，為顧客提供良好的服務(wù)。 （ 3）員工滿意 員工滿意，是和用戶滿意相對(duì)而言的，員工滿意是指 一個(gè)員工通過對(duì)企業(yè)所感知的浙江理工大學(xué)成人高等教育畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 5 效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。燒鵝仔的員工滿意主要包含四個(gè)指標(biāo)： 服務(wù)員儀表儀容整潔，這是直接反應(yīng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的重要因素。 服務(wù)員及時(shí)處理顧客的抱怨 ，是維持客戶滿意、防止客戶流失的 重要指標(biāo)。 服務(wù)員的服務(wù)效率，效率過慢會(huì)影響造成顧客不滿。 服務(wù)員的工作態(tài)度 。 （ 4）形象滿意 形象滿意指企業(yè)的綜合實(shí)力和整體形象獲得社會(huì)公眾的一致認(rèn)可。即：企業(yè)和員工的形象帶給顧客的滿意狀況 燒鵝仔的形象滿意主要包含五個(gè)指標(biāo)： 餐具干凈衛(wèi)生， 整體衛(wèi)生情況，這是餐廳最需重視的因素； 座椅舒適度； 營(yíng)業(yè)時(shí)間符合要求； 就餐環(huán)境符合要求，就餐環(huán)境的好壞直接影響顧客的就餐心情，好的就餐環(huán)境能使顧客心情舒暢。 基本情況、開放問卷及總體滿意度調(diào)查 基本情況包括個(gè)人的性別、年齡、受教育程度，以及月收入程度；開放式問卷包括被試者自己認(rèn)為提高燒鵝仔顧客滿意度有哪些。 燒鵝仔顧客滿意度調(diào)查問卷 論文采用自編“燒鵝仔顧客滿意度”進(jìn)行調(diào)查 主要通過文獻(xiàn)查閱、開放式 調(diào)查、個(gè)別訪談等方法搜集問卷編制資料。具體編制步驟如下： 第一步：訪談形式。與燒鵝仔管理者進(jìn)行交談，并做好訪談?dòng)涗?；走訪顧客，了解他們的需求和抱怨，為下步問卷調(diào)查打下基礎(chǔ)。 第二步：查閱文獻(xiàn)，結(jié)合訪談過程。確定以顧客讓渡價(jià)值為主要理論基礎(chǔ)，構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)理論體系。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對(duì)選擇合適的快餐，消費(fèi)者一般是就近選擇。假定顧客購買成本不變，探討影響顧客購買價(jià)值的因素，問卷主要從四方面進(jìn)行考慮：產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，員工價(jià)值，形象價(jià)值，通過涉及四方面的影響因素，來調(diào)查顧客滿意度。 第三步，問卷評(píng)定與項(xiàng)目分析。 最后，請(qǐng)指導(dǎo)老師對(duì)問卷建構(gòu)的適當(dāng)性、內(nèi)容的合理性、表述清晰性、措辭準(zhǔn)確性、問題格式的效果等進(jìn)行評(píng)定，同時(shí)訪談?lì)櫩蛯?duì)項(xiàng)目的實(shí)用性等形式問題提出意見和建議，綜合兩方面信息，去掉無法區(qū)分的項(xiàng)目 1 個(gè)，保留浙江理工大