基于顧客滿意度的品牌策略研究畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-24 21:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 認(rèn)為是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素：即顧客 (Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買成本，然后要充分注意到顧客購(gòu)買過(guò)程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來(lái)決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通。國(guó)內(nèi)顧客滿意度研究開(kāi)始的比較晚，從1998年起顧客滿意度測(cè)評(píng)的理論開(kāi) 始被我國(guó)專家引入，在實(shí)踐方面也進(jìn)行了指標(biāo)體系模型的構(gòu)建及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)等一些工作。其中王永清、嚴(yán)浩仁(2000)在國(guó)外顧客滿意度理論基礎(chǔ)上主要對(duì)如何進(jìn)行客戶的 滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行研究，并構(gòu)建了具有現(xiàn)實(shí)意義的顧客滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)體系，具有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值。劉宇(2001)在Fornell顧客滿意模型的基礎(chǔ)上，主要針對(duì)顧客滿意的評(píng)價(jià)方 法進(jìn)行了分析研究。論文在顧客滿意理論基礎(chǔ)上，利用模糊集合中的貼近度就顧 客滿意引入了新的測(cè)評(píng)方法，提出應(yīng)用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系， 并對(duì)其綜合應(yīng)用提出了建議。周梅華(2004)在顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上分析影響顧客忠誠(chéng)度的影響因素，建立了顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)模型，并歸納分析了以前各種分析方法的優(yōu)缺點(diǎn)，構(gòu) 建了顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系，對(duì)顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)的實(shí)用性進(jìn)行了大量的實(shí)證研究。劉向陽(yáng)(2005)從顧客滿意與顧客盈利能力的角度分析質(zhì)量投資和營(yíng)銷決策，利用“容忍區(qū)域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力”研究客戶滿意度與企業(yè)盈 利之間的關(guān)聯(lián)，指出了顧客滿意利潤(rùn)鏈中可能存在的五種陷阱，通過(guò)研究表明兩 者之間存在不均勻和非線性相關(guān)。 品牌理論研究與發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)相對(duì)長(zhǎng)期的過(guò)程。品牌理論研究正式形成規(guī)模是20世紀(jì)30年代出現(xiàn)的品牌經(jīng)理，（Neil McElroy,1931）。奧美在1950年首次提出的品牌概念, Gardner和Levy(1955)發(fā)表的第一篇品牌專業(yè)性論文《產(chǎn)品與品牌》，提出的情感性品牌和品牌個(gè)性思想 ；勞斯瑞夫斯(20世紀(jì)50年代初)提出的獨(dú)特銷售主張理論(USP)。尋找產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特是USP理論的根本 。隨著對(duì)品牌內(nèi)涵的進(jìn)一步挖掘，20世紀(jì)6o年代，美國(guó)Grey廣告公司提出了“品牌性格哲學(xué)”，日本的小林太三郎教授提出了“企業(yè)性格論”，從而“品牌個(gè)性理論”(Brand Character Theory)逐漸形成。Keller于1993年正式提出了“基于顧客的品牌資產(chǎn)”(customerbasde brand equity)理
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