【文章內(nèi)容簡介】 劃，加強團隊之間的合作，打造出讓顧客滿意的品牌形象和經(jīng)營。在業(yè)務(wù)流程再設(shè)計的過程中，最先要了解的是顧客需要企業(yè)提供什么、能從企業(yè)獲得什么。將顧客的需求作為企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的重點，以此為目標確定銷售團隊、服務(wù)團隊的工作，之后對企業(yè)各個團隊各個部門的工作進行調(diào)整，目的在于使企業(yè)成為一個有效運行的團體，各部門之間相互配合形成一種顧客滿意的業(yè)務(wù)流程?；陬櫩蜐M意度的營銷策略必須在系統(tǒng)規(guī)劃的基礎(chǔ)上進行營銷，不能單獨的追求顧客滿意度而忽視團隊的其他工作。3顧客滿意度的理論以及模型期望不一致(Expeetation一DISConfirmation)理論依據(jù)來自2”世紀7”年代的社會心理學(xué)和組織行為學(xué)。1972年OIShavsky和Miller發(fā)表的”顧客期望、產(chǎn)品績效與感知產(chǎn)品質(zhì)量”一文和1973年AnderSn發(fā)表的”顧客不滿意:期望與感知質(zhì)量不一致的效應(yīng)”一文，都研究了期望不一致理論的基本框架，這兩項研究與此前Cardoz”的實驗研究共同構(gòu)成了這一模型的基礎(chǔ)”期望不一致理論認為，滿意是通過一個兩階段的過程實現(xiàn)的，在購買前，顧客會對產(chǎn)品的績效(即產(chǎn)品將會提供的各種利益和效用)形成“期望”，顧客購買以后，會將消費產(chǎn)品所獲得的真實感受與購買前的期望進行比較，由此形成二者之間的差距稱為”不一致”，這是第一階段；在第二階段，顧客由”不一致”的不同情況做出不同的”滿意”反應(yīng):當實際績效與期望相同，即”不一致”為零時，顧客產(chǎn)生”適度的滿意”(ModerateSatisfaction)；當實際績效超過期望，即”不一致”為正時，導(dǎo)致”滿意”；而當實際績效達不到期望，即”不一致”為負時，導(dǎo)致”不滿意””因此，期望模型中包括期望、不一致和滿意三個基本變量，期望是顧客對產(chǎn)品績效的預(yù)期，不一致是績效與期望之差，其中績效是顧客所獲得的利益，滿意則是顧客的最終態(tài)度和評價”基于期望不一致理論建立的期望模型，是顧客滿意理論的基礎(chǔ)前提”績效通常指顧客所獲得的產(chǎn)品和服務(wù)效用的總和”在期望不一致理論中，期望是滿意形成的基本前因，績效則是與期望進行比較的一項標準，它不是一個獨立的變量，而在績效理論中，績效則是滿意的主要前因，此時的期望對滿意仍有影響，但這種影響相對要小得多”績效理論認為，產(chǎn)品和服務(wù)的屬性為顧客帶來的利益，即滿足顧客需要的程度，直接決定了顧客的滿意水平”因此，產(chǎn)品績效越高，顧客就越滿意；反之，顧客則越不滿意”1988年TSe等人發(fā)表的/顧客滿意模型:拓展”一文，建立了基于績效理論的績效模型，為這一理論提供了實證支持”關(guān)于期望模型和績效模型在不同行業(yè)和產(chǎn)品中的不同適用情況，有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，績效的信息相對于期望越強越清晰，感知績效對滿意的正面影響就越大；相反，績效的信息越弱越含糊，期望對滿意的作用就會增大，例如，耐用品績效的信息比其他產(chǎn)品更為強烈，因此績效的作用也更強”此外，績效模型經(jīng)常被用于整體滿意水平測量體系的研究，因此是各行業(yè)顧客滿意指標體系建立的理論基礎(chǔ)” 公平理論最初是由美國心理學(xué)家亞當斯提出來的，它是研究人的動機和知覺關(guān)系的一種激勵理論”在社會學(xué)、心理學(xué)和組織行為學(xué)中，公平(Equity)是一個受到相當關(guān)注的概念”隨著滿意研究的發(fā)展，部分學(xué)者開始將公平作為一個起因變量納入顧客滿意的形成過程之中”1978年，HuPpertZIetal發(fā)表的/在市場中衡量公平的構(gòu)成因素:滿意和不滿意顧客對投入和產(chǎn)出的感知”一文，屬于相關(guān)文獻中較早的一篇”此后，F(xiàn)isk(1985年)，”1iver193。(1981年)又做了一系列的研究，結(jié)果表明，顧客對產(chǎn)品是否滿意，不僅取決于期望與績效之間的比較，還取決于顧客是否認為交易公平合理”當顧客感到自己獲得的效用與投入之比，與產(chǎn)品提供商的比例相同時，就會感到公平和滿意”公平程度越高，顧客就越滿意；反之，公平程度越低，顧客就越不滿意”盡管在理論上，公平的重要性已得到認可，但將這樣一個高度抽象的概念量化卻存在困難，因此在實際應(yīng)用中也很難推廣”有些學(xué)者則對某一方面的公平進行了研究，如Ruth(199年)等人引入/支付公平”來研究價格公平部分對滿意的影響194?！迸c期望理論和績效理論相比，公平理論更加關(guān)注顧客的投入部分，從而使顧客滿意的概念與/價值”有了密切的關(guān)系”公平理論的模式(即方程式):QP/工P二Q”/1”“式中，QJ，代表一個人對他所獲報酬的感覺；工”代表二個人對他所作投入的感覺；Q”代表此人對某比較對象所獲報酬的感覺；工”代表此人對比較對象所作投入的感覺”需求滿足理論的基礎(chǔ)是動機理論(SalanCikandPfeffer，1977年)，其基本觀點認為當人們有了需求之后就會產(chǎn)生滿足需求的動機，當需求得到滿足之后人們就會感到滿意，這時就達到了一種心理的平衡”需求滿足理論中包括多種不同的分支，例如，馬斯洛需求層次理論、赫茲伯格的雙因素理論、ALderfer的ERG理論(包括物質(zhì)和心理的現(xiàn)實需求(Existenee)、與其他人關(guān)聯(lián)的需求(RelatedneSS)、成長的需求(Growth)”需求滿足理論是滿意理論體系中的一個重要分支192?！毙в美碚撘部梢宰鳛轭櫩蜐M意測評的基礎(chǔ)理論”經(jīng)濟學(xué)家們很早就認為滿意可以作為效用的測度(Jacor，1925年)”有一些學(xué)者認為個體的滿意代表了一種主觀幸福感，這實際上與效用理論是相統(tǒng)一的，因為按照薩繆爾森的觀點，人們的幸福感是效用與欲望之比，效用是幸福感的來源194?！痹谛睦頊y量領(lǐng)域，效用理論已成為一種基礎(chǔ)理論，人們據(jù)此開發(fā)了許多測量工具，包括聯(lián)合分析模型和多元離散選擇模型”根據(jù)效用可加原理，滿意是由各種影響因素帶來的效用構(gòu)成的，可以用屬性測量的加和來測量顧客滿意度期望比較滿意是顧客將實際從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的消費體驗與事前對產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的期望作一比較的認知過程評價”此時，期望與經(jīng)驗或?qū)ζ涞牧私庥兄苯雨P(guān)系，如有些商家進行大量的廣告宣傳，使顧客對其產(chǎn)品產(chǎn)生了很高的期望”若產(chǎn)品或服務(wù)實際表現(xiàn)達到或超過期望則產(chǎn)生滿意，反之則產(chǎn)生不滿意”卡諾(Kano)提出的三類質(zhì)量，有助于對這一定義的理解”卡諾把產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量分為三類:當然質(zhì)量，期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量”當然質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當具備或必須提供的質(zhì)量；期望質(zhì)量指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性；迷人質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)具備了超越顧客期望的、顧客沒有想到的質(zhì)量特性(這類質(zhì)量特性即使重要程度不高，但能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意)”在這三類質(zhì)量中，當產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量低于當然質(zhì)量時，顧客會極其不滿意；在當然質(zhì)量和期望質(zhì)量之間時，顧客仍然不滿意；在達到期望質(zhì)量時或位于期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量之間時，顧客表現(xiàn)滿意；而當達到迷人質(zhì)量時，就會產(chǎn)生非常滿意顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價或者顧客在特定環(huán)境下，對使用產(chǎn)品所獲得的價值程度的一種即時情緒反映(oliverl981)(帶有很大的主觀性)”特定交易型滿意可以針對某種特定產(chǎn)品或服務(wù)交易提供特定診斷信息累積型滿意是顧客在對各種影響因素(如價值、時間、心力、感受等)進行綜合比較后的評價，也是顧客購物積累的經(jīng)驗和閱歷還有服務(wù)時間以及態(tài)度的總體認識。顧客的滿意度是建立在其對商品或服務(wù)的體驗之上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客自身的特征如年齡、知識和經(jīng)驗、收入狀況、生活習(xí)慣、價值觀念等有一定的聯(lián)系，還與大眾傳媒等有關(guān)美國著名心理學(xué)家馬斯洛(，MaSlwo19081907年)提出的需求層次論指出，人的需要有七個層次，即生理需求、社交需求、求知需求、安全需求、尊重需求、求美需求、自我實現(xiàn)需求。處于不同層次需要的人對產(chǎn)品或服務(wù)的評價標準不同。因而，不同地區(qū)、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某種產(chǎn)品或服務(wù)的評價可能不是相同的。顧客的滿意或不滿意是與自己當初購買產(chǎn)品期望比較的結(jié)果。而顧客的預(yù)期受到產(chǎn)品的口碑，自己的需要、過去的經(jīng)驗、自身特征、信息的溝通，等因素的影響，不可能是一成不變的。因此，顧客滿意度總是相對于顧客的曾經(jīng)購買產(chǎn)品的期望來說的。顧客滿意或不滿意的形成過程來自于產(chǎn)品的使用，包括對其他品牌的同類產(chǎn)品的使用。由于這種使用行為，包括與公司以及其他人的交流，消費者對該類產(chǎn)品有怎樣的性能有了一定的期望值。這些性能預(yù)期會和產(chǎn)品實際性能(即對產(chǎn)品質(zhì)量的認知)進行比較。如果質(zhì)量不如期望的那樣，不滿情緒產(chǎn)生。如果超過預(yù)期，顧客產(chǎn)生滿意情緒。如果性能與期望相符，顧客體驗到期望證實。實際上， 當預(yù)期效果與實際情況相符合時，有事實表明顧客可能不會有意識的去考慮他們對產(chǎn)品的滿意程度。因此，盡管期望被證為一種積極狀態(tài)，但它們通常不會引發(fā)特別大的的滿足感。特別大的的滿足感只有當實際的性能遠遠超過期望時才能體驗到。產(chǎn)品預(yù)期是評估產(chǎn)品的真正性能的標準。一件產(chǎn)品的性能的預(yù)期水平受到產(chǎn)品自身性質(zhì)、別的產(chǎn)品等的影響，主要的一點就是受到消費者本身特征的影響，如有的消費者可能比別人期望的要多，同樣地，一些消費者比他人容易接受；那些心胸寬廣的消費者比那些容忍度較小的消費者當然更容易滿足。公平理論認為:人們經(jīng)常會把自己的勞動成果與投入之比與交易中另一方勞動成果與投入之比進行比較，如果發(fā)現(xiàn)自己的比值較低，他們就會體會到不