【文章內(nèi)容簡介】 服務質(zhì)量并提高工作效率，使顧客樂于惠顧。 5. 地點 店址之正確選擇，有賴專業(yè)知識之運用，連鎖體系可聘請專人負責調(diào)查選擇，使任一家新店皆立于不敗之地。 6. 商店氣氛 大規(guī)模連鎖體系可聘專人塑造符合目標市場中 顧客需求之商店氣氛。 7. 售后服務 連鎖體系之分店散布各地，顧客需要售后服務時，很方便地即可獲得。不似在獨立零售店購買者，一定要回到特定地點。 （五）批發(fā)與零售整合之利益 1. 推銷人員的節(jié)省 2. 營運費用的節(jié)省 各連鎖店按一定的方式向總公司訂貨，省卻許多繁瑣的程序及費用。 第 三 節(jié) 健身俱樂部的經(jīng)營方式 健身俱樂部的經(jīng)營方式，與一般大眾休閑業(yè)，最主 要的差別，在其多元化的服務設施；一般來說，硬設備方面大都包括室內(nèi)外游泳池、健身房、休息中心等。為了因應不同需求、不同地域發(fā)展，而經(jīng)由不同的型態(tài)產(chǎn)生整合與運用。大致上由會員資格的取得，可分為擁有權(quán) (Ownership)、時段分享 (Time sharing)與購買使用權(quán) (Membership)等三種。目前這些俱樂部都是采取會員制，除了與一般大眾游樂場所有所區(qū)隔外，也可以給會員一種「身分」與「地位」的滿足；對業(yè)者來說有了固定的會員，就有固定的生意，加上會員的素質(zhì)經(jīng)過篩選，也有助于提升服務的水平。由于強調(diào)的是專業(yè)化 的休閑健身，故服務的質(zhì)量相當高。 真正來說休閑俱樂部賣的是一種「感覺」，身心解放與豐富的生活內(nèi)容并非金錢所能衡量的；因此，業(yè)者經(jīng)過市場調(diào)查、評析后，首重地點的選擇、企劃與包裝。而且，不同的據(jù)點有迥異的特色，以吸收不同的客層，經(jīng)營者必須先清楚產(chǎn)品的定位，以利區(qū)隔市場與對象?；蚩空_的廣告策略，配合外圍設施的設計來提高公司的形象；另外傳統(tǒng)的營銷策略 —直接式的拜訪亦然被大家所運用，然而服務業(yè)者不能忽略「內(nèi)部營銷」與「互動營銷」的策略。前者是鼓勵會員多與內(nèi)部員工接觸，而所有員工必須提供高質(zhì)量且一致性的水平、后者意謂 著服務人員不僅只是提供技術(shù)性服務外，著眼在互動關(guān)系中所產(chǎn)生質(zhì)量的判斷，當然絕對是好的感受勝于技術(shù)性的服務。因此目標市場決定后，服務質(zhì)量的提升與管理是業(yè)者需悉心要求的。 第 四 節(jié) 健身俱樂部的現(xiàn)況 一、美國健身產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況 根據(jù) iHRSA（ INTERNATIONAL HEALTH ， RECQUET AND SPORTSCLUB ASSOSIATION） 1998 年 11 月出版的俱樂部產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況報告中，公元 1982 年共有 9222 家，會員人數(shù)約達 1380 萬人，發(fā) 展至 1998 年7 月俱樂部則高達 14100 家，會員人數(shù)達 2250 萬人。俱樂部產(chǎn)業(yè) 1997 年總營業(yè)額為九十億美元。薪資發(fā)放金額為每年 36 億美金，俱樂部產(chǎn)業(yè)繳稅賦金額共 1 億 7550 萬美元，美國俱樂部產(chǎn)業(yè)所創(chuàng)造的就業(yè)機會，全職員工人數(shù)共 100， 000 人，兼職員工人數(shù)共 400， 000 人。目前美國各類型俱樂部會員年齡以 18~34 歲占最大多數(shù)；其次為 35~54 歲，占 42%； 55歲以上占 13%，見圖 3。男女比例：男 %，女 %，見圖 4。俱樂部使用頻率的顛峰時間為下午 4： 30 至晚上 8： 30，其次為早上開始營業(yè)至 11： 00。 33%的會員每年使用俱樂部的天數(shù)超過 100 天（ iHRSA， 1998）。 3 5 ~5 4 歲42%5 5 歲以上13%1 8 ~3 4 歲45% 1 8 ~3 4 歲3 5 ~5 4 歲5 5 歲以上 圖 3 美國各類型俱樂部之年齡分層比例（﹪） 資料來源： i HRSA(1998) ， Profile of Success Report 圖 4 美國各類型俱樂部之會員性別比例 1998 資料來源： i HRSA(1998) ， Profile of Success Report 另外， iHRSA 與麻薩諸塞大學運動管理學系在 1998 年共同出版了一本 ”成功者報告 ”（ Profile of Success Report），這篇年度報告是目前市場上少數(shù)對健身俱樂部產(chǎn)業(yè)的營運即獲利率作完整透徹的分析報告，問卷對象是來自 231 家 iHRSA 會員俱樂部。依 iHRSA 的分類，多功能型俱樂部－設有體適能中心、有氧教室、回力球場、體育館、游泳池等設施；健康體適能俱樂部－僅有體適能設施、體適能中心、有氧教室等設施；網(wǎng)球俱樂部－只有網(wǎng)球場設施，沒有體適能設施；連鎖型俱樂部－可能是以上各種俱樂部，但不管是哪 一種其共同的特點是擁有共同的經(jīng)營者及相同的管理方式，且至少有一家連鎖店。各類型的俱樂部類型比例如下頁圖 5。 男性女性男性女性 154652375020406080100120140160180多功能型俱樂部健康體適能俱樂部網(wǎng)球俱樂部連鎖型俱樂部 圖 5 問卷俱樂部類型分布 資料來源： i HRSA(1998) ， Profile of Success Report 二、國內(nèi)健身產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況 （一）「土」 「洋」大戰(zhàn) 6 公元 2020 年可說是國內(nèi)健身產(chǎn)業(yè)的「戰(zhàn)國」時代，一場「土」、「洋」大戰(zhàn)正轟轟烈烈開打。 3 月間，在全球擁有 430 家分店的美系「加州」健身中心，挾著超大面積（ 1300 坪）、超炫外觀，加上國際名模辛迪克勞馥蒞臨剪彩助陣，聲勢浩大地進占原東區(qū)統(tǒng)領(lǐng)百貨 1～ 4 樓。 5 月底，全球最大、分店高達 550 家的另一美系「金牌」健身俱樂部，不讓「加州」專美于前，緊接著在捷運大安站 3～ 5 樓，開設占地1200 坪的臺灣第一店。 9 月間，在日本發(fā)展超過 20 年、擁有 50 家連鎖店的日系「東京 」健身俱樂部，正式進駐環(huán)亞百貨 10 樓。 11 月底，斥資新臺幣 1 億元整修，雄據(jù)原萬國百貨 1～ 7 樓的「加州」西門店隆重登場； 1800 坪的場地，再度刷新國內(nèi)健身俱樂部「大」面積的紀錄。 美、日知名健身體系大舉在臺灣搶灘，國內(nèi)健身產(chǎn)業(yè)老字號的「中興」健身俱樂部、「亞力山大」健身俱樂部，為迎戰(zhàn)健身市場的大混戰(zhàn)，或擴大經(jīng)營規(guī)模，或加快水平拓展腳步。而在大型健身俱樂部環(huán)伺之下，許多原本存在的小規(guī)?！附∩矸俊?，則紛紛在強敵環(huán)伺下被淘汰出局。據(jù)了解，每月結(jié)束營業(yè)的店家至少 3～ 5 家；即使「茍延殘喘」者 ，也 6 邱新福， 求職情報雜志第 290期 積極尋求被購并的可能。 但是國內(nèi)一些小型健身產(chǎn)業(yè)尚處未成熟的階段，這些經(jīng)營失敗的業(yè)者要找到買主十分困難，相對于早一步洞察市場趨勢業(yè)者如亞力山大，則以大批進口專業(yè)的器材、引進國際性最新的課程、開設坪數(shù)更大的旗艦分部、選擇的地段由住宅區(qū)走入商業(yè)區(qū)，來因應市場的變化。另外，本土業(yè)者除了要鞏固臺灣的市場，亦可朝有華人存在的地方發(fā)展，朝國際化的方向邁進，而大陸就是踏出國際化第一步不錯的開始。 這一波健身產(chǎn)業(yè)的「土」、「洋」大戰(zhàn)，勝負尚未揭曉。但在國內(nèi)景氣持續(xù)低迷聲中，健身產(chǎn)業(yè)卻能逆「流」而行，隨著全面周休二日即 將實施，帶動國人健身風潮，未來數(shù)年健身產(chǎn)業(yè)將邁入高度成長期，前景看好。 （二）現(xiàn)階段健身產(chǎn)業(yè)成長空間大 盡管「亞力山大」會員數(shù)已高達 15 萬，「加州」逼近 2 萬人，加上「中興」、「金牌」、「東京」，及眾多「個體戶」，國內(nèi)參與健身俱樂部的人口卻不到 2﹪，比起英國的 10﹪、美國的 ﹪、日本的 10﹪，國內(nèi)健身人口比例仍明顯偏低，但 根據(jù)估計，光就臺北地區(qū) 20 至 40 歲有健身需求的人口數(shù)約為十五萬人，整體市場上開發(fā)的潛力仍然極大， 因此存在著極大的成長空間。 可以預見，新的競爭者將陸續(xù)在市場上出現(xiàn)。由于為求競爭 ，產(chǎn)品將不斷推陳出新，消費者選擇也變多了，對于消費者而言應該利多于弊。相對的，雖然對本土業(yè)者而言競爭者的增加并不是好事，但是如果本土業(yè)者想要提升企業(yè)的質(zhì)量，競爭者的出現(xiàn)將會是個催化劑，也會使市場的反應速度加快。 中興健身俱樂部總經(jīng)理姜慧嵐認為，只要市場成長至 2～ 3﹪就是現(xiàn)今的倍數(shù)，若能達到 5﹪，市場規(guī)模就很驚人了。也難怪國內(nèi)外各大健身體系要摩拳擦掌爭相投入分食這塊大餅。 （三）促銷手法 目前國內(nèi)健身業(yè)者的銷售手法大多以折扣為主，但此方式僅能做為短期的重點。實行連鎖店型式的業(yè)者，看中國內(nèi)健身產(chǎn)業(yè)的發(fā) 展有很大的發(fā)展?jié)摿Γ凿N售策略從早期單純的會員制，銷售「個人卡」；中期主打讓全家人一起運動的「家庭卡」及以上班族為主的「公司卡」，推廣健康慨念至各大公司，大大的提升市場占有率。為了順應市場趨勢，近期除了持續(xù)優(yōu)惠型的套餐型促銷方式外，并推出月費式的收費方式，表現(xiàn)業(yè)者有對長期的規(guī)劃作準備；另外，為了提高營業(yè)額，更有「一卡在手，全省通用」的銷售方法、以及積極朝多角化發(fā)展，來增加消費者的選擇。不但如此，考慮到國外的課程創(chuàng)新速度快速，業(yè)者必須不斷引進新的健身課程，及在媒體曝光或定期舉辦新課程發(fā)表會等相關(guān)活動，提高競 爭力。 品牌知名度也是相當重要的元素之一，國外健身業(yè)者進駐國內(nèi)時為拓展品牌在本土知名度，不斷使自己的品牌在媒體上曝光或邀請藝人代言，所投入的廣告費用比本土業(yè)者多得多，營銷手法也以低價促銷方式為短期的因應策略，但是否長期仍能以此取勝，仍是個未知數(shù)。 （四）消費方式及消費族群的變遷 以往健身俱樂部兩三萬元入會費的情況受到外來的產(chǎn)業(yè)以低價沖擊后，不得不降低至萬元、千元左右，使得消費者因此而沖動入會繼而快速退會的不在少數(shù)。此舉對健身市場發(fā)展造成十分不好的影響，更大大傷害意欲建立 品牌忠誠的業(yè)者。因此，這種競價方式已漸漸不被采用，而以建立一定入會門坎及每月固定清潔費方式取代，這樣不但保障了消費者的權(quán)益，亦帶動良好健身風氣。 早期所設立的健身中心多為健美、健身人士的需求而設；接著是都會區(qū)較高級的俱樂部，但是由于加入會員動軋數(shù)十萬元，非一般上班族可負擔。近來業(yè)者將觸角伸向白領(lǐng)階級的族群，并多樣化的朝向婦女、親子族群和銀發(fā)族進行廣告訴求。這一兩年來進入臺灣的外商則是更平民化的向 20 歲至 35 歲的年輕人做訴求，并且得到了不錯的響應，因此將會員招募對象向下探至 17 至 25 歲的青少年，將是下一波主流。 （五）健身產(chǎn)業(yè)的管理 7 在健身中心的管理方面，以往一直沒有主管機關(guān)出面管理；后來經(jīng)行政院消費者保護委員會委員會議討論后，才指定 體委會 為主管機關(guān)，來對各健身中心是否有足夠的空間或健身器材供消費者使用，以及是否雇用合格教練等問題作規(guī)范。 依照消保法規(guī)定，有了主管機關(guān)，就可以研擬定型化契約模板；經(jīng)過體委會與消保會多次會議討論，「體適能中心 」定型化契約范本草案終于出爐。若通過的話，未來，業(yè)者訂立契約都需參考該范本內(nèi)容，否則，消費者即使簽約，都可以契約內(nèi)容違反「平等互惠」原則或有顯失公平之情事，主張該契約無效。此草案主要是針對層出不窮的「健身中心」糾紛提出規(guī)范；草案規(guī)定，消費者加入會員后，若未使用該中心任何器材，都可在十五天內(nèi)要求解約退費；另外，業(yè)者也須確保廣告真實之義務，否則，該契約視同無效。 根據(jù)草案規(guī)定，業(yè)者須確保廣告內(nèi)容真實，例如：若業(yè)者號稱廿四小時開放，就必須依照廣告提供服務，不得事后再以限制條款來欺騙消費者；另外，依照「信息透明化」 原則，業(yè)者需在契約中告知消費者加入會員后可享有的權(quán)利與義務，包括可使用的健身項目有哪些，需以條列方式告知消費者，若另有額外收費部分，也應在契約中明示，避免消 7 2020/07/24 民生報 費者權(quán)益受損。 三、國內(nèi)健身市場調(diào)查報告 根據(jù)姜慧嵐在「臺灣健康體適能俱樂部產(chǎn)業(yè)之研究」中，得知總共在61 份有效問卷下，各類型俱樂部回收份數(shù)及百分比如下： 表 3 各類型俱樂部問卷回收份數(shù)及百分比 類型 有效家數(shù)（家） 百分比 飯店附屬俱樂部 11 % 健康體適能俱樂部 15 % 多功能俱樂部 12 % 小區(qū)俱樂部 1 % 商業(yè)聯(lián)誼社 11 % 其它 11 % 總計 61 100% 對于以上這些俱樂部所做的研究分析結(jié)果如下表 4： 表 4 俱樂部促銷活動一覽表 促銷活動 飯店附屬（家） 健康體適能（家） 多功能（家） 小區(qū)（家） 商業(yè)聯(lián)誼社（家） 其它（家） 總計（家） 百分比 一、發(fā)表會 有 2 7 8 4 4 25 49% 否 6 5 3 6 6 26 51% 總計 8 12 11 10 10 51 100% 二、業(yè)務人員 有 3 6 8 5 6 28 54% 否 5 6 3 5 5 24 46% 總計 8 12 11 10 11 52 100% 三、廣告方式 簡章簡介 5 13