【文章內(nèi)容簡介】 酒店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和酒店員工提供的服務(wù)質(zhì)量所構(gòu)成的，它是一個統(tǒng)一完整的服務(wù)質(zhì)量的概 念 [1]。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義和理解， 可以 知道酒店是依托其擁有的設(shè)施設(shè)備，為顧客提供在使用價值上適合和滿足顧 客在物資和精神上需求的服務(wù)。酒店所提供服務(wù)的使用價值對顧客需要的程度的高低體現(xiàn)了酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。適合和滿足顧客的程度越高服務(wù)質(zhì)量就越好，反之，服務(wù)質(zhì)量就差，顧客不滿意就會產(chǎn)生投訴。 由于酒店所提供的服務(wù)帶有無形性的特點， 但 局部上具體服務(wù)的使用價值又帶有物質(zhì)性和有形性的特點，因此這就決定了酒店服務(wù)質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量。 （二）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的結(jié)合，酒店服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品的完美統(tǒng)一，兩者構(gòu)成完整的酒店服務(wù)質(zhì)量。 1．有形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量是用來滿足顧客在物質(zhì)上的需求，也就是說是由酒店在設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境這方面的質(zhì)量體現(xiàn)。 [1] 蔣丁新 .飯店管理 [M].北京高等教育出版社， 2020. 3 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 這其中包括：客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)設(shè)施設(shè)備。客用設(shè)施設(shè)備也被叫做前臺設(shè)施設(shè)備，是直接供給客人使用的設(shè)施設(shè)備，如客房設(shè)備、餐廳設(shè)施、電梯設(shè)施等。它要求做到科學設(shè)置，結(jié)構(gòu)合理，舒適美觀；操作簡單，使用安全；完好無損，性能良好。其中，客用設(shè)施設(shè)備給客人的舒適程度是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方面。舒適程度一方面取決于設(shè)施設(shè)備的合理配置，另一方面取決于對設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)；供應(yīng)設(shè)施設(shè)備也稱 后臺設(shè)施設(shè)備，是酒店經(jīng)營管理所需要的但不直接與顧客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備、鍋爐設(shè)備等。 實物產(chǎn)品質(zhì)量 實物產(chǎn)品質(zhì)量是用來直接滿足酒店顧客在物質(zhì)方面的需要，其質(zhì)量好壞也是影響顧客滿意度的一個重要因素。因此實物產(chǎn)品質(zhì)量也是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。飯店的實物產(chǎn)品質(zhì)量通常包括：菜品酒水質(zhì)量、客用產(chǎn)品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)所環(huán)境質(zhì)量。菜品酒水質(zhì)量，作為酒店管理者必須認識到飲食在顧客心目中的重要位置以及不同顧客對飲食的不同要求，如有的顧客為滿足其新奇感而品嘗名菜佳肴， 而有的顧客至為了尋求符合口味的食品而喜愛家常小菜，但無論哪種客人，他們通常都希望酒店飲食產(chǎn)品富有特色和文化內(nèi)涵，要求原料選用精確，加工烹飪精致，產(chǎn)品風味適口等。另外，酒店還必須保證飲食產(chǎn)品的安全衛(wèi)生；客用產(chǎn)品質(zhì)量，客用品是酒店直接提供給顧客使用的各種生活用品，包括一次性消耗用品（如礦泉水、洗漱用品）和多次性消耗品（如棉織品、餐酒具、客房家具等）?？陀闷焚|(zhì)量應(yīng)與酒店星級相對應(yīng)，避免提供質(zhì)量低劣產(chǎn)品，從而給客人留下很壞的的印象；商品質(zhì)量是指為滿足顧客購物需要，酒店通常都設(shè)有商場部，而商場部的商品質(zhì)量的優(yōu)劣也影響 到酒店的服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)用品的質(zhì)量是指酒店提供給酒店服務(wù)人員使用的各種用品，如客房部的清潔劑，餐飲部的托盤等。它是提高員工勞動效率，是決定是否滿足顧客需要的前提，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要保證。 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指酒店的服務(wù)場所氛圍給顧客帶來在心理上和美感上的滿足。它主要包括匠心獨具、符合酒店等級的酒店建筑和裝修裝潢，布局合理且地理位置優(yōu)越的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所，充滿情調(diào)并富于當?shù)靥厣难b飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些構(gòu)成酒店所特有的環(huán)境氛圍，它不但 要滿足顧客物質(zhì)方面需求又要滿足其精神享受方面的需要。 2．無形產(chǎn)品質(zhì)量 無形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店員工提供的勞動服務(wù)的使用價值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)服務(wù)具有無形性、不可存儲性以及生產(chǎn)與消費同時性的特點，它只能給客人留下感受和滿足的程度。如餐廳服務(wù)員有針對性的為顧客介紹菜肴和飲料，前廳問訊員圓滿的回答顧客關(guān)于酒店內(nèi)各種服務(wù)項目的信息和詢問，都會使顧客感到愉快和滿意。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容之一。它主要包括了以下幾個方面的內(nèi)容。 禮貌禮節(jié) 禮貌禮節(jié)是以一定的形式通過信息傳輸向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、謙 虛、歡迎、友好等態(tài)度的一種方式。理解偏重于儀式，禮貌偏重于語言行動，它表明了酒店的 4 基本態(tài)度和意愿。酒店服務(wù)員直接面對顧客進行服務(wù)的特點使得禮節(jié)禮貌在酒店服務(wù)中備受關(guān)注，因為它直接關(guān)系著顧客滿意度，是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素。 職業(yè)道德 職業(yè)道德是人們在一定的職業(yè)活動范圍內(nèi)的行為規(guī)范的總和。酒店服務(wù)過程中，許多服務(wù)是否到位實際上取決于員工的事業(yè)心和責任感，因此遵守職業(yè)道德也是酒店服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一，它無可避免的影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指酒店人員在對客服務(wù)中體現(xiàn)出來的主觀意 向和心理狀態(tài)，其好壞是由員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)高低決定的，飯店要求服務(wù)人員應(yīng)具有“賓客至上”的服務(wù)意識并能夠主動、熱情、耐心、周到的為顧客提供服務(wù)。酒店員工服務(wù)態(tài)度的好壞是很多顧客關(guān)注的焦點，尤其當問題出現(xiàn)時，服務(wù)態(tài)度常常成為解決問題的關(guān)鍵，顧客可以原諒酒店許多過錯，但是往往不能忍受酒店服務(wù)人員的惡劣態(tài)度。因此，服務(wù)態(tài)度是無形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)技能 服務(wù)技能是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，是指酒店服務(wù)人員在不同場合、不同時間，對不同顧客提供服務(wù)時，能適應(yīng) 具體情況而靈活恰當?shù)倪\用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所顯現(xiàn)出的技巧和能力。服務(wù)技能取決于服務(wù)人員的專業(yè)知識和操作技術(shù)。 服務(wù)效率 服務(wù)效率是指員工在其服務(wù)過程中對時間概念和工作節(jié)奏的把握。它應(yīng)根據(jù)顧客是的實際需要靈活掌握，要求顧客在最需要某項服務(wù)之前即時提供。因此，服務(wù)效率并非僅指速度，而是強調(diào)適時服