【文章內(nèi)容簡介】 酒店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和酒店員工提供的服務(wù)質(zhì)量所構(gòu)成的，它是一個(gè)統(tǒng)一完整的服務(wù)質(zhì)量的概 念 [1]。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義和理解， 可以 知道酒店是依托其擁有的設(shè)施設(shè)備，為顧客提供在使用價(jià)值上適合和滿足顧 客在物資和精神上需求的服務(wù)。酒店所提供服務(wù)的使用價(jià)值對(duì)顧客需要的程度的高低體現(xiàn)了酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。適合和滿足顧客的程度越高服務(wù)質(zhì)量就越好，反之，服務(wù)質(zhì)量就差，顧客不滿意就會(huì)產(chǎn)生投訴。 由于酒店所提供的服務(wù)帶有無形性的特點(diǎn)， 但 局部上具體服務(wù)的使用價(jià)值又帶有物質(zhì)性和有形性的特點(diǎn)，因此這就決定了酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量。 （二）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的結(jié)合，酒店服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品的完美統(tǒng)一，兩者構(gòu)成完整的酒店服務(wù)質(zhì)量。 1．有形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量是用來滿足顧客在物質(zhì)上的需求，也就是說是由酒店在設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境這方面的質(zhì)量體現(xiàn)。 [1] 蔣丁新 .飯店管理 [M].北京高等教育出版社， 2020. 3 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 這其中包括：客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)設(shè)施設(shè)備?？陀迷O(shè)施設(shè)備也被叫做前臺(tái)設(shè)施設(shè)備，是直接供給客人使用的設(shè)施設(shè)備，如客房設(shè)備、餐廳設(shè)施、電梯設(shè)施等。它要求做到科學(xué)設(shè)置，結(jié)構(gòu)合理，舒適美觀；操作簡單，使用安全；完好無損，性能良好。其中，客用設(shè)施設(shè)備給客人的舒適程度是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方面。舒適程度一方面取決于設(shè)施設(shè)備的合理配置，另一方面取決于對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)；供應(yīng)設(shè)施設(shè)備也稱 后臺(tái)設(shè)施設(shè)備，是酒店經(jīng)營管理所需要的但不直接與顧客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備、鍋爐設(shè)備等。 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是用來直接滿足酒店顧客在物質(zhì)方面的需要，其質(zhì)量好壞也是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素。因此實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量也是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。飯店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量通常包括：菜品酒水質(zhì)量、客用產(chǎn)品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)所環(huán)境質(zhì)量。菜品酒水質(zhì)量，作為酒店管理者必須認(rèn)識(shí)到飲食在顧客心目中的重要位置以及不同顧客對(duì)飲食的不同要求，如有的顧客為滿足其新奇感而品嘗名菜佳肴， 而有的顧客至為了尋求符合口味的食品而喜愛家常小菜，但無論哪種客人，他們通常都希望酒店飲食產(chǎn)品富有特色和文化內(nèi)涵，要求原料選用精確，加工烹飪精致，產(chǎn)品風(fēng)味適口等。另外，酒店還必須保證飲食產(chǎn)品的安全衛(wèi)生；客用產(chǎn)品質(zhì)量，客用品是酒店直接提供給顧客使用的各種生活用品，包括一次性消耗用品（如礦泉水、洗漱用品）和多次性消耗品（如棉織品、餐酒具、客房家具等）?？陀闷焚|(zhì)量應(yīng)與酒店星級(jí)相對(duì)應(yīng)，避免提供質(zhì)量低劣產(chǎn)品，從而給客人留下很壞的的印象；商品質(zhì)量是指為滿足顧客購物需要，酒店通常都設(shè)有商場部，而商場部的商品質(zhì)量的優(yōu)劣也影響 到酒店的服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)用品的質(zhì)量是指酒店提供給酒店服務(wù)人員使用的各種用品，如客房部的清潔劑，餐飲部的托盤等。它是提高員工勞動(dòng)效率，是決定是否滿足顧客需要的前提，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要保證。 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指酒店的服務(wù)場所氛圍給顧客帶來在心理上和美感上的滿足。它主要包括匠心獨(dú)具、符合酒店等級(jí)的酒店建筑和裝修裝潢，布局合理且地理位置優(yōu)越的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所，充滿情調(diào)并富于當(dāng)?shù)靥厣难b飾風(fēng)格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些構(gòu)成酒店所特有的環(huán)境氛圍，它不但 要滿足顧客物質(zhì)方面需求又要滿足其精神享受方面的需要。 2．無形產(chǎn)品質(zhì)量 無形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店員工提供的勞動(dòng)服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)服務(wù)具有無形性、不可存儲(chǔ)性以及生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)，它只能給客人留下感受和滿足的程度。如餐廳服務(wù)員有針對(duì)性的為顧客介紹菜肴和飲料，前廳問訊員圓滿的回答顧客關(guān)于酒店內(nèi)各種服務(wù)項(xiàng)目的信息和詢問，都會(huì)使顧客感到愉快和滿意。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容之一。它主要包括了以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。 禮貌禮節(jié) 禮貌禮節(jié)是以一定的形式通過信息傳輸向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、謙 虛、歡迎、友好等態(tài)度的一種方式。理解偏重于儀式，禮貌偏重于語言行動(dòng)，它表明了酒店的 4 基本態(tài)度和意愿。酒店服務(wù)員直接面對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)的特點(diǎn)使得禮節(jié)禮貌在酒店服務(wù)中備受關(guān)注，因?yàn)樗苯雨P(guān)系著顧客滿意度，是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素。 職業(yè)道德 職業(yè)道德是人們?cè)谝欢ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)的行為規(guī)范的總和。酒店服務(wù)過程中，許多服務(wù)是否到位實(shí)際上取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感，因此遵守職業(yè)道德也是酒店服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一，它無可避免的影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指酒店人員在對(duì)客服務(wù)中體現(xiàn)出來的主觀意 向和心理狀態(tài)，其好壞是由員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)高低決定的，飯店要求服務(wù)人員應(yīng)具有“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)并能夠主動(dòng)、熱情、耐心、周到的為顧客提供服務(wù)。酒店員工服務(wù)態(tài)度的好壞是很多顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，尤其當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，服務(wù)態(tài)度常常成為解決問題的關(guān)鍵，顧客可以原諒酒店許多過錯(cuò)，但是往往不能忍受酒店服務(wù)人員的惡劣態(tài)度。因此，服務(wù)態(tài)度是無形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)技能 服務(wù)技能是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，是指酒店服務(wù)人員在不同場合、不同時(shí)間，對(duì)不同顧客提供服務(wù)時(shí)，能適應(yīng) 具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所顯現(xiàn)出的技巧和能力。服務(wù)技能取決于服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和操作技術(shù)。 服務(wù)效率 服務(wù)效率是指員工在其服務(wù)過程中對(duì)時(shí)間概念和工作節(jié)奏的把握。它應(yīng)根據(jù)顧客是的實(shí)際需要靈活掌握，要求顧客在最需要某項(xiàng)服務(wù)之前即時(shí)提供。因此，服務(wù)效率并非僅指速度，而是強(qiáng)調(diào)適時(shí)服