bay江淮輕型卡車顧客滿意度提升策略研究(編輯修改稿)
2025-09-12 23:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 所接受的產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較顧客的價值觀決定了其期望值(認(rèn)知價值)，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果(感知質(zhì)量)。效果低于期望，顧客不滿意，有可能投訴，甚至向周圍的人進(jìn)行負(fù)面宣傳:效果與期望相匹配，顧客就滿意，可能還會買。效果超過期望，顧客就高度滿意，甚至是驚喜，就回再次購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，同時還可能會充當(dāng)你的義務(wù)宣傳員叫。 顧客滿意與顧客價值的關(guān)系模型如圖1一2，顧客價值是顧客對特定使用情景下有助于(或有礙于)實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品或服務(wù)屬性，這些屬性的實(shí)效以及使用的結(jié)果構(gòu)成感知的偏好與評價。此定義強(qiáng)調(diào)了價值來源于顧客通過學(xué)習(xí)得到的感知、偏好和評價，還把產(chǎn)品、使用情景和有一定目標(biāo)方向的顧客所經(jīng)歷的相關(guān)結(jié)果聯(lián)系在一起。對于顧客價值與顧客滿意的關(guān)系，國際學(xué)術(shù)界的若干研究證實(shí):顧:企業(yè)的成長與獲利能力主要是由顧客忠誠決定的，顧客忠誠是由顧客滿意決定的，而顧客滿意是由顧客認(rèn)為所獲得的價值大小決定的，價值的大小最終靠富有效率的、高質(zhì)量的產(chǎn)品提供和溝通來創(chuàng)造的叫?；貧w分析表明:，%，. 圖1一2顧客價值與顧客滿意關(guān)系 顧客價值為企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意管理提供了新的認(rèn)識途徑和管理基
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