營業(yè)廳顧客滿意度提升(編輯修改稿)
2025-03-08 05:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 存預(yù)知 /專業(yè)推薦 /售后條款 核對 /離席關(guān)懷 /宣傳 /滿意度調(diào)查 平息 /隔離 /有理有節(jié) 快速準(zhǔn)確 /定時關(guān)注 /微型資料架 /多說一句話 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 關(guān)注洞察 /主動詢問 /優(yōu)惠對比 專業(yè)輔導(dǎo) /賣點推薦 /多說一句話 時間預(yù)知 /關(guān)懷 /業(yè)務(wù)預(yù)處理 /分流 /演示/體驗 禮貌 /真誠解答 /專業(yè)建議 感謝 致意 關(guān)懷 重 要 性 路 徑 人流 客流 業(yè)務(wù)流 爭議 尋找 到達 廳前 環(huán)境 徘徊 咨詢 體驗 自助 購機 等待 滿足 核心服務(wù)： 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 客戶期望 進廳 結(jié)果 離開 辦理 排隊 便捷 安全 態(tài)度 環(huán)境 ? 我們的核心服務(wù)是讓客戶更好地使用移動通信產(chǎn)品（手機是載體）。 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是讓客戶感覺便捷（位置、時間、流程、方式等方面的便捷）、安全（安全承諾、操作熟練、解答專業(yè)準(zhǔn)確）、態(tài)度（語氣、表情、語言、禮儀、儀態(tài)、關(guān)心）、環(huán)境（燈、光、電、聲、影、物、人、序、衛(wèi)）。 ? 我們要竭力保證客戶在整個服務(wù)過程中保持愉悅，尤其是使客戶對峰值（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗、購機等）和終結(jié)（離開）時的感受是有效的，記憶是美好的。 ? 服務(wù)有獨到之處，才能打造服務(wù)品牌，才能有忠誠客戶。 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 的特點 下面就看一下顧客主要路徑的一些真實需求。 顧客核心需求： 容易識別、能夠停車（可選項） 服務(wù)要點指引： 戶外醒目 VI標(biāo)識、大幅廣告、可視性、可接近性 詳細描述： 制作醒目標(biāo)識， VI：嚴(yán)格按照要求更換本廳的外部視覺標(biāo)識系統(tǒng)（招牌、門牌、側(cè)翼燈箱、玻璃貼膜），側(cè)翼燈箱亮燈時間與天黑時間一致。 制作當(dāng)期宣傳主題的大幅廣告吸引顧客：在適當(dāng)?shù)奈恢弥谱鞔蠓鶑V告畫面 ,例如品牌形象、近期的主題營銷宣傳、新品推薦、服務(wù)專題。 明晰的停車指示：有停車場所的爭取在進出口增加與廳有關(guān)的信息（如“營業(yè)廳停車由此進入”），或者由保安主動引導(dǎo)。 顧客“到達”時的心理需求 “進廳 ”顧 客心理需求 顧客核心需求： 問候、指引、語言不機械 服務(wù)要點指引： 主動問候、主動詢問需求、身份識別、明確指引 詳細描述： 熱 情主 動 大 聲 向 顧 客 問 好：“ 您 好！ 歡 迎光 臨 ?！?、“上午好”、“下午好”； 詢問顧 客： 請問您 要 辦 什 么業(yè)務(wù) 呢？有明確告示或通 過詢問 告知 顧 客 業(yè)務(wù)辦 理所需手 續(xù) （ 證 件）； 顧 客表明身 份 的， VIP顧 客 應(yīng) 引 導(dǎo) 到合理 區(qū) 域： 顧 客表明 VIP身 份 或是 預(yù)約 的集團顧 客， 應(yīng) 迅速、 熱 情引 導(dǎo) 到 綠 色通道（ 個 人 VIP/集 團專區(qū) ）； 顧 客需要 辦 理的 業(yè)務(wù) 需明確指引 區(qū) 域， 沒 明確目的的引 導(dǎo) 到體 驗區(qū) ：準(zhǔn)確了解顧 客的目的，如“ 您 好， 請您 到 這邊 XX區(qū) 域”、“ 您 可以自助到 這邊辦 理，不需排 隊 ”、“麻 煩您 取 號 ，到 這邊 等待。“今天人比 較 多， 請您 稍微等一等。” 主動問候 /主動詢問需求 /身份識別 /明確指引； 雨天設(shè)置雨傘架或提供塑料傘袋。 顧客核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細描述 適當(dāng)關(guān)懷 關(guān)注洞察 /主動詢問 /優(yōu)惠對比 流動崗對廳內(nèi)徘徊的顧客要引起關(guān)注： 15秒內(nèi)或者顧客無明顯需求時先不要靠近。 準(zhǔn)確判斷哪些徘徊顧客需要主動關(guān)懷：對認(rèn)真閱讀宣傳資料超過一定時間的顧客、看似尋找?guī)椭念櫩蛻?yīng)主動上前，詢問需求，禮貌互動?！澳?，有什么需要我?guī)兔幔俊? 主動詢問徘徊顧客，抓住營銷機會適當(dāng)推薦 12種業(yè)務(wù)：對無明確目的的顧客適時從本廳主題中重點挑選 12種進行推薦。多傾聽、注意觀察顧客的表情變化，表現(xiàn)出濃郁興趣的可以深入。其他遞送產(chǎn)品宣傳單頁，方便時可留下聯(lián)系電話，建立良好的營銷關(guān)系。 徘徊者對價格較敏感，應(yīng)適當(dāng)進行對比性推薦：重點對優(yōu)惠前后的消費進行對比，通過計算，給出優(yōu)惠的百分比例或者重要數(shù)據(jù)。如，“ 1個月可以多打 60分鐘電話”、“ 8點之后打長途，費用便宜一半呢。”“這項優(yōu)惠明天就結(jié)束了，您考慮一下?！? 顧 客“徘徊” 心理需求 ? 不會在顧客較多時關(guān)閉部分窗口； ? 排隊等候時間不能太長； ? 能夠知道大約等候多長
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