營業(yè)廳顧客滿意度提升-文庫吧在線文庫
【正文】 esday, March 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 17:21:4217:21:4217:213/8/2023 5:21:42 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 5時 21分 42秒 下午 5時 21分 17:21: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 5時 21分 :21March 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:21:4217:21:4217:21Wednesday, March 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 8日星期三 下午 5時 21分 42秒 17:21: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 5時 21分 :21March 8, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 小 結 ?感謝聆聽 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。有 條 件的廳 可以考 慮設 置 愛 心 傘 ，在天 氣 突 變時 ， 為 有需要的老、幼、 婦 、 殘 、孕免 費 提供 幫 助。 “業(yè)務辦 理” 時顧 客心里需求 “爭議 ”時 心理需求 顧客核心需求： 解決問題結果、態(tài)度、及時性 服務要點指引： 平息、隔離、有理有節(jié)、三先三后 詳細描述： 有 爭議 的 顧 客首先 穩(wěn) 定 顧 客情 緒 ：首 問負責 制，不推委，中 間 有交接， 須 由首問 人 員簡單轉 述，不得 讓顧 客一件事情重 復兩 遍。 “等待”之 顧 客心理需求 ? 客 戶 心理需求：迅速， 禮 貌， 結 果準確， 職業(yè) 素 養(yǎng) 高，有安全感。 準確判斷哪些徘徊顧客需要主動關懷：對認真閱讀宣傳資料超過一定時間的顧客、看似尋找?guī)椭念櫩蛻鲃由锨?，詢問需求，禮貌互動。 顧客核心需求： 容易識別、能夠停車（可選項） 服務要點指引： 戶外醒目 VI標識、大幅廣告、可視性、可接近性 詳細描述： 制作醒目標識， VI：嚴格按照要求更換本廳的外部視覺標識系統(tǒng)（招牌、門牌、側翼燈箱、玻璃貼膜），側翼燈箱亮燈時間與天黑時間一致。 3)啟發(fā)式輔導 鼓勵發(fā)問，在輔導過程中，要多向對象發(fā)問，并鼓勵其問，讓其參與其中； 不必急于給予指示，給予全部的答案，以自我啟發(fā)的自律性、自發(fā)性為主。 服 務營銷劇 本化 指標 咨詢問題 答案 業(yè)務描述、受理范圍 你們這個 12580有什么用？ 這是咱們移動公司推出的一個 “語音搜索平臺 ”，只要您撥打 12580，您可以查詢到美食、娛樂、生活等各類信息。 三個管理要素 1. 以身作則、言傳身教 在整個和客戶互動的環(huán)節(jié)中，管理者自身一定要嚴格要求自己，按照公司的相關規(guī)定進行工作。 ? 營業(yè)廳顧 客 滿 意度提升 —— “顧 客體 驗 式” 現(xiàn)場 管理 本 課 的目的： 新形 勢 下， 轉換 工作思路，改 變 工作方法， 換 上顧 客的 腦 袋 ， 堅 定地 從顧 客感知出 發(fā) ，以 顧 客 為中心扎扎 實實 地做服 務 ！ 目 錄 營業(yè)廳顧客接觸點管理 顧客體驗式現(xiàn)場管理的涵義 顧客體驗式現(xiàn)場管理的操作 營業(yè)廳的六大功能 營業(yè)廳 六大功能 3. 提供 優(yōu)質 服 務 2. 展示公司形象 4. 受理移 動業(yè)務 5. 提供 業(yè)務 咨 詢 6. 信息收集反 饋 1. 市 場營銷 渠道 營銷技巧如何？ — 決定顧客能夠產生購買欲望的程度 移 動 公司 — 營業(yè)廳 ？是否把 營業(yè)廳當 作宣 傳 的有效平臺？ 服 務規(guī) 范、服 務禮儀 如何？ — 顧 客感受到我 們 的 職業(yè) 素 養(yǎng) 業(yè)務熟練程度如何？ — 顧客感受到我們的專業(yè)素養(yǎng) 移動信息專家？ — 顧客聽懂我們的業(yè)務解釋口徑 是否能夠主動收集客戶的意見？ 客戶的意見和建議對于了解客戶需求、改善服務質量及提升客戶滿意等具有重要的作用。要有意識的在忙時給普通員工做一個工作、學習的榜樣。象網上搜索一樣方便。 員工行為職業(yè)化 ? 規(guī)范的服務用語，標準的服務行為，優(yōu)質的服務內容，熟練的業(yè)務能力，讓顧客切實感受到我們的職業(yè)與專業(yè)素養(yǎng) 。 制作當期宣傳主題的大幅廣告吸引顧客：在適當?shù)奈恢弥谱鞔蠓鶑V告畫面 ,例如品牌形象、近期的主題營銷宣傳、新品推薦、服務專題?！澳茫惺裁葱枰?guī)兔?？? 主動詢問徘徊顧客，抓住營銷機會適當推薦 12種業(yè)務：對無明確目的的顧客適時從本廳主題中重點挑選 12種進行推薦。 ? 現(xiàn)場 服 務 要點：熟 練 、核
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