【文章內(nèi)容簡介】 電商企業(yè)具有借鑒作用，有助于其他企業(yè)更好地提高客戶滿意度并促進(jìn)其健康發(fā)展?？傊?，深入研究電子商務(wù)背景下如何提高客戶滿意度，提出適合的應(yīng)對策略，對于促進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)健康發(fā)展,提升企業(yè)競爭能力，對我國轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，提高經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量與效率具有重要意義。（三）研究內(nèi)容與方法當(dāng)前，企業(yè)和市場的競爭主要集中在爭奪客戶上，爭取和保持客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。電商企業(yè)不僅僅要開辟新市場不斷爭取新的客戶,還要保持現(xiàn)有市場占有率。而是否擁有客戶其關(guān)鍵就是要提高和實現(xiàn)高度的客戶滿意,以形成良好的客戶口碑和培養(yǎng)客戶忠誠，這取決于企業(yè)與客戶的關(guān)系，取決于客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意程度越高，那么企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)市場占有率就越大，企業(yè)核心競爭力越強(qiáng)，企業(yè)效益就越好?！翱蛻羰巧系邸?、“組織依存于客戶”已成為企業(yè)界的共識，“客戶滿意”越來越被社會認(rèn)可和接受，已經(jīng)成為世界性潮流。如今，客戶滿意成為一個重要的理論在現(xiàn)代社會運行和組織管理中認(rèn)可和推行。讓“客戶滿意”也成為企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。本文的研究主要采用文獻(xiàn)分析法、歸納法、問卷調(diào)查法進(jìn)行，首先通過多種途徑查找關(guān)于電子商務(wù)、客戶滿意度研究相關(guān)的文章，對其進(jìn)行深入地閱讀分析，采用歸納法對前人研究成果進(jìn)行梳理歸納；然后，利用問卷調(diào)查法對互秀電子商務(wù)公司的客戶展開滿意度調(diào)查，針對調(diào)查數(shù)據(jù)找到該企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題，并針對性提出解決措施。二、相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述（一）客戶滿意度的理論知識客戶滿意這一概念是1965年由美國消費心理學(xué)家Cardozo提出并引入到營銷學(xué)領(lǐng)域。自從20世紀(jì)80年代中期開始，很多的學(xué)者、營銷和管理學(xué)家開始對消費者滿意感進(jìn)行大量的研究，他們結(jié)合具體的行業(yè)對客戶滿意與企業(yè)的效益、服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠度等關(guān)系進(jìn)行了大量的研究，并形成了客戶滿意的理論體系，在這些研究中既有的學(xué)者從定性分析角度進(jìn)行評價，也有采取實證的方法進(jìn)行定量研究。90 年代以來，在學(xué)者們更為深入細(xì)致的研究之下，客戶滿意理論和評價方法都得到了進(jìn)一步的發(fā)展和完善。雖然現(xiàn)在國內(nèi)外學(xué)者對客戶滿意理論研究很多，然而對于客戶滿意度的定義至今仍沒有統(tǒng)一的說法[1]。對客戶滿意定義的界定和正確的認(rèn)識是客戶滿意研究的基礎(chǔ)。在理解客戶滿意內(nèi)涵之前需要明確幾點：第一，客戶滿意的客體是企業(yè)或商家所提供的全部產(chǎn)品，包括產(chǎn)品和服務(wù)本身。第二，客戶滿意的主體是客戶，包括商家所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的實際消費使用者和潛在使用者。第三，客戶滿意是客戶的一種主觀感受，它的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)估期望。客戶在去購買商品或者服務(wù)時，會有一定的期望比如希望購買的商品能夠滿足自己某種需求或者發(fā)揮某些功能。而客戶是否滿意取決于企業(yè)提供的“全部產(chǎn)品”能否滿足客戶的需求[2]。對眾多學(xué)者的研究進(jìn)行歸納梳理后可以發(fā)現(xiàn)，對客戶滿意度的理解存在以下兩種說法：一種是認(rèn)為客戶滿意是指客戶在消費的過程中對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的評價。例如Engel和Blackwell定義客戶滿意是客戶購買產(chǎn)品時與購買前對產(chǎn)品的感知價值進(jìn)行比較是否一致的評價，一致就會滿意，否則就不滿意；Hunt 認(rèn)為客戶滿意是客戶購買過程與購買前的期望價值進(jìn)行比較后，如果與購買前的期望一致甚至超過期望則會滿意；Reilly和Westbook兩人則認(rèn)為客戶滿意是客戶在購物過程中對服務(wù)態(tài)度、購物環(huán)境、產(chǎn)品設(shè)計等方面的一種情感認(rèn)知或者感官體驗[3]。另一種則認(rèn)為客戶滿意是客戶在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)后的主觀感受[4]。比如：Oliver和Linda兩人都認(rèn)為客戶滿意是客戶將以前的消費經(jīng)歷的滿意度情況作為參考的依據(jù)，接著對購買前的預(yù)期期望與消費后的結(jié)果對比一致后，自身所產(chǎn)生的一種情感滿足；Wilton定義客戶滿意為客戶對購買后的體驗價值與購買前的預(yù)估價值的差異比較進(jìn)行的評價；Howard和Sheth認(rèn)為客戶滿意是客戶對消費商品或享受服務(wù)后所獲得的利益能否補(bǔ)償或超過支付商品價格或服務(wù)所付出成本的認(rèn)知。一般認(rèn)為客戶滿意度是對客戶的滿意程度的作一種量化、定量的描述。在菲利普﹒科特勒看來，客戶滿意度是客戶對一個服務(wù)或商品的期望值和感知效果之間差異的函數(shù)，是期望值和感知效果進(jìn)行比較以后所形成的感覺失望或愉悅的程度的高低。從上述研究可以看出，許多學(xué)者從不同角度定義客戶滿意感，但是大多數(shù)學(xué)者提出的客戶滿意感定義是過程定義。他們根據(jù)客戶滿意感的形成過程，論述企業(yè)應(yīng)如何使客戶滿意，卻沒有考慮滿意感的心理含義。目前，學(xué)術(shù)界普遍公認(rèn)的客戶滿意感定義是由奧立佛提出的。在奧立佛看來，客戶滿意感是客戶對服務(wù)和產(chǎn)品的特征或服務(wù)和產(chǎn)品本身滿足自己需要的程度的一種判斷，客戶的需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)。因此，只有客戶感覺某一種服務(wù)或產(chǎn)品能夠滿足需求才會購買這種服務(wù)或產(chǎn)品。因此，客戶滿意的涵義可以理解為客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)估價值與實際認(rèn)知主觀對比后的一種心理狀態(tài)。它的本質(zhì)其實就是客戶在對產(chǎn)品和服務(wù)購買時或者購買后的形成的主觀評價，是客戶需求得到滿足后的心理感受[5]?？蛻魸M意歸納起來有：一是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)購買前的預(yù)估價值或期望得到利益；二是客戶在現(xiàn)實消費中對產(chǎn)品或服務(wù)的主觀感知價值；三是客戶滿意與否是期望與現(xiàn)實的對比后的主觀感受?？蛻魸M意度由客戶讓渡價值決定，而客戶滿意度又決定了客戶保持度和客戶忠誠度，從而最終決定企業(yè)的利潤，換句話說客戶滿意度是決定企業(yè)利潤的核心要素，決定企業(yè)利潤的基礎(chǔ)因素是客戶讓渡價值，因為它決定了客戶滿意度，進(jìn)而通過客戶保持度和客戶忠誠度影響企業(yè)利潤。（二）客戶滿意度的影響因素客戶在進(jìn)行購物的時候，都想著買到質(zhì)量比較好的商品或者服務(wù)，當(dāng)然是以比較實惠的價格或者是同類商品或者服務(wù)的同等價格來說的。而現(xiàn)在來看，在眾多的影響因素之間，引起客戶不滿意的主要原因是商品的質(zhì)量問題。其中，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一是提供的圖片和商品的實物不相符合，即賣家提供虛假的商品信息或是不準(zhǔn)確的商品信息，有嚴(yán)重的色差等；二是商品本身有瑕疵，或是有殘損，或者是仿冒偽劣的物品。目前網(wǎng)上購物已成一種趨勢，但在網(wǎng)上購物時，客戶本身并不能看到實際的產(chǎn)品，當(dāng)然也就不能現(xiàn)場查看產(chǎn)品的外觀、顏色是否符合自己的意愿，自己所要求的功能是不是能夠得以實現(xiàn)。也許由于客戶無法看到商品的實物，商家也通過某些手段賣出去了產(chǎn)品，但是群眾的眼睛是雪亮的，靠低質(zhì)量的商品、欺騙的手段來交易的商家是無法實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的。從長遠(yuǎn)來看，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提升客戶的滿意度，才是商家應(yīng)該關(guān)注的重點。要增加產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，企業(yè)在保證商品質(zhì)量的同時，還要提供比較優(yōu)惠的商品價格?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展，客戶擁有更廣的商品信息獲取渠道、更廣泛的產(chǎn)品比較范圍，他們可以隨時獲得多個商家同類商品的價格信息，以比較取優(yōu)。所以，相同質(zhì)量水平的商品在價格上存在差異時，客戶會優(yōu)先關(guān)注價格優(yōu)惠的商家產(chǎn)品，對價格的滿意會促使客戶購買同質(zhì)低價的商品。對于企業(yè)而言，在保證商品質(zhì)量的同時，還要提供相對優(yōu)惠的價格以更好吸引客戶并提高其滿意度。目前，大多數(shù)商家之所以沒能有很高的客戶滿意度很大一部分原因是由于其售后服務(wù)做得不夠好，總是認(rèn)為既然商品賣出去了，就不關(guān)自己的事了，無論商品是好是壞都是用戶自己的問題[6]。其實不然，正是一些商家的這些想法導(dǎo)致一些用戶在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題來投訴或者協(xié)商時，一些售后客服的服務(wù)態(tài)度不友好以及服務(wù)質(zhì)量很差，從而使客戶感到非常的不滿、氣憤，以至于對此商家產(chǎn)生不好的印象。而賣家也因沒能積極地處理，做好人性化的售后服務(wù)，將會極大的降低客戶的最終滿意度，以至于流失客戶。當(dāng)然不僅僅是售后服務(wù)，在客戶購物之前和購物之中提供優(yōu)質(zhì)的、令人滿意的服務(wù)也是必不可少的重要環(huán)節(jié)。商家應(yīng)該建立完善的客服服務(wù)中心，全天候為客戶提供所購商品的信息，充分與客戶進(jìn)行交流、溝通，及時的提供客戶訂單信息、商品配送等的狀態(tài)信息，使客戶能夠隨時了解訂單履行情況。三、互秀電子商務(wù)公司（一）企業(yè)概況及發(fā)展現(xiàn)狀杭州互秀電子商務(wù)有限公司，由原阿里巴巴團(tuán)隊創(chuàng)建于2011年，互秀旗下?lián)碛胸愗?、米折、米券等平臺，先后獲