衡量顧客的滿意度及忠誠度方案(編輯修改稿)
2025-03-26 03:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是開始從事將下次滿意度的衡量列入勘查步驟。 顧客關(guān)係管理 19 滿意度和品質(zhì)衡量 當前最好的評估顧客滿意度的實務(wù)，可能包含了解顧客對於品牌、價值和關(guān)係權(quán)益的知覺。 一個 知覺的驅(qū)動者 (perceptual driver)，類似於關(guān)鍵表現(xiàn)的指標，可以顯示出哪一個議題影響滿意度最高。 顧客關(guān)係管理 20 滿意度和品質(zhì)衡量 (續(xù) ) 滿意度會隨著顧客對於商品的反應(yīng)、品牌名稱或者是印象而有所差別 客觀的衡量和主觀的知覺是重要的，當在獲取資料、合併、分析和報告，這循環(huán)過程可以讓整體的組織來改善與顧客的經(jīng)驗。 顧客關(guān)係管理 21 有形產(chǎn)品的品質(zhì) 品質(zhì)保證要高於一般的最低標準。在圖表 示。 問題應(yīng)該是有關(guān)組織所提供的特定產(chǎn)品，及包括和已知競爭對手的比較。 顧客關(guān)係管理 22 圖表 產(chǎn)品的品質(zhì)溝面 顧客關(guān)係管理 23 服務(wù)品質(zhì)與產(chǎn)品的服務(wù)要件 SERVQUAL差異分析模式是確認服務(wù)不佳的可能原因。差異分析模式界定顧客期望與組織傳送之差異，可協(xié)助管理者思考服務(wù)提供之流程，如果預(yù)期與實際不同，則產(chǎn)生差異，造成不滿足，前線人員與管理活動可造成四種差異。 差異 1：管理者認知與顧客預(yù)期之差異 差異 2：管理者認知與服務(wù)品質(zhì)設(shè)定 差異 3：服務(wù)品質(zhì)設(shè)定與服務(wù)傳送 差異 4：服務(wù)傳送與外部溝通 顧客關(guān)係管理 24 圖表 SERVQUAL:服務(wù)品質(zhì)的五個構(gòu)面 顧客關(guān)係管理 25 品牌忠誠度的衡量 顧客忠誠度 (customer loyalty)是一個顧客的保證，或?qū)ζ放啤⑸痰?、製造商、服務(wù)供應(yīng)者的情感，或者是喜愛的態(tài)度和回應(yīng)行為 許多試圖衡量顧客忠誠度的研究者，詢問對於品牌或者組織的知識、影響，和行為的意圖這三個部分。 行為的意圖是詢問顧客 再次購買 (repurchase)的意願，或推薦 (remending)該品牌或者組織給家庭成員、朋友使用的可能性。 顧客關(guān)係管理 26 品牌忠誠度的衡量 (續(xù) ) 有 CRM系統(tǒng)的組織會利用機會調(diào)查目前顧客的行為，像是持續(xù)購買某一品牌的產(chǎn)品。 知識，或是辨識力，是顧客購物時對產(chǎn)品特徵、利益、可以比較的價格等等的信念。 顧客關(guān)係管理 27 圖表 運動忠誠度的差異程度 顧客關(guān)係管理 28 圖表 衡量商店忠誠度的例子 顧客關(guān)係管理 29 品牌忠誠度的衡量 (續(xù) ) 基本的忠誠度可以涵蓋任
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