顧客關(guān)系與顧客忠誠度(編輯修改稿)
2024-11-12 05:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的關(guān)係、大量客製化 ? 結(jié)構(gòu)化連結(jié) ： 指雙方因共享資源或資訊等而建立起彼此的關(guān)係（ BB） 聯(lián)合投資、共享程序或設(shè)施、整合資訊系統(tǒng) ？ 其他：治安、特定服務(wù)人員跳槽。 參考書籍 :曾 光華，服務(wù)業(yè)行銷：品質(zhì)提昇與價值創(chuàng)造，前程文化事業(yè)， 2021年 「正當(dāng)性」？ ? 結(jié)果正當(dāng)性 ： 指顧客希望的到合 理的補(bǔ)償。 ? 程序正當(dāng)性 ： 顧客希望看到企業(yè)的補(bǔ)救程序或措施是有制度且是合理有效的。 ? 互動正當(dāng)性 ： 指相關(guān)人員再處理服務(wù)補(bǔ)救時能夠秉持良好的態(tài)度。 進(jìn)階思考 1.「顧客關(guān)係的好壞左右顧客滿意度。因此，任何服務(wù)業(yè)都應(yīng)經(jīng)常與顧客保持密切聯(lián)繫，免得顧客感覺被忽略而傷害了顧客關(guān)係與滿意度?！鼓阃膺@句話嗎？為什麼？ ? 適當(dāng)?shù)年P(guān)心 ： 打電話問候、寄 DM、傳簡訊。 ? 過度的關(guān)心 ： 保險、信用卡活動、登門拜訪。 只有把握圖書市場變化，貼近讀者需求，透過組織相關(guān)活動和與出版社密切合作，神秘主題書店才能拓寬經(jīng)營管道
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