【文章內(nèi)容簡介】 場的真朋友。 對這類顧客，切忌殺雞取卵。比如，郵寄商品目錄，要少而精，或者，要有針對性，他們收到后會看，也會選購；如果大量郵寄，他們可能就扔進垃圾桶了。 最忠誠的顧客不是那些收到目錄最多的人。 另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務宣傳員。 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 26 三、顧客管理的控制 ? 顧客需求的控制 包羅萬象的商品按馬斯洛需求層次來劃分 ， 可以分為三個大類： A、 以食品和生活日用品為主的基本必需商品； B、 以提高生活水準與體現(xiàn)自我的選擇性商品； C、 以精神需要為主的自我欣賞的享受性商品 。 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 27 ? 生活必需品 是消費者通常到超市去前已經(jīng)計劃好了的購買對象 ， 如牙膏 、 香皂 、 食鹽等 ， 這類商品的價格不高 ，選擇性差 ， 替代性強 ， 品牌效應不明顯； ? 選擇性商品 通常是消費者計劃外購買的商品 ， 如服飾 、皮具等 ， 這類商品的價格比較高 ， 選擇性較強 ， 替代性較弱 ， 比較講究品牌的名氣 ， 因為顧客購買這類商品的主要選擇地點一般在專賣店或百貨商場 ， 超市進行選擇性商品的促銷 ， 將會挑起顧客的計劃外購買欲望 ， 有效的提升銷售業(yè)績 。 ? 享受型商品 ：由于超市定位于以消費者的日常生活用品為主 ， 所以 ， 一般不經(jīng)營享受型商品 ， 如高檔名牌服裝 、古玩 、 名畫 、 高檔進口樂器等 。 很顯然，大型綜合超市是以 A為主的，以 B為必要的補充。 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 28 家樂福推出的 “棒” 系列促銷 什么是 “ 棒 ” 系列商品 ？ “ 棒 ” 系列商品是您每日所需的各類商品 ， 天天以非常低價銷售 ， 低了還低 。 為您精打細算 ， 節(jié)省更多 。 哪里找 “ 棒 ” 系列商品 ？ 在家樂福 ， 您可以在通道或貨架上發(fā)現(xiàn) “ 棒 ” 標志 ， 幫助您更輕易地找到 “ 棒 ” 系列商品 。 家樂福 ， 今后將繼續(xù)推出更多的 “ 棒 ” 系列商品 ， 令“ 棒 ” 家族不斷壯大 。 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 29 ? 潛在需求的控制 社會生產(chǎn)力的增長必然會帶動消費 量 的變化； 高新科技的發(fā)展必然會帶動 新 產(chǎn)品需求的變化； 工作節(jié)奏的加快必然會帶動消費 頻 率的變化； 消費生活水平的提高必然會帶動消費 質(zhì) 的變化。 潛在需求控制的核心問題是： 如何把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求？ 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 30 “后營銷理念” 什么叫“后營銷理念”？ 對售后商品的跟蹤 及相關商品的銷售分析 尋找顧客新的需求點 設定顧客需求的前置量 滿足及時需求 開發(fā)潛在需求 創(chuàng)造未來需求 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 31 ? 重點顧客的控制 一站式的購物表明顧客有相當明確的 購物目的 ， 從逛街休閑的沖動性購物逐步轉(zhuǎn)向有目的的理智性購物 ， 那么 ， 大賣場就有一批相對穩(wěn)定的消費群體 ， 我們要識別他們 ， 把他們列為主要顧客 、 重點顧客；與他們交朋友 ， 建立重點顧客檔案 ， 記錄他們購買的習慣 、 消費水平 、 購買頻率 、 購買商品的變化；并從中發(fā)現(xiàn)他們各自不同的個性化需求 、 階段性需求 ， 漸漸的掌握規(guī)律 ，以能做到主動服務 、 全面服務 ， 培養(yǎng)重點顧客的親和力與忠誠度 。 ? 售后服務的控制 商品質(zhì)量問題是售后服務的重頭戲。對此，我們要進行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時向采購部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對我們的重點顧客。 處理原則是： 除了有關法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護企業(yè)的利益。 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 32 四、訪問顧客 1\例行性訪問 寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時，你也知道了消費者的新的需求。 （店長時段別調(diào)查） 2\調(diào)查性訪問 列出一些商場里與銷售相關的問題，以重要性為序 ,從 1分到 10分，排出一個調(diào)查問題詢問表。然后對顧客進行調(diào)查，請他們也對這些問題以滿意程度打分，從 1分到 10分，在圖表上表出坐標。 調(diào)查內(nèi)容 : 商品價格；品種齊全；可信賴程度；商場的清潔；員工的親切感；耐心服務；價格標識；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂；等等。 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 33 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度 重要性 A區(qū) B區(qū) C區(qū) D區(qū) 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 34 3\專題性訪問 專題性訪問是一種消費信息直接交流的形式。 如：會員聯(lián)誼會 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 35 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 36 五、與消費者的溝通 ? 抓住每一個可能的機會與顧客見面，從顧客那里反饋的信息是你的財富。失去了顧客就沒有了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個新的客戶就等于企業(yè)又多了一份生命力，每一個成功的店長都負有顧客寄寓你的眾多的社會職責。 ? 單單信奉諸如“顧客永遠是對的”一類的口號，或讓員工胸前別一塊寫著“是，我可以”的小標牌是不夠的。要想建造顧客忠誠度，就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。 ? 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 37 顧客購買后不要將其棄之不顧 ? 你了解顧客購買后的心理變化嗎？ ? 有些企業(yè)很會吸引潛在顧客，當顧客在經(jīng)歷采購決策的 4個典型過程（認識了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動）時，企業(yè)員工會親臨現(xiàn)場并給予協(xié)助；而一旦釣住了顧客，他們就會失去興趣，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在顧客身上。 ? 實際上采購僅僅是企業(yè)與顧客間關系建立的起點而非終點。 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 38 營銷后采購周期的 4個階段 1．鐘愛 當顧客采購時，他們表面上是鐘愛一種品牌、產(chǎn)品或服務，而在其內(nèi)心這種鐘愛往往會很快動搖。顧客會質(zhì)疑他們是否作出了正確選擇或支付了合理價格。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。 這一階段是許多企業(yè)顧客關系破裂的時候。若想避免這一情形出現(xiàn)，就要采取措施強化購買者的決策并再次向其保證你對所出現(xiàn)的問題會隨時做出響應。比如，美特好提出：出門后別忘了退貨 1,鐘愛 2,了解 /評價 3,欣賞 /甘愿 4,重新評價 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 39 2．了解 /評價 在這個階段，顧客開始甘心于所選擇的品牌或產(chǎn)品。但是，他們還會對其決策尋求證實，對其所選物品找尋盡可能多的