顧客忠誠(chéng)度影響因素(編輯修改稿)
2025-09-01 16:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 定著顧客的忠誠(chéng)與否。因此,改善服務(wù)質(zhì)量自然會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度, 提高企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 顧客的滿意度著名營(yíng)銷學(xué)大師菲利普科特勒認(rèn)為,顧客滿意是指“一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果) 與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?！边@說(shuō)明滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)自身及其性能的評(píng)價(jià)。它給出了一個(gè)和消費(fèi)滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平,包括低于或超過(guò)滿足感的水平大量的有關(guān)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)度的研究也支持如下的觀點(diǎn):無(wú)論行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況如何,顧客忠誠(chéng)度都會(huì)隨著顧客滿意度的提高而提高。可以說(shuō),顧客滿意是推動(dòng)顧客忠誠(chéng)度的最重要因素之一。由于地理位置等因素的制約造成購(gòu)買者不能很方便的獲得產(chǎn)品時(shí)，也會(huì)影響顧客忠誠(chéng)度。這里分兩種情況，一是當(dāng)消費(fèi)者無(wú)法找到替代品或者沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)者的情況下，就可能形成潛在的忠誠(chéng)。這種情形在一些服務(wù)行業(yè)中更為常見(jiàn)。比如,很多人會(huì)長(zhǎng)期而固定地選擇一家超市進(jìn)行購(gòu)物,原因僅僅就是這家超市距離用戶家很近。我們將這種由于方便需求或是惰性而形成忠誠(chéng)稱為惰性忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)并不牢固,一旦用戶發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿意的目標(biāo)之后,這種忠誠(chéng)也就隨之減弱、消失。3 顧客忠誠(chéng)度發(fā)展中存在的問(wèn)題縱觀顧客忠誠(chéng)度的發(fā)展歷程和企業(yè)在實(shí)務(wù)中為保有顧客而做的努力，我們可以看到顧客忠誠(chéng)度發(fā)展存在以下問(wèn)題：老顧客，也就是具有高度忠誠(chéng)的顧客并不是對(duì)企業(yè)會(huì)永久性的滿意，某個(gè)小小的變化或許就會(huì)引起他們心中的不滿，只是習(xí)慣性的力量使他們沒(méi)有過(guò)激的表現(xiàn)出來(lái)，沒(méi)有立即放棄。正因?yàn)檫@一點(diǎn)很多企業(yè)都忽略了老顧客的意見(jiàn)，認(rèn)為他們已經(jīng)是繩子上的螞蚱跑不掉了。因而很多忠誠(chéng)的老顧客就在不知不覺(jué)中流失了。翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營(yíng)史，我們可以看到善始者多而善終者少，這就是為什么他們會(huì)失敗了。因?yàn)閯傞_(kāi)始的時(shí)候企業(yè)大多能與注重顧客的關(guān)系，當(dāng)經(jīng)營(yíng)規(guī)模夠大時(shí)他們卻逐漸冷漠了對(duì)顧客的服務(wù)，這一利潤(rùn)源泉是企業(yè)的生命線，放棄顧客等于放棄了利潤(rùn)，怎么會(huì)不敗呢。因此，企業(yè)在制定和執(zhí)行提高顧客忠誠(chéng)度的計(jì)劃與策略時(shí)一定要有始有終。4 提升顧客忠誠(chéng)度的策略品牌，特別是名牌的出現(xiàn)，使顧客形成了一定程度的信任度、追隨度、忠誠(chéng)度。因?yàn)槊撇粌H是一個(gè)牌子的象征更是身份和地位象征?，F(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者往往將名牌等同于產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)。形成品牌忠誠(chéng)，目的是減少選擇商品時(shí)需投入的非經(jīng)濟(jì)成本，降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。培養(yǎng)品牌偏好，不斷關(guān)注品牌傳遞的消費(fèi)信息，通過(guò)品牌保持自己與鐘愛(ài)產(chǎn)品及企業(yè)的聯(lián)系，這正是現(xiàn)代消費(fèi)觀的表現(xiàn)之一。因此企業(yè)要提高顧客忠誠(chéng)度，就要提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量打造名牌形象。員工是組成企業(yè)的基本單位，企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)都是由員工參與并完成的，一個(gè)企業(yè)員工的穩(wěn)定性常常決定公司經(jīng)營(yíng)的好壞。因?yàn)轭櫩椭艺\(chéng)度是由員工建立并保持的。員工在與顧客的交往過(guò)程中逐步建立了以人的情感為基礎(chǔ)的聯(lián)系, 隨著互動(dòng)的持久和深入, 員工與顧客之間的情感演變成信任關(guān)系。因而企業(yè)要與員工建立伙伴關(guān)系, 尊重員工的情感, 鼓勵(lì)員工在工作中創(chuàng)造價(jià)值并共享價(jià)值成果, 把員工視為企業(yè)的重要資產(chǎn)。一個(gè)企業(yè)要長(zhǎng)久持續(xù)的發(fā)展下去不僅要做好下游的工作還要做好上游的工作，那就是搞好與供應(yīng)商的關(guān)系。因?yàn)楣?yīng)商為企業(yè)提供各種生產(chǎn)要素, 如原材料、能源、機(jī)器設(shè)備、零部件、工具、技術(shù)和勞動(dòng)服務(wù)等, 構(gòu)成了企業(yè)生產(chǎn)力的一部分, 直接或間接地影響著創(chuàng)造顧客價(jià)值。由此來(lái)看, 供應(yīng)商是影響企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的主要因素, 也是制約因素。所以,企業(yè)在制
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