論網絡環(huán)境下顧客忠誠度驅動因素及其影響機理(編輯修改稿)
2025-01-29 18:31 本頁面
【文章內容簡介】 Dwyer,1987),并在一個并不十分滿意的關系中對保持顧客和企業(yè)的關系 (Jackson,1985)。在低滿意關系中 ,轉換障礙可成為一種退出障礙 (Porter,1980)。 隨著感知轉換障礙的增加 ,顧客滿意與顧客忠誠之間的轉換關系將減弱。我們提出如下假設： ?H7：在網絡環(huán)境下，轉換成本對顧客忠誠起著正向影響的作用。 ◆ 本研究收集數據的形式 ： ? 通過企業(yè)經理訪談 ? 問卷調查 ◆樣本選取 華中科技大學、武漢大學、中南財經政法大學和孝感學院等學校具有網購經歷的大學生。 ◆調查方式 電子郵件、校園攔路調查和寢室調查的方式。 ◆ 問卷回收 共發(fā)放問卷 270份問卷 ,回收問卷 214份 ,回收率約 %。剔除存在大量缺失值的問卷和沒有參加網上購物經歷的問卷后 ,獲得有效問卷 155份 ,最終的有效回收率為 %。 ◆ 樣 本的信度與效度檢驗 4. 結果與討論 ◆ 假設檢驗結果 ◆ 顧客價值對顧客滿意具有正向的影響，支持H4，顧客價值對顧客忠誠也能產生正向的影響，支持 H3，顧客滿意對顧客忠誠產生正向影響，支持 H1。 這表明顧客價值時驅動顧客忠誠的關鍵因素，顧客滿意是渠道顧客忠誠最直接的因素，滿意的顧客才會形成重復購買，忍受價格上漲，并主動通過口傳來向其他的潛在顧客推薦。 ◆ 關系信任對顧客忠誠具有正向，支持 H5，關系信任能通過顧客滿意對顧客忠誠的影響的產生正向影響，支持 H6。 網絡服務的滿意與產品的質量、網絡服務、物流服務等因素相關，由于在購買前只能通過有形線索來判斷其質量，形成預期的感知，在收到所購買的商品的服務過程中會形成顧客實際的質量感知，兩者的差就時顧客是否滿意的依據。如果顧客有了良好的經歷，就會形成對網店的好感，愿意與店商和渠道參與者建立一種信任關系，一旦這種關系促使顧客形成網上購物的偏好，就會形成顧客的忠誠了，而這種關系會時顧客忍受網店的小的失誤和質量瑕疵。 ◆ 在 ，在轉換成本與顧客忠誠度間的關系不顯著，拒絕 H7，而轉換成本能影響顧客滿意度對忠誠度的影響顯著，支持 H2。 結果表明，在網絡環(huán)境下
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