【文章內(nèi)容簡介】 讓他們成為會員。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 22 放棄“路人型”顧客 路人大多是陌生人，路過商場，進來買了一點東西，像游客一樣，走了就不會再來。對這類顧客不必投資。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 23 善待“葫蘆型”顧客 這種顧客忠誠度很高，經(jīng)常來公司商場，但是，所帶來的利潤不穩(wěn)定。他們心中有數(shù)，購物理智，對打折讓利都不感興趣，他們像一個“葫蘆”，“出口”很小。 對待這類顧客，商家要認真分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢。判斷的方法很簡單：觀察他們的銷費方式（ POS， 即 Patterns of spending）： 包括他們的采購量，采購品種；通過電腦記錄，進一步分析 POS， 就可以判斷出：他是否有車，業(yè)余愛好是什么，禮尚往來是否頻繁，等等。如果斷定他們是一只大葫蘆，那么，對于這類顧客要加大投資，包括情感投入，他們是有潛力的顧客群。 對這些“大葫蘆”常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會員，時而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。對那些“葫蘆型”的團體客戶，比如大的私營企業(yè)，要跟蹤服務(wù)，打折吸引他們購買電腦等辦公用品，而后提供優(yōu)惠的電腦升級服務(wù)和新軟件促銷。用服務(wù)拉動他們的消費。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 24 把“朋友型”顧客變成信徒 忠誠的顧客通常對現(xiàn)在的價格和服務(wù)很滿意，商家從他們身上亦有利可圖，對郵寄公司所做的調(diào)查反映出這一點，接受郵寄的顧客一般對公司很信任，對貨品質(zhì)量很放心，當他們因為自己改變購買計劃而要求退貨時，總是主動減少退貨量。這說明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購物，不會時冷時熱。這些人是商場的真朋友。 對這類顧客，切忌殺雞取卵。比如，郵寄商品目錄，要少而精，或者，要有針對性，他們收到后會看，也會選購；如果大量郵寄，他們可能就扔進垃圾桶了。 最忠誠的顧客不是那些收到目錄最多的人。 另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務(wù)宣傳員。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 25 三、顧客管理的控制 ? 顧客需求的控制 包羅萬象的商品按馬斯洛需求層次來劃分 ， 可以分為三個大類： A、 以食品和生活日用品為主的基本必需商品； B、 以提高生活水準與體現(xiàn)自我的選擇性商品； C、 以精神需要為主的自我欣賞的享受性商品 。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 26 ? 生活必需品 是消費者通常到超市去前已經(jīng)計劃好了的購買對象 ， 如牙膏 、 香皂 、 食鹽等 ， 這類商品的價格不高 ，選擇性差 ， 替代性強 ， 品牌效應(yīng)不明顯； ? 選擇性商品 通常是消費者計劃外購買的商品 ， 如服飾 、皮具等 ， 這類商品的價格比較高 ， 選擇性較強 ， 替代性較弱 ， 比較講究品牌的名氣 ， 因為顧客購買這類商品的主要選擇地點一般在專賣店或百貨商場 ， 超市進行選擇性商品的促銷 ， 將會挑起顧客的計劃外購買欲望 ， 有效的提升銷售業(yè)績 。 ? 享受型商品 ：由于超市定位于以消費者的日常生活用品為主 ， 所以 ， 一般不經(jīng)營享受型商品 ， 如高檔名牌服裝 、古玩 、 名畫 、 高檔進口樂器等 。 很顯然，大型綜合超市是以 A為主的，以 B為必要的補充。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 27 家樂福推出的 “棒” 系列促銷 什么是 “ 棒 ” 系列商品 ？ “ 棒 ” 系列商品是您每日所需的各類商品 ， 天天以非常低價銷售 ， 低了還低 。 為您精打細算 ， 節(jié)省更多 。 哪里找 “ 棒 ” 系列商品 ？ 在家樂福 ， 您可以在通道或貨架上發(fā)現(xiàn) “ 棒 ” 標志 ， 幫助您更輕易地找到 “ 棒 ” 系列商品 。 家樂福 ， 今后將繼續(xù)推出更多的 “ 棒 ” 系列商品 ， 令“ 棒 ” 家族不斷壯大 。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 28 ? 潛在需求的控制 社會生產(chǎn)力的增長必然會帶動消費 量 的變化； 高新科技的發(fā)展必然會帶動 新 產(chǎn)品需求的變化； 工作節(jié)奏的加快必然會帶動消費 頻 率的變化； 消費生活水平的提高必然會帶動消費 質(zhì) 的變化。 潛在需求控制的核心問題是： 如何把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求？ 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 29 “后營銷理念” 什么叫“后營銷理念”？ 對售后商品的跟蹤 及相關(guān)商品的銷售分析 尋找顧客新的需求點 設(shè)定顧客需求的前置量 滿足及時需求 開發(fā)潛在需求 創(chuàng)造未來需求 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 30 ? 重點顧客的控制 一站式的購物表明顧客有相當明確的 購物目的 ， 從逛街休閑的沖動性購物逐步轉(zhuǎn)向有目的的理智性購物 ， 那么 ， 大賣場就有一批相對穩(wěn)定的消費群體 ， 我們要識別他們 ， 把他們列為主要顧客 、 重點顧客；與他們交朋友 ， 建立重點顧客檔案 ， 記錄他們購買的習(xí)慣 、 消費水平 、 購買頻率 、 購買商品的變化；并從中發(fā)現(xiàn)他們各自不同的個性化需求 、 階段性需求 ， 漸漸的掌握規(guī)律 ，以能做到主動服務(wù) 、 全面服務(wù) ， 培養(yǎng)重點顧客的親和力與忠誠度 。 ? 售后服務(wù)的控制 商品質(zhì)量問題是售后服務(wù)的重頭戲。對此，我們要進行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時向采購部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對我們的重點顧客。 處理原則是： 除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護企業(yè)的利益。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 31 四、訪問顧客 1\例行性訪問 寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時，你也知道了消費者的新的需求。 （店長時段別調(diào)查） 2\調(diào)查性訪問 列出一些商場里與銷售相關(guān)的問題，以重要性為序 ,從 1分到 10分，排出一個調(diào)查問題詢問表。然后對顧客進行調(diào)查，請他們也對這些問題以滿意程度打分，從 1分到 10分，在圖表上表出坐標。 調(diào)查內(nèi)容 : 商品價格；品種齊全；可信賴程度；商場的清潔；員工的親切感；耐心服務(wù)；價格標識；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂；等等。 2022/