優(yōu)化終端顧客管理與顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)(編輯修改稿)
2025-02-11 00:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 、 以食品和生活日用品為主的基本必需商品； ? 、 以提高生活水準(zhǔn)與體現(xiàn)自我的選擇性商品； ? 、 以精神需要為主的自我欣賞的享受性商品。 2023/2/10 27 ? 生活必需品是消費(fèi)者通常到超市去前已經(jīng)計(jì)劃好了的購(gòu)買對(duì)象 ， 如牙膏 、 香皂 、 食鹽等 ， 這類商品的價(jià)格不高 ，選擇性差 ， 替代性強(qiáng) ， 品牌效應(yīng)不明顯； ? 選擇性商品通常是消費(fèi)者計(jì)劃外購(gòu)買的商品 ， 如服飾 、皮具等 ， 這類商品的價(jià)格比較高 ， 選擇性較強(qiáng) ， 替代性較弱 ， 比較講究品牌的名氣 ， 因?yàn)轭櫩唾?gòu)買這類商品的主要選擇地點(diǎn)一般在專賣店或百貨商場(chǎng) ， 超市進(jìn)行選擇性商品的促銷 ， 將會(huì)挑起顧客的計(jì)劃外購(gòu)買欲望 ， 有效的提升銷售業(yè)績(jī) 。 ? 享受型商品：由于超市定位于以消費(fèi)者的日常生活用品為主 ， 所以 ， 一般不經(jīng)營(yíng)享受型商品 ， 如高檔名牌服裝 、古玩 、 名畫(huà) 、 高檔進(jìn)口樂(lè)器等 。 ? 很顯然 ， 大型綜合超市是以為主的 ， 以為必要的補(bǔ)充 。 2023/2/10 28 家樂(lè)福推出的“棒”系列促銷 什么是 “ 棒 ” 系列商品 ？ “ 棒 ” 系列商品是您每日所需的各類商品 ， 天天以非常低價(jià)銷售 ， 低了還低 。 為您精打細(xì)算 ， 節(jié)省更多 。 哪里找 “ 棒 ” 系列商品 ？ 在家樂(lè)福 ， 您可以在通道或貨架上發(fā)現(xiàn) “ 棒 ” 標(biāo)志 ， 幫助您更輕易地找到 “ 棒 ” 系列商品 。 家樂(lè)福 ， 今后將繼續(xù)推出更多的 “ 棒 ” 系列商品 ， 令“ 棒 ” 家族不斷壯大 。 2023/2/10 29 ? 潛在需求的控制 ? 社會(huì)生產(chǎn)力的增長(zhǎng)必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi)量的變化； ? 高新科技的發(fā)展必然會(huì)帶動(dòng)新產(chǎn)品需求的變化； ? 工作節(jié)奏的加快必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi)頻率的變化； ? 消費(fèi)生活水平的提高必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi)質(zhì)的變化。 潛在需求控制的核心問(wèn)題是： 如何把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求？ 2023/2/10 30 “后營(yíng)銷理念” 什么叫“后營(yíng)銷理念”？ 對(duì)售后商品的跟蹤 及相關(guān)商品的銷售分析 尋找顧客新的需求點(diǎn) 設(shè)定顧客需求的前置量 滿足及時(shí)需求 開(kāi)發(fā)潛在需求 創(chuàng)造未來(lái)需求 2023/2/10 31 ? 重點(diǎn)顧客的控制 ? 一站式的購(gòu)物表明顧客有相當(dāng)明確的購(gòu)物目的，從逛街休閑的沖動(dòng)性購(gòu)物逐步轉(zhuǎn)向有目的的理智性購(gòu)物，那么，大賣場(chǎng)就有一批相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)群體，我們要識(shí)別他們，把他們列為主要顧客、重點(diǎn)顧客；與他們交朋友，建立重點(diǎn)顧客檔案，記錄他們購(gòu)買的習(xí)慣、消費(fèi)水平、購(gòu)買頻率、購(gòu)買商品的變化；并從中發(fā)現(xiàn)他們各自不同的個(gè)性化需求、階段性需求，漸漸的掌握規(guī)律，以能做到主動(dòng)服務(wù)、全面服務(wù)，培養(yǎng)重點(diǎn)顧客的親和力與忠誠(chéng)度。 ? 售后服務(wù)的控制 ? 商品質(zhì)量問(wèn)題是售后服務(wù)的重頭戲。對(duì)此，我們要進(jìn)行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時(shí)向采購(gòu)部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對(duì)我們的重點(diǎn)顧客。 ? 處理原則是：除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護(hù)企業(yè)的利益。 2023/2/10 32 四、訪問(wèn)顧客 \例行性訪問(wèn) 寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費(fèi)者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時(shí)，你也知道了消費(fèi)者的新的需求。 （店長(zhǎng)時(shí)段別調(diào)查） \調(diào)查性訪問(wèn) 列出一些商場(chǎng)里與銷售相關(guān)的問(wèn)題，以重要性為序 ,從分到分，排出一個(gè)調(diào)查問(wèn)題詢問(wèn)表。然后對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)他們也對(duì)這些問(wèn)題以滿意程度打分，從分到分，在圖表上表出坐標(biāo)。 調(diào)查內(nèi)容 : 商品價(jià)格；品種齊全；可信賴程度；商場(chǎng)的清潔；員工的親切感；耐心服務(wù)；價(jià)格標(biāo)識(shí)；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時(shí)間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂(lè)；等等 。 2023/2/10 33 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度 重要性 A區(qū) B區(qū) C區(qū) D區(qū) 2023/2/10 34 \專題性訪問(wèn) 專題性訪問(wèn)是一種消費(fèi)信息直接交流的形式。 如：會(huì)員聯(lián)誼會(huì) 社區(qū)研討會(huì) 2023/2/10 35 2023/2/10 36 五、與消費(fèi)者的溝通 ? 抓住每一個(gè)可能的機(jī)會(huì)與顧客見(jiàn)面，從顧客那里反饋的信息是你的財(cái)富。失去了顧客就沒(méi)有了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個(gè)新的客戶就等于企業(yè)又多了一份生命力，每一個(gè)成功的店長(zhǎng)都負(fù)有顧客寄寓你的眾多的社會(huì)職責(zé)。 ? 單單信奉諸如“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”一類的口號(hào)，或讓員工胸前別一塊寫(xiě)著“是，我可以”的小標(biāo)牌是不夠的。要想建造顧客忠誠(chéng)度，就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。 ? 2023/2/10 37 顧客購(gòu)買后不要將其棄之不顧 ? 你了解顧客購(gòu)買后的心理變化嗎？ ? 有些超市很會(huì)吸引潛在顧客，當(dāng)顧客在經(jīng)歷采購(gòu)決策的個(gè)典型過(guò)程（認(rèn)識(shí)了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動(dòng)）時(shí)，企業(yè)員工會(huì)親臨現(xiàn)場(chǎng)并給予協(xié)助；而一旦釣住了顧客，他們就會(huì)失去興趣，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在顧客身上。 ? 實(shí)際上顧客采購(gòu)僅僅是超市與顧客間關(guān)系建立的起點(diǎn)而非終點(diǎn)。 2023/2/10 38 營(yíng)銷后采購(gòu)周期的個(gè)階段 ．鐘愛(ài) 當(dāng)顧客采購(gòu)時(shí)，他們表面上是鐘愛(ài)一種品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在其內(nèi)心這種鐘愛(ài)往往會(huì)很快動(dòng)搖。顧客會(huì)質(zhì)疑他們是否作出了正確選擇或支付了合理價(jià)格。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。 這一階段是許多企業(yè)顧客關(guān)系破裂的時(shí)候。若想避免這一情形出現(xiàn)，就要采取措施強(qiáng)化購(gòu)買者的決策并再次向其保證你對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)隨時(shí)做出響應(yīng)。比如，美特好提出：出門后別忘了退貨 1,鐘愛(ài) 2,了解 /評(píng)價(jià) 3,欣賞 /甘愿 4,重新評(píng)價(jià) 2023/2/10 39 ．了解評(píng)價(jià) 在這個(gè)階段，顧客開(kāi)始甘心于所選擇的品牌或產(chǎn)品。但是，他們還會(huì)對(duì)其決策尋求證實(shí)，對(duì)其所選物品找尋盡可能多的咨詢，因此要做好準(zhǔn)備向顧客提供這種咨詢。企業(yè)可能需要提供訓(xùn)練課程，以幫助顧客最大限度地使用產(chǎn)品，或者深入了解顧客，確定其在使用產(chǎn)品中的舒適程度。 ．欣賞甘愿 這是營(yíng)銷后流程中最長(zhǎng)的一個(gè)階段。顧客認(rèn)可自己作出的決策，并已接受伴隨采購(gòu)物品而來(lái)的利益和不快。他們努力希望成為活躍的、有見(jiàn)識(shí)的物主，盡量掌握所采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)。
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