創(chuàng)造有效的顧客忠誠度(編輯修改稿)
2024-11-17 11:12 本頁面
【文章內容簡介】 許 3月會來。那么， B小姐比 A先生再來的可能性要大，所以， B小姐的忠誠度要高一些 2020/11/17 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 18 測算顧客的忠誠度之 t? 法 ? 有些事情的發(fā)生有一定的規(guī)律性，比如：颶風、瘧疾、流行病，等等，人們的購物習慣也有類似傾向，學者稱之為歷史周期模型 ? 這種”歷史周期模型”簡單而言就是結合購買者消耗商品的周期來決定 ,例如生鮮品由于保質期問題以及消費習慣 ,致使這類商品的購買頻率非常高 ,同樣道理 ,這類商品也是培養(yǎng)顧客忠誠度的最佳選擇 ? 在 t? 法中，“ t”代表購物的平均時間段，“ n”代表在一定時段里的購物次數 2020/11/17 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 19 t? 法的局限性 ? 讓我們對上面那個案例進行計算： ? A先生在 12個月里，從 1月到 8月購物 4次，所以，“ n”等于 4；“ t”是“ 8247。 12=”；這說明， A先生再來購物的可能性是（ ）的 4次方，即；大約有 20%的可能性 ? B小姐在 12個月里，從 1月到 8月來過 2次，所以，“ n”等于 2；“ t”也是 ；那么，她的可能性是（ ）的平方，即 ；大約有 45%的可能性 ? t? 法顯示 B小姐要比 A先生更加像忠誠顧客！ ? 關鍵是： T(計算周期 )不變， N(購物次數 )越大，購物可能性就越?。? 2020/11/17 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 20 測算顧客的忠誠度之 綜合評估法 ? 在實踐中，對顧客忠誠度的評估會更加精確老道，會把各種變量考慮進來，包括人口統計學的、消費需求的，甚至還要考察他們的購貨品種 （比如嬰幼兒用品、老年人保健品、寵物食品以及其它特殊商品等等） ? 僅僅依據顧客的購買行為來判斷他的忠誠度，這是不可靠的，還要考慮他們的態(tài)度，他們對公司的信任程度，認可程度。 ? “ 顧客來購物是因為這里離家近 ”與“ 顧客來購物是因為喜歡這里 ”，這兩種態(tài)度是不同的，而產生的綜合效益、顧客的抗誘惑能力也是迥然 不同的 ? 由于”態(tài)度”往往是一種感受 ,是非物質而是精神上的 ,因此評估顧客的“態(tài)度”不是一件容易的事，問卷和調查表的數據都可能由于問題的結構帶有主觀意愿而變的不可靠?？煽康姆椒ㄖ皇恰敖涣鳌?，這種交流是一舉多得的 ,而往往這種交流是花費較少的 ,往往在一邊工作 ,”交流”就已經開始了 ,但是將所獲得的信息匯總成為有用的東西 ,是必須非常仔細 ,因為此過程也有可能受到人為影響 2020/11/17 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 21 綜合評估法之 交流 ? “交流”步驟如下： ? 先依據“ RFM法”和“ t? 法”對電腦系統中的顧客購買記錄進行統計分析，找出比較“忠誠”的顧客100或 200名 ? 在公司網上制作“忠誠顧客標志”，每個收銀員在收銀時遇到“忠誠顧客”便可認出 ? 面對忠誠顧客，收銀員要主動與之交流，比如：“我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？”“這是我的名片，請問您貴姓？”（其實網上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進一步交流）“您住在附近嗎？”“您喜歡我們店嗎？”通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加對顧客的情感投入。（ 這些問話應該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問“您住在哪里？” ） ? 事先準備一些調查表，內容大致包括：“商場貨物擺放是否方便？”“您認為還應該增加什么品 種？”“其他建議?！比齻€問題，簡單，實在，顧客一般會說真話 ? 如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報告一次 ? 根據收銀員的報告，公司有關部門進一步分析“忠誠顧客”的忠誠度 ? 這種調查工作對收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動更有效。 優(yōu)秀收銀員應該擁有大量顧客朋友 數據顯示： 在所有顧客中，大約只有 30%的人可以成為忠誠顧客的候選人 2020/11/17 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 22 將顧客分類管理 ?通過分析顧客所帶來的利潤率以及與他們保持關系的期限，我們把顧客分成 4類，即： ? 蝴蝶型顧客 ? 路人型顧客 ? 朋友型顧客 ? 葫蘆型顧客 2020/11/17 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 23 蝴蝶型顧客 ? 超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：享受他們帶來的銷售以及銷售氣氛 ? 我們發(fā)現，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠誠度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為“蝴蝶”。在商家促銷、打折、有利可圖的時候，他們就會來購物；營業(yè)恢復正常以后，他們就不來了。他們嗅覺靈敏，如同采花蝴蝶一樣，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一 個商家建立永久性關系 ? 把蝴蝶型顧客變成忠誠顧客的可能性極小，大約只有 10%的成功率 ? 商家對他們的態(tài)度應該是：在他們來購物時，笑臉相迎，該有的基本服務絕不能夠少，同時也盡情享受他們的快樂，他們的到來使商場更加熱鬧，這是好事，但要記住：在他們走后，服務馬上停止，不要寄宣傳品， 更不能讓他們成為會員 2020/11/17 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 24 “路人型”顧客 ?超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：放棄！
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