創(chuàng)造有效的顧客忠誠(chéng)度(編輯修改稿)
2024-11-17 11:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 許 3月會(huì)來(lái)。那么， B小姐比 A先生再來(lái)的可能性要大，所以， B小姐的忠誠(chéng)度要高一些 2020/11/17 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 18 測(cè)算顧客的忠誠(chéng)度之 t? 法 ? 有些事情的發(fā)生有一定的規(guī)律性，比如：颶風(fēng)、瘧疾、流行病，等等，人們的購(gòu)物習(xí)慣也有類似傾向，學(xué)者稱之為歷史周期模型 ? 這種”歷史周期模型”簡(jiǎn)單而言就是結(jié)合購(gòu)買者消耗商品的周期來(lái)決定 ,例如生鮮品由于保質(zhì)期問(wèn)題以及消費(fèi)習(xí)慣 ,致使這類商品的購(gòu)買頻率非常高 ,同樣道理 ,這類商品也是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的最佳選擇 ? 在 t? 法中，“ t”代表購(gòu)物的平均時(shí)間段，“ n”代表在一定時(shí)段里的購(gòu)物次數(shù) 2020/11/17 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 19 t? 法的局限性 ? 讓我們對(duì)上面那個(gè)案例進(jìn)行計(jì)算： ? A先生在 12個(gè)月里，從 1月到 8月購(gòu)物 4次，所以，“ n”等于 4；“ t”是“ 8247。 12=”；這說(shuō)明， A先生再來(lái)購(gòu)物的可能性是（ ）的 4次方，即；大約有 20%的可能性 ? B小姐在 12個(gè)月里，從 1月到 8月來(lái)過(guò) 2次，所以，“ n”等于 2；“ t”也是 ；那么，她的可能性是（ ）的平方，即 ；大約有 45%的可能性 ? t? 法顯示 B小姐要比 A先生更加像忠誠(chéng)顧客！ ? 關(guān)鍵是： T(計(jì)算周期 )不變， N(購(gòu)物次數(shù) )越大，購(gòu)物可能性就越??？ 2020/11/17 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 20 測(cè)算顧客的忠誠(chéng)度之 綜合評(píng)估法 ? 在實(shí)踐中，對(duì)顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估會(huì)更加精確老道，會(huì)把各種變量考慮進(jìn)來(lái)，包括人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的、消費(fèi)需求的，甚至還要考察他們的購(gòu)貨品種 （比如嬰幼兒用品、老年人保健品、寵物食品以及其它特殊商品等等） ? 僅僅依據(jù)顧客的購(gòu)買行為來(lái)判斷他的忠誠(chéng)度，這是不可靠的，還要考慮他們的態(tài)度，他們對(duì)公司的信任程度，認(rèn)可程度。 ? “ 顧客來(lái)購(gòu)物是因?yàn)檫@里離家近 ”與“ 顧客來(lái)購(gòu)物是因?yàn)橄矚g這里 ”，這兩種態(tài)度是不同的，而產(chǎn)生的綜合效益、顧客的抗誘惑能力也是迥然 不同的 ? 由于”態(tài)度”往往是一種感受 ,是非物質(zhì)而是精神上的 ,因此評(píng)估顧客的“態(tài)度”不是一件容易的事，問(wèn)卷和調(diào)查表的數(shù)據(jù)都可能由于問(wèn)題的結(jié)構(gòu)帶有主觀意愿而變的不可靠。可靠的方法之一是“交流”，這種交流是一舉多得的 ,而往往這種交流是花費(fèi)較少的 ,往往在一邊工作 ,”交流”就已經(jīng)開始了 ,但是將所獲得的信息匯總成為有用的東西 ,是必須非常仔細(xì) ,因?yàn)榇诉^(guò)程也有可能受到人為影響 2020/11/17 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 21 綜合評(píng)估法之 交流 ? “交流”步驟如下： ? 先依據(jù)“ RFM法”和“ t? 法”對(duì)電腦系統(tǒng)中的顧客購(gòu)買記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出比較“忠誠(chéng)”的顧客100或 200名 ? 在公司網(wǎng)上制作“忠誠(chéng)顧客標(biāo)志”，每個(gè)收銀員在收銀時(shí)遇到“忠誠(chéng)顧客”便可認(rèn)出 ? 面對(duì)忠誠(chéng)顧客，收銀員要主動(dòng)與之交流，比如：“我見過(guò)您，您常來(lái)我們這里買東西，是嗎？”“這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”（其實(shí)網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問(wèn)是為了下次見面進(jìn)一步交流）“您住在附近嗎？”“您喜歡我們店嗎？”通過(guò)這些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，一是可以了解顧客為什么來(lái)這里購(gòu)物，二是可以增加對(duì)顧客的情感投入。（ 這些問(wèn)話應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問(wèn)，比如，絕不可以問(wèn)“您住在哪里？” ） ? 事先準(zhǔn)備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括：“商場(chǎng)貨物擺放是否方便？”“您認(rèn)為還應(yīng)該增加什么品 種？”“其他建議?！比齻€(gè)問(wèn)題，簡(jiǎn)單，實(shí)在，顧客一般會(huì)說(shuō)真話 ? 如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報(bào)告一次 ? 根據(jù)收銀員的報(bào)告，公司有關(guān)部門進(jìn)一步分析“忠誠(chéng)顧客”的忠誠(chéng)度 ? 這種調(diào)查工作對(duì)收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對(duì)顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動(dòng)更有效。 優(yōu)秀收銀員應(yīng)該擁有大量顧客朋友 數(shù)據(jù)顯示： 在所有顧客中，大約只有 30%的人可以成為忠誠(chéng)顧客的候選人 2020/11/17 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 22 將顧客分類管理 ?通過(guò)分析顧客所帶來(lái)的利潤(rùn)率以及與他們保持關(guān)系的期限，我們把顧客分成 4類，即： ? 蝴蝶型顧客 ? 路人型顧客 ? 朋友型顧客 ? 葫蘆型顧客 2020/11/17 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 23 蝴蝶型顧客 ? 超市對(duì)于這類顧客所要采取的最佳方式：享受他們帶來(lái)的銷售以及銷售氣氛 ? 我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來(lái)一定利潤(rùn)但卻沒(méi)有忠誠(chéng)度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為“蝴蝶”。在商家促銷、打折、有利可圖的時(shí)候，他們就會(huì)來(lái)購(gòu)物；營(yíng)業(yè)恢復(fù)正常以后，他們就不來(lái)了。他們嗅覺靈敏，如同采花蝴蝶一樣，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一 個(gè)商家建立永久性關(guān)系 ? 把蝴蝶型顧客變成忠誠(chéng)顧客的可能性極小，大約只有 10%的成功率 ? 商家對(duì)他們的態(tài)度應(yīng)該是：在他們來(lái)購(gòu)物時(shí)，笑臉相迎，該有的基本服務(wù)絕不能夠少，同時(shí)也盡情享受他們的快樂(lè)，他們的到來(lái)使商場(chǎng)更加熱鬧，這是好事，但要記?。涸谒麄冏吆螅?wù)馬上停止，不要寄宣傳品， 更不能讓他們成為會(huì)員 2020/11/17 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 24 “路人型”顧客 ?超市對(duì)于這類顧客所要采取的最佳方式：放棄！
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