【文章內(nèi)容簡介】 已經(jīng)學(xué)會了如何購買一枚鉆石戒指（ Tiffany公司為我準(zhǔn)備了所有問題的答案）以及如何去除 去衣服上的番茄醬污漬（謝謝你， 的污漬偵探）。當(dāng)你是傳遞正確信息的好教師時(shí)，我會成為一 中國最大的管理資源中心 9 名好學(xué)生，而且是一位好顧客。 眼見為實(shí)。對我來說，將抽象的東西具體化有些因難。我喜歡觸摸和感觸，或者最好能看見你的產(chǎn)品在實(shí)際運(yùn)作。 它們能正常運(yùn)轉(zhuǎn)嗎？合適嗎？能達(dá)到預(yù)期效果嗎？坦白地說，這就是我在換電視臺時(shí)有時(shí)會沉湎于 QVC(美國知名的電視購物頻道 )的世界中的原因。 QVC公司現(xiàn)在在某些旅游城市也有商店，人們可以直接在那里試用它所出售的各種產(chǎn)品。 讓我也從其他人那兒學(xué)習(xí)。有時(shí)你必須站到一邊，給其他人讓路。我不是 喜新厭舊，我只是想從我能聯(lián)系到的其他 人那里學(xué)點(diǎn)東西。不一定是擁有很多學(xué)位的專家，只要是擁有我能學(xué)習(xí)的經(jīng)歷的普通人們就可以了，所以，請幫我聯(lián)系克服不孕癥的夫婦、胃癌幸存者、股市贏家、旅游愛好者、房地產(chǎn)大師、美食家和圖書愛好者等等。我真的喜歡當(dāng)?shù)靥O果電腦專賣店里的天才酒吧，它給了像我這樣的怪胎一個(gè)閑逛的地方，當(dāng)我順便停下來查看有什么最新小發(fā)明時(shí)我可以在那里與朋友談?wù)摱M(jìn)制和字節(jié)。 顧客的聲音 :過濾掉噪音 當(dāng)今社會充滿了很多信息噪音，而且它們都快把我逼瘋了。每個(gè)人都想要向我銷售些什么，從有線電視上著名人物的推 策到大量的垃圾郵件以及塞滿電子郵箱的電子郵件，他們都在作出產(chǎn)品承諾和服務(wù)聲明，以致我沒有時(shí)間或精力進(jìn)行調(diào)查。所以，留神地聽著：如果你要讓我付出時(shí)間和注意力，就要做點(diǎn)有意義的事情。 準(zhǔn)備幫助我打破這種混亂局面嗎？這里是一些提示 : 將混亂的局面加以整頓。你有很多要說的。也許我也想要聽、看，或者成為其中的一分子。但不要把你想說的一切向我連珠炮似的拋出。請加以組織后再開始。通過將重點(diǎn)擺在前面和中心位置，讓我知道什么是最重要的。過多的細(xì)節(jié)可以略去，或者到最后再說，但是別試圖用印刷文字欺騙我。只要幫助我從你正努力告訴我 的東西中獲得最大的收益。 為初到者減量。當(dāng)我開始對某些事物有感覺的時(shí)候，通常一點(diǎn)點(diǎn)滋味就足以刺激我的胃口。有時(shí)，很少的一些事實(shí)就能讓我作出某項(xiàng)決定，所以，請先將你要告訴我的事情分割成小塊，一點(diǎn)一點(diǎn)地告訴我。接下來，如果我想要知道得更多，讓我很容易挖掘得更深些。 顧客的聲音 :預(yù)見我的需求 我承認(rèn)，我是一個(gè)容易為即時(shí)的滿足而著迷的人。是的，我是有點(diǎn)不好意思承認(rèn)，但我確實(shí)如此。而這正是你走近我的機(jī)會，請幫助我走在時(shí)間的前面，以看清大的遠(yuǎn)景，俯看我的路。對我來說，一年或者更長時(shí)間之后，這還會是正確的決定嗎？當(dāng)我的 生命按照預(yù)期的(或未曾預(yù)料到的 )方式改變的時(shí)候，從長遠(yuǎn)的角度來講，你認(rèn)為這將會是最英明的解決方法嗎？有沒有什么劃時(shí)代的消息是我應(yīng)該知道的，或者我應(yīng)該在何時(shí)重新評估自己的需求？我現(xiàn)在也許不會寄希望于很久以后的結(jié)果，但如果我知道這些，至少在路上不會再有那么多意外，我會非常感激這一點(diǎn)。 如何幫助我看清前景是什么呢？這里是一些建議： 引導(dǎo)我前進(jìn)。我喜歡處于事物的頂峰，但是在這個(gè)時(shí)代要想長期保持下去是不可能的。所以，請不時(shí)地給我一些指導(dǎo) —— 提示我哪些是新的、重要的、正在銷售的或會影響到我生活的事物。在我懷孕的過程申， 有規(guī)律地給我發(fā)了些電子郵件 —— 當(dāng)我確實(shí)需要它時(shí)，它幫我理解我正在經(jīng)歷什么，它不僅僅是推薦一些我確實(shí)能用得著的產(chǎn)品或服務(wù)，而且是在我真正需要它的時(shí)候做這些。觀在，我會收到與我的孩子的成卡有關(guān)的定期的電于郵件通訊。 提出一條路線并幫助我遵循它。我意識到自己不能一夜間就擁有一個(gè)夢想中的家園，擁有完美的體格，或者得到一個(gè)有思想的孩子。但是，如果你幫助我的話，我能朝著實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)中的任何一個(gè)或全部采取一些小的措施。請為我創(chuàng)造一個(gè)計(jì)劃，給我循序漸進(jìn)的全方位 中國最大的管理資源中心 10 指導(dǎo)。在崎嶇不平的旅途中，提示我在哪 里可能會遭遇減速、延遲、障礙， 或者其他困難，并且指給我能幫我避免它們的另外的道路。接下來，讓我沿著前進(jìn)的道路行進(jìn)，這樣，在我離目的地越來越近的時(shí)候，我的自我感覺會很好。 讓我保留一個(gè)副本。沒有比這更糟糕的了 :被一個(gè)偉大的計(jì)劃所誘惑，和你一起注視著水晶球，最終卻發(fā)現(xiàn)只能空手而歸。請給我一個(gè)副本，或者創(chuàng)建一個(gè)我能進(jìn)入的文件。我會不時(shí)地回頭看看它，以便控制我的進(jìn)程，制定修改措施，或者尋求更多的指導(dǎo)。 第 6 需求 :24/7 顧客的聲音 :挪走圍墻 不要把你的店鋪當(dāng)作一個(gè)惟一的場所，就購物的體驗(yàn)來說，不應(yīng)被圍墻、電話 、時(shí)間甚至是人員所制約。你可能擁有我想要的東西，只是，當(dāng)你希望我順路拜訪的時(shí)候，我可能沒有時(shí)間。所以請指明，當(dāng)我準(zhǔn)備去體驗(yàn)?zāi)闾峁┑姆?wù)時(shí)，它可以以什么方式被開放或使用。 這里有打破你思想中的圍墻的方法 : 重新定義你對營業(yè)時(shí)間的看法。使你的時(shí)間與我的需求同步 —— 想想我什么時(shí)候會有可能順便拜訪或者打電話，要確定那時(shí)候你會在那兒等我。而且，無論你做什么，都不要從汽車商那里學(xué)習(xí)，那些汽車商看上去總是在我有時(shí)間瀏覽或是購買的僅有的那一天關(guān)掉自己的運(yùn)氣。如果我不得不將你列入我那忙碌的行程中，而不是采取其他方式的話，我也 許就不會再打擾你了。 永遠(yuǎn)不要停止服務(wù)。即使你當(dāng)天已經(jīng)鎖上門，關(guān)上燈，我還應(yīng)該能夠與你聯(lián)系上。這根本不需要問為什么，真的 —— 在我已經(jīng)拿著商品回家之后，無論我需要操縱指導(dǎo)、賬目信息，還是一些附加的支持，你需要知道的是，我希望感覺到能指望你給我 24/7的服務(wù)和支持。 晝夜不停的對話。如果你聲稱提供 24/7的服務(wù)和支持，我期待你確實(shí)能做到 :無論在白天或黑夜，都要能讓我找到人幫忙。如果這超出了你所能應(yīng)付的，那就別發(fā)表那個(gè)聲明。至少，你要能讓我在你的機(jī)器上或是你的網(wǎng)站上留言。只要我能收到你的回信 —— 當(dāng)然是在24小時(shí)之 內(nèi) —— 就能讓我滿意。 顧客的聲音 :我現(xiàn)在就需要它 我將要做的事永遠(yuǎn)沒完沒了。有時(shí)，我在從日間托兒所回家的路上，在吃完午飯之后，在會議期間，或是在午夜時(shí)分，要花點(diǎn)時(shí)間解決一件事。所以，當(dāng)我準(zhǔn)備找你的時(shí)候，我需要你為我準(zhǔn)備好，即使它意味著到了最后一刻。在我忙碌的時(shí)候，在不使我減速的情況下，請讓我的生活變得輕松些。給我明確的服務(wù)，快速的服務(wù)，或者是自助服務(wù)。通過電話或者在我駛過店面時(shí)，給我指出店鋪入口或者在線購物的入口。我想要與你做交易的多種選擇 —— 在我日常需要的任何渠道上。 以下幾個(gè)方法可以幫助你提高服務(wù)速度 : 讓我選擇汽車窗口服務(wù)或者免下車服務(wù)。有時(shí)，我沒有時(shí)間適應(yīng)你的環(huán)境。我不能找到一個(gè)停車的地方，或不想費(fèi)力地把我的孩子從車上的座位抱出，我只想快速購買，馬上離開。如果我能作決定，我就會以任何駕駛過程中能得到的東西維持生活，如雜貨、金錢、汽油、啤酒、咖啡、冰淇淋和新聞。讓我坐在我的車子里與你接觸，你很可能會深入到我的日常事務(wù)中來。 點(diǎn)擊后即進(jìn)行。我已經(jīng)做完家務(wù)，而且我知道我想要什么，我想要盡可能快地得到它。但我只有時(shí)間在網(wǎng)上做這些。 我已經(jīng)在你那里有了賬號了嗎 ?那太好了。那么，就讓我快速點(diǎn)擊進(jìn)去，點(diǎn)擊出來，繼 續(xù)過自己的日子。這就是我為何喜歡 —— 它已經(jīng)根據(jù)我最近的訂單諸存了我的購物單，所以我能很快地重新下訂單，而無須再重復(fù)一次全 中國最大的管理資源中心 11 部的步驟。 為我尋找。如果你的一個(gè)商店里沒貨了，我期望你至少會從另一處調(diào)貨，即使那是一件麻煩事 —— 因?yàn)樗?jīng)常需要撥打大量的電話或穿過城市。我欣賞 Gap服飾店的做法，它會聯(lián)系全公司范圍內(nèi)的存貨，以便迅速知道哪里有存貨。它會很快發(fā)出貨物 (免費(fèi)地 )以贏得銷售，并贏得充滿感激的顧客。 顧客的聲音 :聽候我的吩咐 我承認(rèn)，有時(shí)我可能是個(gè)令人討厭的人。但是，嗨，我有獲得高水 平服務(wù)的權(quán)利。沒有我的生意，你將會沒有事干。如果必需的話，我愿意為它付點(diǎn)錢，但是我期望你不要給我半吊子的服務(wù)。事先給我基本的服務(wù)，別讓我乞討那些。而且，如果我需要的話，讓我獲得更多的幫助，不要只是因?yàn)槲乙筇嗑桶盐胰拥酱蠼稚稀? 這里是一些建議 : 時(shí)刻準(zhǔn)備提供幫助。我不想只是為了詢問一個(gè)簡單的問題，就不得不打長途電話，而且不想為理解如何把我兒子的新自行車裝配起來，就不得不雇一位翻譯。這不是火箭科學(xué)，所以，別讓我只為了獲得一點(diǎn)幫助而興師動(dòng)眾。 為我遞送。知道我最喜歡當(dāng)?shù)嘏_店的什么 (除了面包脆皮外 )嗎 ?它一直 送貨上門，就像我的早報(bào)和郵件?，F(xiàn)在，我甚至能在 Netflix在線租借 DVD，它們會被送到我家 —— 便宜而且快捷 (而且，如果我歸還它們時(shí)耽誤了一點(diǎn)時(shí)間的話，還沒有延期費(fèi) )。這才是服務(wù)。所以，如果你有我需要的什么產(chǎn)品，而且你能遞送，那么就幫我送來吧 . 好，我愿支付額外費(fèi)用。我并不期望一個(gè)免費(fèi)的“餡餅”，或者支付最低價(jià)格卻想要享有全套服務(wù)。如果它讓你花費(fèi)更多，那么它應(yīng)該讓我花費(fèi)更多，這看來就合理了。這是公平的、只需預(yù)先告訴我這一附加的服務(wù)將花費(fèi)我多少，由此，當(dāng)賬單到來之時(shí)，我就不會有什么可奇怪的了。 讓我慢慢享受。 在一個(gè)好日子里，我也許想要在風(fēng)景中飲酒，瀏覽一下櫥窗，或者停下來聞聞花香。但是，你為無拘無束的我準(zhǔn)備好了嗎 ?當(dāng)我的配偶試穿新套裝的時(shí)候，你有我坐下等待的地方嗎 ?或者有我能蜷縮著睡一會，讀書，喝杯咖啡，或者和我的伙伴一起閑逛的地方嗎 ?而像 Border’ s、 Barnes amp。 Noble 那樣的書店里就有這樣的設(shè)備，它們的咖啡廳氛圍使我感到很隨便，而且給了我一個(gè)放松的機(jī)會。 顧客的聲音 :有人嗎 ? 你認(rèn)為你現(xiàn)在已經(jīng)裝好了那個(gè)了不起的電話系統(tǒng)，你就能自動(dòng)地向打電話的人們發(fā)送信息，有關(guān)從如何建立一個(gè)新的賬戶到如何訂購一 份年度報(bào)告的每一件事情的信息，對嗎 ?沒那么快 !你是什么時(shí)候最后一次私下里測試你公司的電話的 ?如果你在少于 30秒的時(shí)間內(nèi)得到了你想要的信息，那么你的經(jīng)歷比我平常的經(jīng)歷要好太多了。有時(shí)，你能買到的“最好”的電話系統(tǒng)對我來說卻是最糟的。 以下幾個(gè)方法可以解除我在電話方面的困擾： 準(zhǔn)備一份好的菜單。我可沒有興趣在不得不按下一大串?dāng)?shù)字之后，只是獲得越來越多的越來越?jīng)]有意義的電話錄音。 你要把你的菜單制訂得盡可能簡單、直接，通過這種方式來簡化我的生活。你可能接到了足夠多的電話，使你能夠領(lǐng)會到像我這樣的人正在尋求什么，所 以，請讓我更容易地打電話尋求我所需要的東西。 噢，哪里 ?我的“ 0”鍵選擇到哪里去了 ?我喜歡“ 0”鍵。有時(shí)候，我只是想要跳過前面一連串的電話錄音，直接找到一個(gè)可以和我對話的活生生的人，但是你不再讓我那么做了，而這使我感到很氣憤。請給我選擇退出的權(quán)利，這樣，當(dāng)我費(fèi)盡全力通過你的系統(tǒng)，卻在最后一無所得時(shí)，至少知道有一個(gè)地方可以求助。 中國最大的管理資源中心 12 不管怎樣，要等待多久 ?開始你讓我等著，接下來你忘記了我在這兒了。在我等啊等啊等的時(shí)候，你讓我忍受糟糕的、沒完沒了的音樂，沒有你什么時(shí)候會回來的線索。而且，有些時(shí)候，我正在為這一已承諾 的“服務(wù)”支付著長途話費(fèi)。如果我將不得不等下去的話，告訴我要等多久， 以及我前面有多少個(gè)打電話的人；或者給我留下電話號碼的選擇權(quán)，這樣你事后能給我回電話 (花你的硬幣 )；或者告訴我什么時(shí)候打電話來可以讓我得到更加快捷的服務(wù)。 無論你會做些什么，不要只是把我留在那兒，守著電話永無止境地等下去。請給我提供線索，我會感激你這種禮貌的行為的。 第 7 需求：來了解我 顧客的聲音 :世界要圍著我轉(zhuǎn) “我”，不是“你”，也不是“他們”，是“我”。這聽起來有些自私，我想是的，但是它是我愿意看到的。這意味著，當(dāng)我打電話給你的時(shí)候 ，你要仔仔細(xì)細(xì)地傾聽我的述說；當(dāng)我和你討論問題的時(shí)候，你要看著我的眼睛，幫助我找到解決的方法。讓我感覺到你扔下了手頭所有的工作，以便來為我服務(wù)。當(dāng)屬于你的世界圍繞著我來運(yùn)動(dòng)的時(shí)候，我們雙方都將獲得極大的推動(dòng)力 ! 顧客的聲音 :鞋子里的生活 穿上鞋子，四處走走，感覺怎么樣 ?太緊了，太松了，還是稍稍的有些硬 ?好吧，也許你不需要真的穿上我的鞋子，但是，從我的角度來了解顧客的世界，真的可以改變你自己。我的生活 —— 我關(guān)注的事情，我工作的單位，我的職業(yè)，我休閑、娛樂的方式 —— 在講述著關(guān)于我的一切的故事。而這所有的一切， 都江堰市不能靠憑空想像而獲得。 那么，系上鞋帶，穿著我的鞋走上一圈吧 ! 不要問我是誰，只要去觀察我在做什么。一遍接著一遍地、調(diào)查我在想什么，我需要什么，我買了什么。這很好，不過我真的寧愿你把我當(dāng)作一個(gè)普通的人，而不是讓我機(jī)械地 在眾多的表格中不斷地進(jìn)地資料的填寫。那感覺就像你暗自希望自己的愛人不需要問就可以買空賣空到你最喜歡的假日禮物一樣。請看著我，而不是盯著我的資料，這樣你就能更好地了解我！ 走出實(shí)驗(yàn)室，進(jìn)入我的生活。開著我的車，坐在我的辦公桌前，做我的事務(wù)，或者只要注意我每天早上都要做的事情：找出要穿的 襪子，把孩子從沉睡中的搖醒，將午餐快速打包，站著吃完自己的早餐（盡管我媽媽教導(dǎo)過我不許這樣）??如果你能成為我生活的一小部分，告訴我怎樣能使生活變得更輕松，只要做的稍微好一點(diǎn)，我想就會產(chǎn)生雙贏的結(jié)果。 顧客的聲音 :告訴我，我們之間已經(jīng)達(dá)成了多少交易 ? 我承認(rèn)，有時(shí)我不能盡自己的最大努力來留意我的錢花在了哪里，但是我希望我用錢供養(yǎng)的人 (或者公司 )能夠讓我知道，我的錢都花在哪里了。因此，我