建立飯店品牌忠誠度(編輯修改稿)
2025-06-24 00:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 性化、人性化、超值化服務(wù)的工作，飯店各部門在培養(yǎng)與客戶的長(zhǎng)期信任感、忠誠度方面作了大量的工作。信任感人和人之間交往的前提是相互信任、相互尊重。飯店和客戶之間的良好關(guān)系亦如此。某酒店為了提升顧客的信任感、擴(kuò)大滿意度份額，在飯店總經(jīng)理的親自掛帥督導(dǎo)下，全體員工積極參與提升服務(wù)質(zhì)量工作的各項(xiàng)活動(dòng)、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。在“微笑服務(wù)月”中，每一位員工都承諾要做到在第一時(shí)間為每一位賓客送上最誠摯的微笑；承諾每一個(gè)人的服務(wù)都會(huì)是賓客對(duì)企業(yè)滿意度提升的促進(jìn)劑。努力就會(huì)有收獲，僅一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，盡管飯店接待任務(wù)繁重，客流量增加，但五月份的客戶投訴率不僅沒有上升，反而下降了10%。賓客表揚(yáng)次數(shù)增多了。以前廳部為例，大堂副理得到賓客表揚(yáng)共有8人次、禮賓部得到賓客表揚(yáng)5人次、商務(wù)中心得到賓客表揚(yáng)共有4人次、前臺(tái)得到賓客表揚(yáng)1人次，其它部門拾金不昧的先進(jìn)事跡也是不斷涌現(xiàn)。全店范圍內(nèi)賓客表揚(yáng)、好人好事更是層出不窮。滿意度提升的同時(shí)企業(yè)與賓客的信任度也同步提升了，同時(shí)，飯店的經(jīng)營業(yè)績(jī)亦得到了大幅攀升。就在五月的“微笑服務(wù)月”活動(dòng)中，飯店客房收入也連續(xù)三個(gè)月突破人民幣1000萬元大關(guān)，創(chuàng)造了歷史新高。溝通某酒店的銷售人員每天都在不厭其煩的給顧客打電話、外出拜訪，其目的都是希望接近和了解客戶，能夠與客戶有更好的溝通，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值，了解他們的需求，使飯店對(duì)客戶的需求做出積極的互動(dòng)回應(yīng)。但 僅有銷售人員的溝通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，某酒店要求飯店內(nèi)每一個(gè)員工都要扮演銷售人員角色，向賓客推薦服務(wù)項(xiàng)目、推廣品牌服務(wù)；積極與賓客溝通，通過一點(diǎn)一滴了解賓客需求、通過一點(diǎn)一滴向賓客滲透飯店對(duì)賓客的關(guān)懷與友善。員工是企
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