淺析提高顧客忠誠度策略(編輯修改稿)
2025-07-14 21:06 本頁面
【文章內容簡介】 客戶滿意度調查反應了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什么產品，什么時候買，這些購買可以產生多少銷售收入。不可否認，客戶滿意度是導致重復購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。 但是，客戶滿意度絕對不是客戶忠誠的重要條件隨著、客戶忠誠實踐的發(fā)展，人們認識到光憑客戶的忠誠意愿或行為是否繼續(xù)購買公司的產品或服務來定義客戶忠誠是把客戶關系簡單化了。于是發(fā)展了新的度量標準，來對忠誠的客戶進行進一步細分。如根據(jù)客戶對企業(yè)利潤的貢獻大小把忠誠的客戶分為最有價值的客戶和不太具有價值的客戶。在零售業(yè)企業(yè)也根據(jù)客戶的購買頻率、購買額的大小以及最后一次購買的時間來定義客戶的忠誠度。 這是客戶忠誠行為定義的延伸。三、建立客戶忠誠度的方式建立客戶忠誠度以滿足客戶不斷變化的需要這種方式來回應客戶，這種辦法與建立客戶忠誠度相去甚遠。傾聽他們的需要并做出反應，發(fā)展正在進行的互動關系，運用客戶評估分析技術將是我們下面將要談到的。很多企業(yè)已經(jīng)開始通過以客戶為中心來改變整個商業(yè)戰(zhàn)略，并將客戶數(shù)據(jù)庫作為最有價值的資產。 （一）與客戶對話（包括中間商和最終用戶） 忠誠度指標——確定相對于競爭對手的忠誠度水平。詢問客戶的再購買的意向，是否他們會將公司推薦給朋友，是否相信公司，以及他們是否感到公司及時回復了他們并關注他們的需要。 屬性評估——讓客戶告訴你什么樣的產品和服務對他們最重要，并指出每項產品和服務的重要程度。滿意度評估應該包括這些屬性的等級（同競爭對手相比）；讓中間商告訴你他們需要什么樣的資源，你怎樣才能幫助他們銷售并對其客戶進行營銷。 發(fā)現(xiàn)抱怨——因為多數(shù)抱怨并沒有登記，對公司而言，在引起客戶不滿和客戶流失之前就發(fā)現(xiàn)這些抱怨，這樣對公司是有利的。 丟失客戶訪談——確定客戶為什么會流失，是否有辦法可以挽回。也可以發(fā)現(xiàn)客戶轉向了哪家競爭對手，他們的服務與你公司相比如何？ 感謝電話——對你的最有價值的客戶表示感謝，并征求他們的意見： （二）建立客戶關系流程 最終用戶——分析所有的客戶接觸點和機會，以增加互動。讓客戶教你怎樣去迎合他們的要求，怎樣服務客戶并與他們溝通，給他們多種選擇。跟蹤客戶的選擇和行為方式，以避免使客戶兩次回答同樣的問題；整合所有的媒介關系，包括銷售人員，電話服務中心，郵寄及互聯(lián)網(wǎng)。 中間商——尋求增值服務，使分銷商更有效率、利潤更高，或者對客戶更有價值。對最終用戶的服務可以減少分銷商的工作量。 那些對忠誠度和流失率很感興趣的企業(yè)應該計算客戶持有率和流失率。他們還應該計算并評估客戶終生價值或客戶終生利潤率。而客戶占有率表明了公司的業(yè)務構成。一旦確定了基準線，你就能夠確定現(xiàn)階段客戶忠誠度和客戶保留努力的結果。（三）以忠誠為核心 調動一切積極因素，使得即使是最具技術實力的公司也能夠在各方面更上一層樓。畢竟，發(fā)展一個忠誠的客戶群所需要的不僅僅是領先的技術，還需要在商務實踐上有一個變化，需要一個以客戶為中心的觀念?？蛻舯仨毮軌蜻x擇互動的條件，
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1