淺析提高顧客忠誠度策略-資料下載頁
2025-06-17 21:06本頁面
【正文】 階段的客戶制定出不同的策略，促使客戶最終進(jìn)入第五階段，成為企業(yè)的忠誠客戶。（五）主動尋找客戶抱怨 對于大多數(shù)監(jiān)理企業(yè)而言，當(dāng)客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒時，只有10%的客戶能夠明確地向企業(yè)宣泄出他們的不滿和抱怨，對于這些意見，企業(yè)只要能夠妥善處理，便能留住這些客戶，畢竟“挑貨人才是買貨人”?？蓪τ谄渌?0%的抱怨，客戶并沒有主動地向企業(yè)提出。因此企業(yè)設(shè)置更多、更方便的渠道為客戶投訴提供便利，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題，避免不愉快的事情發(fā)生。另外，監(jiān)理服務(wù)不周是顯而易見的，彌補這種不足帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。 （六）贏回失去的客戶 有數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)成功地向一個曾經(jīng)失去的客戶經(jīng)營成功的可能性是向一個新客戶經(jīng)營成功的兩倍。然而對于大多數(shù)監(jiān)理企業(yè)而言，他們忽略了去爭取曾經(jīng)失去的客戶的工作。因此，重新贏得這些客戶，尤其是高價值客戶是一項艱巨也是一項重要的任務(wù)?？梢哉f贏回失去的客戶是培養(yǎng)客戶忠誠的保險。要嬴回曾經(jīng)失去的客戶，首先要深入分析我們先前失去這個客戶的原因，其次，要明白我們的競爭對手把客戶拉走的優(yōu)勢所在。然后再“對癥下藥”，有針對性地采取補救措施。許多企業(yè)建立了客戶信息數(shù)據(jù)庫，但是里面的客戶信息是不完整的和分散的，沒有將客戶的信息很好的整合，就無法對客戶進(jìn)行全方位的分析評估，對客戶沒有一個全面的概念，因而也就無法有效地實施客戶忠誠度的培養(yǎng)計劃。對監(jiān)理企業(yè)來說，集中、明晰、高效的客戶信息管理系統(tǒng)，既能輔助管理者進(jìn)行戰(zhàn)略決策，也有利于提高監(jiān)理企業(yè)的辦事效率。因此，良好的客戶信息數(shù)據(jù)庫對監(jiān)理企業(yè)來說是必不可少?？傊挥衅髽I(yè)走出對顧客忠誠度認(rèn)識上的誤區(qū)，根據(jù)自身的實際情況，認(rèn)真分析顧客的心理，把各種因素綜合考慮，才能更好的提高顧客的忠誠度。要想成為一家經(jīng)營成功的企業(yè)，一家能立足于市場的企業(yè)，就必須將顧客忠誠作為企業(yè)的追求目標(biāo)，并將不斷地進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，培育出更多的忠誠顧客作為企業(yè)的終極追求。客戶忠誠度是指客戶因為接受了產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對品牌或供應(yīng)（服務(wù)）商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧。客戶忠誠度是客戶忠誠營銷活動中的中心結(jié)構(gòu)，是消費者對產(chǎn)品感情的量度，反映出一個消費者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度，尤其是當(dāng)該產(chǎn)品要么在價格上，要么在產(chǎn)品特性上有變動時，隨著對企業(yè)產(chǎn)品忠誠程度的增加，基礎(chǔ)消費者受到競爭行為的影響程度降低了。所以客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯(lián)系的產(chǎn)品財富組合的指示器，因為對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠能直接轉(zhuǎn)變成未來的銷售。 參考文獻(xiàn)[1] 梁佳聚等. 規(guī)范客戶管理 實現(xiàn)產(chǎn)銷雙贏[J]. 國際石油經(jīng)濟 , 2004(08). [2] 萬新服務(wù)體系之客戶管理[J]. 中國眼鏡科技雜志 , 2005(09). [3] 洪曉成. 客戶管理的知與行[J]. 中國郵政 , 2006(06). [4] 程鳳谷. 加強客戶管理是搞活經(jīng)營的突破口[J]. 農(nóng)村金融研究 , 1998(10).[5] 李群英等. 加強商業(yè)銀行客戶管理的舉措與提高[J]. 浙江金融 , 2002(11). 7
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