[人力資源管理]提高顧客忠誠度教材-資料下載頁
2025-01-04 11:05本頁面
【正文】 入及人口統(tǒng)計而進行的交叉行銷，最后的結(jié)果是行銷吸引了較小而有針對性的顧客群，但是卻產(chǎn)生了更改回報比率的結(jié)果。 在更廣泛的意義上，一對一行銷有助于零售商確定頂級的顧客，即那些最經(jīng)常光臨，同時又花錢最多的個人。這些零售商能夠直接進行個人化通信交流，從而明確零售業(yè)務目標，并根據(jù)顧客的需要在正確的時間里提供正確的產(chǎn)品和服務。 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 43 3）從單一渠道到多渠道零售 ? 為了支援對一對一的行銷服務，很多零售商正在從單一銷售渠道向多種零售渠道轉(zhuǎn)化。其它渠道包括網(wǎng)站、商亭、目錄銷售和電話銷售。一對一通訊還會影響顧客服務過程。例如：親自前來采購的顧客可能需要現(xiàn)場顧客服務，而使用產(chǎn)品目錄采購的顧客也希望通過商店電話或網(wǎng)站來獲得同樣滿意的服務。 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 44 關(guān)于顧客的投訴 超市區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營特點 ： 開架式的商品陳列， 顧客可以直接的接觸到商品， 自助的進行選擇、比較， 也可以隨意的放回不想要的商品， 挑選完了之后，到收銀臺一次性付款結(jié)帳 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 45 ? 顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴 ? 大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你機會解決問題和留住他們的忠誠 ? 出現(xiàn)過問題但又得到滿意解決的顧客中會有高達 90%的顧客成為回頭客，比未曾遇到過問題的客戶 83%的忠誠度還要高。其原因在于顧客常常將你的服務和質(zhì)量宣言看作是宣傳口號，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會印象更深。 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 46 令人信服的統(tǒng)計數(shù)據(jù) ? 在對于商場不滿意的顧客群體中，有 96%的人不會投訴。 因為他們覺得沒有必要那樣去做，如果有其他類似的商店可供選擇的話，這群人中的 91%將義無返顧。 ? 一位有意見的顧客會把他 /她的不愉快經(jīng)歷告訴其他的 16個人，在這些人中大約有 2%的人會受到影響。如果有其他商店可供選擇的話，他們將舍此而顧其他。 ? 如果我們損失 6～ 10%的顧客 ， 從表面上來看 ， 我們等于損失了 6～10%的營業(yè)額 。 更糟糕的是浪費了我們以前在促銷和市場拓展方面的所有花費 ， 實際上 ， 我們損失的是 12～ 20%的營業(yè)額 。 ? 要發(fā)展一位新的顧客，其成本至少五倍于保持一位現(xiàn)有的顧客的成本。 ? 一位顧客的投訴得到了滿意的解決，他的忠誠度將會增長至一般顧客的一倍。 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 47 在那些曾經(jīng)因問題而投訴并得到恰當處理的顧客中， 有 70%的人不僅自己是回頭客， 還會以贊揚的口吻把這種經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給其他的 8～ 10個人， 聽者中的 70%的人會以更夸張的口吻轉(zhuǎn)告給其他的 5～ 8個人。 ? 妥善解決一個顧客的投訴 ， 使其滿意而歸 ， 是一種花費最少而收效最甚的廣告 。 “ 顧客之家 ” 的內(nèi)涵： 您的倉庫 — 不斷貨、不缺貨，隨時滿足您的需求 您的家園 — 全年無休、每天長達 16個小時以上的營業(yè)，隨時等候您的光臨 您的銀箱 — 質(zhì)優(yōu)價廉的商品保證您生產(chǎn)或再銷售的利潤 您的管家 — 清晰詳盡的打印發(fā)票，協(xié)助您反腐倡廉 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 48 六、對外關(guān)系維護 一）如何與供貨商開展全方位的合作 ? 千方百計為供貨商省錢； ? 質(zhì)量與效率并舉； ? 現(xiàn)代化的供應鏈的應用； ? 結(jié)款的高度信譽； ? 品類管理的信息共享，建立新的商品組合，新的價格策略，新的市場策略； 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 49 二）如何取得廣告商的最大支持 ? DM的設計、排版、印刷效果 ? 軟廣告正面宣傳的巧妙運作 ? 盡可能的少做甚至不做硬廣告 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 50 三）如何正確對待政府機關(guān)的檢查 要抱著一種真誠的 、 謙虛的接受政府機關(guān)的檢查和監(jiān)督的態(tài)度：一個這么大的商場 ， 在管理上沒有一點問題是不可能的 ， 歡迎政府機關(guān)幫我們檢查問題 ， 協(xié)助我們整改 ， 讓我們更好的為消費者服務 。 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 51 四）如何處理與新聞媒體的關(guān)系 ? 正確處理與新聞媒體的關(guān)系 ? 努力促進正面報道的軟廣告 ? 視批評為后車之鑒、改進的動力 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 52 五）與社區(qū)關(guān)系的的維護 搞好社區(qū)關(guān)系的意義 ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以得到可靠的后勤保障； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以為員工創(chuàng)造良好的生活環(huán)境； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以保證充足的人力資源； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以獲得穩(wěn)定的目標顧客群。 搞好社區(qū)關(guān)系的方法 ?積極參與維護社區(qū)環(huán)境 ?積極支持社區(qū)公益事業(yè) ?注意同社區(qū)保持信息溝通 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 53 顧客管理的核心是 “ 給合適的顧客提供合適的商品 ” 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 54 復習思考題 在接待顧客投訴時 ， 根據(jù)國家法律法規(guī) 、 公司規(guī)定 ，哪些投訴可以受理 ， 哪些不予受理 ？ 論述顧客管理的重要性 。 大型綜合超市做團購銷售的優(yōu)勢有哪些 ？ 團購對大型綜合超市的發(fā)展有什么意義 ？ 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 55 謝謝
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