【導(dǎo)讀】隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為一種新的購物渠道。漸成為人們?nèi)粘ＯM的首選。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計顯示[1]，普及率攀升至%，較2020年提高。億，使用率提升至%，上浮了7個百分點，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模年增幅%。網(wǎng)上支付、網(wǎng)上銀行的使用率迅速提升，更多的經(jīng)濟活動已步入了互聯(lián)網(wǎng)時代。網(wǎng)絡(luò)購物的高速發(fā)展，吸引大批商家創(chuàng)辦網(wǎng)絡(luò)商店。同期，我國網(wǎng)絡(luò)賣家數(shù)。量達1100萬，這使網(wǎng)絡(luò)商店之間的競爭十分激烈。牌間的價格比較和信息反饋，這會直接導(dǎo)致激烈的價格競爭和顧客忠誠的消失。帕累托在他著名的80/20法則中提到，一個企業(yè)80%的?？头Q之為該企業(yè)的忠誠顧客。據(jù)相關(guān)的研究結(jié)果表明，一個企業(yè)的顧客忠誠率每。提高5%，企業(yè)所獲得的利潤額就能在目前的基礎(chǔ)上增加25%至85%。持顧客的忠誠也變得至關(guān)重要。到開拓市場，增加盈利能力，實現(xiàn)企業(yè)市場目標。目前，如果進行網(wǎng)絡(luò)交易，

　　

【正文】 情感上傾向于本企業(yè)的產(chǎn)品 和服務(wù)。 利用網(wǎng)絡(luò)體驗營銷培育顧客忠誠度 體驗營銷是以創(chuàng)造、引導(dǎo)并滿足 顧客 的體驗需求為目標，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺，以有形產(chǎn)品為載體，通過整合各種營 銷方式，營造顧客忠誠的一個動態(tài)過程。體驗營銷的核心理念是 :不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)造有價值的體驗。顧客的體驗包括感覺感官、情感、聯(lián)想以及行為等諸多方面，這種體驗一般都是在實際的場景中獲得，企業(yè)可以通過以下措施把由顧客充分參與的體驗移植到網(wǎng)上。 第一，在網(wǎng)上建立使用產(chǎn)品和服務(wù)的虛擬環(huán)境，組織顧客參與企業(yè)活動。在虛擬商店或虛擬服務(wù)企業(yè)中，銷售過程與在實際的環(huán)境中有些不同，顧客不能身臨其境的去逛商店，也不能觸摸和感覺產(chǎn)品。因此，企業(yè)需要在網(wǎng)絡(luò)上提供一種相似的環(huán)境，使顧客對產(chǎn)品可以獲得盡可能多的 實物和個性化的印象。 第二，讓顧客在網(wǎng)上車間體驗制作或選購產(chǎn)品和服務(wù)的樂趣，制作或選擇個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)可以通過讓顧客“親自動手”的方式來幫助顧客形成或者完成某種感興趣的體驗，比如某種特殊商品的制作、提供新穎獨特的服務(wù)等。 武漢紡織大學(xué) 2020屆畢業(yè)設(shè)計（論文） 17 利用多渠道與顧客進行溝通 協(xié)調(diào) 、 良好的多渠道溝通可以大大提高企業(yè)的銷售業(yè)績 。 研究表明，采用多渠道溝通策略后，可節(jié)省銷售成本 20% 50%，同時還可以幫助企業(yè)聯(lián)系到更多的潛在消費人群 。 無論什么市場，單一溝通渠道最多僅能觸及到相當(dāng)于 50%份額的市場范圍，而很多情況下，這個比例 根本不可能達到 50%這么高 。 所以，企業(yè)為了全面覆蓋市場，在競爭中占有盡可能高的市場份額，需要建立多種交流渠道，更有效 、 更方便地與顧客進行溝通，通過各種渠道提供產(chǎn)品或者服務(wù)可以讓顧客更加方便地獲得自己所需要的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而大大提高顧客滿意度 。 而且多渠道溝通有助于企業(yè)與顧客建立非常密切的信任關(guān)系，增加顧客的情感轉(zhuǎn)換成本 。 一般來說，網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)的溝通與交流的渠道有以下幾種 ： 第一，為顧客創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。包括電子公告板 (BBS)、聊天室 (Chat Room)、討論組 (Discussion Group)等，企業(yè)可以 作為主持人定期了解顧客對自己業(yè)務(wù)的談?wù)摵涂捶ǎ邮芙ㄗh，還可以發(fā)布經(jīng)常遇到的小問題的解決方案，加強雙方溝通。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可以增進和訪問者或客戶之間的關(guān)系，也可能直接促進網(wǎng)上銷售。 由于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的成員有相同興趣，所以同質(zhì)性較高，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)讓每一個成員有一種歸屬感和親近感，所以能夠凝聚人心，增加忠誠度。在此前提下，為顧客提供大量符合其需要的信息，以信息代替說服，從而使消費者的個性和需求得到最大的尊重和滿足，同時能贏得他們對網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的忠誠。 第二， 為顧客提供免費的電子刊物。企業(yè)可以為顧客提供一份內(nèi)容豐富、編排合理的免費 電子刊物，讓顧客能全面的了解到企業(yè)產(chǎn)品的信息，而且可以直接鏈接到網(wǎng)站查詢更為有深度的信息。 作為回報，請他們填寫一個關(guān)于企業(yè)網(wǎng)站、商品或服務(wù)、顧客服務(wù)等的簡短的調(diào)查表，這樣可以獲得很多有價值的信息，幫助企業(yè)及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和營銷策略，以迎合消費者的需求。 第四， 利用電話服務(wù)和電子郵件加強與 顧客 之間的聯(lián)系。在征求 顧客 同意的前提下，利用電話服務(wù)和電子郵件進行 顧客 的售后服務(wù)，建立和增強 顧客 忠誠度。顧客 忠誠度提高所帶來的重復(fù)購買行為，不僅為企業(yè)的利潤率上升和服務(wù)成本下降做出重大貢獻，同時也大大降低了 顧客 的尋購風(fēng)險。 結(jié)束語 顧客忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉，因為忠誠顧客趨向于購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，對價格更不敏感，并且主動為本企業(yè)傳遞好的口碑，推薦新的顧客，他們不會因為外界的影響而轉(zhuǎn)變對企業(yè)的信賴，而是一如既往的使用企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。這些忠誠的老客戶是企業(yè)最主要的收入和利潤來源，忠誠顧客的再武漢紡織大學(xué) 2020屆畢業(yè)設(shè)計（論文） 18 次購買行為和對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳，使企業(yè)擁有了一個穩(wěn)定的顧客群，這不但提高了企業(yè)的市場占有率，而且降低了經(jīng)營成本。因此擁有長期忠誠顧客的企業(yè)比擁有高市場占有率但顧客流失率高的企業(yè)更具有競爭優(yōu)勢。 網(wǎng)絡(luò)時代為企業(yè)的市場營銷活動提 供了一個新的市場環(huán)境，傳統(tǒng)營銷手法方法透過平面媒體或電子傳播媒體可能會遭遇時效性及無法鎖定特定消費群及成本高等缺點，然而網(wǎng)絡(luò)營銷正可以避免傳統(tǒng)營銷方式的缺點，無疑它的前景將是廣闊的。而在網(wǎng)絡(luò)營銷中如何深人形成和擴大企業(yè)的顧客群體，提升顧客忠誠度將是網(wǎng)絡(luò)營銷成功的關(guān)鍵，對這一問題的深人研究將有助于企業(yè)在實施網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略時，把握網(wǎng)絡(luò)營銷的戰(zhàn)略實施重點，以提高企業(yè)的核心競爭力。 武漢紡織大學(xué) 2020屆畢業(yè)設(shè)計（論文） 19 參考文獻 [1] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，第 27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告 [R]. 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