【導(dǎo)讀】隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸成為一種新的購(gòu)物渠道。漸成為人們?nèi)粘ＯM(fèi)的首選。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計(jì)顯示[1]，普及率攀升至%，較2020年提高。億，使用率提升至%，上浮了7個(gè)百分點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模年增幅%。網(wǎng)上支付、網(wǎng)上銀行的使用率迅速提升，更多的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)已步入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的高速發(fā)展，吸引大批商家創(chuàng)辦網(wǎng)絡(luò)商店。同期，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家數(shù)。量達(dá)1100萬(wàn)，這使網(wǎng)絡(luò)商店之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。牌間的價(jià)格比較和信息反饋，這會(huì)直接導(dǎo)致激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和顧客忠誠(chéng)的消失。帕累托在他著名的80/20法則中提到，一個(gè)企業(yè)80%的?？头Q(chēng)之為該企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。據(jù)相關(guān)的研究結(jié)果表明，一個(gè)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)率每。提高5%，企業(yè)所獲得的利潤(rùn)額就能在目前的基礎(chǔ)上增加25%至85%。持顧客的忠誠(chéng)也變得至關(guān)重要。到開(kāi)拓市場(chǎng)，增加盈利能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)目標(biāo)。目前，如果進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易，

　　

【正文】 情感上傾向于本企業(yè)的產(chǎn)品 和服務(wù)。 利用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)培育顧客忠誠(chéng)度 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是以創(chuàng)造、引導(dǎo)并滿(mǎn)足 顧客 的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，通過(guò)整合各種營(yíng) 銷(xiāo)方式，營(yíng)造顧客忠誠(chéng)的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是 :不僅為顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)造有價(jià)值的體驗(yàn)。顧客的體驗(yàn)包括感覺(jué)感官、情感、聯(lián)想以及行為等諸多方面，這種體驗(yàn)一般都是在實(shí)際的場(chǎng)景中獲得，企業(yè)可以通過(guò)以下措施把由顧客充分參與的體驗(yàn)移植到網(wǎng)上。 第一，在網(wǎng)上建立使用產(chǎn)品和服務(wù)的虛擬環(huán)境，組織顧客參與企業(yè)活動(dòng)。在虛擬商店或虛擬服務(wù)企業(yè)中，銷(xiāo)售過(guò)程與在實(shí)際的環(huán)境中有些不同，顧客不能身臨其境的去逛商店，也不能觸摸和感覺(jué)產(chǎn)品。因此，企業(yè)需要在網(wǎng)絡(luò)上提供一種相似的環(huán)境，使顧客對(duì)產(chǎn)品可以獲得盡可能多的 實(shí)物和個(gè)性化的印象。 第二，讓顧客在網(wǎng)上車(chē)間體驗(yàn)制作或選購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的樂(lè)趣，制作或選擇個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)可以通過(guò)讓顧客“親自動(dòng)手”的方式來(lái)幫助顧客形成或者完成某種感興趣的體驗(yàn)，比如某種特殊商品的制作、提供新穎獨(dú)特的服務(wù)等。 武漢紡織大學(xué) 2020屆畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 17 利用多渠道與顧客進(jìn)行溝通 協(xié)調(diào) 、 良好的多渠道溝通可以大大提高企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 。 研究表明，采用多渠道溝通策略后，可節(jié)省銷(xiāo)售成本 20% 50%，同時(shí)還可以幫助企業(yè)聯(lián)系到更多的潛在消費(fèi)人群 。 無(wú)論什么市場(chǎng)，單一溝通渠道最多僅能觸及到相當(dāng)于 50%份額的市場(chǎng)范圍，而很多情況下，這個(gè)比例 根本不可能達(dá)到 50%這么高 。 所以，企業(yè)為了全面覆蓋市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中占有盡可能高的市場(chǎng)份額，需要建立多種交流渠道，更有效 、 更方便地與顧客進(jìn)行溝通，通過(guò)各種渠道提供產(chǎn)品或者服務(wù)可以讓顧客更加方便地獲得自己所需要的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而大大提高顧客滿(mǎn)意度 。 而且多渠道溝通有助于企業(yè)與顧客建立非常密切的信任關(guān)系，增加顧客的情感轉(zhuǎn)換成本 。 一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的溝通與交流的渠道有以下幾種 ： 第一，為顧客創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。包括電子公告板 (BBS)、聊天室 (Chat Room)、討論組 (Discussion Group)等，企業(yè)可以 作為主持人定期了解顧客對(duì)自己業(yè)務(wù)的談?wù)摵涂捶?，接受建議，還可以發(fā)布經(jīng)常遇到的小問(wèn)題的解決方案，加強(qiáng)雙方溝通。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可以增進(jìn)和訪(fǎng)問(wèn)者或客戶(hù)之間的關(guān)系，也可能直接促進(jìn)網(wǎng)上銷(xiāo)售。 由于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的成員有相同興趣，所以同質(zhì)性較高，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)讓每一個(gè)成員有一種歸屬感和親近感，所以能夠凝聚人心，增加忠誠(chéng)度。在此前提下，為顧客提供大量符合其需要的信息，以信息代替說(shuō)服，從而使消費(fèi)者的個(gè)性和需求得到最大的尊重和滿(mǎn)足，同時(shí)能贏得他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的忠誠(chéng)。 第二， 為顧客提供免費(fèi)的電子刊物。企業(yè)可以為顧客提供一份內(nèi)容豐富、編排合理的免費(fèi) 電子刊物，讓顧客能全面的了解到企業(yè)產(chǎn)品的信息，而且可以直接鏈接到網(wǎng)站查詢(xún)更為有深度的信息。 作為回報(bào)，請(qǐng)他們填寫(xiě)一個(gè)關(guān)于企業(yè)網(wǎng)站、商品或服務(wù)、顧客服務(wù)等的簡(jiǎn)短的調(diào)查表，這樣可以獲得很多有價(jià)值的信息，幫助企業(yè)及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)策略，以迎合消費(fèi)者的需求。 第四， 利用電話(huà)服務(wù)和電子郵件加強(qiáng)與 顧客 之間的聯(lián)系。在征求 顧客 同意的前提下，利用電話(huà)服務(wù)和電子郵件進(jìn)行 顧客 的售后服務(wù)，建立和增強(qiáng) 顧客 忠誠(chéng)度。顧客 忠誠(chéng)度提高所帶來(lái)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，不僅為企業(yè)的利潤(rùn)率上升和服務(wù)成本下降做出重大貢獻(xiàn)，同時(shí)也大大降低了 顧客 的尋購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。 結(jié)束語(yǔ) 顧客忠誠(chéng)是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，因?yàn)橹艺\(chéng)顧客趨向于購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)價(jià)格更不敏感，并且主動(dòng)為本企業(yè)傳遞好的口碑，推薦新的顧客，他們不會(huì)因?yàn)橥饨绲挠绊懚D(zhuǎn)變對(duì)企業(yè)的信賴(lài)，而是一如既往的使用企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。這些忠誠(chéng)的老客戶(hù)是企業(yè)最主要的收入和利潤(rùn)來(lái)源，忠誠(chéng)顧客的再武漢紡織大學(xué) 2020屆畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 18 次購(gòu)買(mǎi)行為和對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳，使企業(yè)擁有了一個(gè)穩(wěn)定的顧客群，這不但提高了企業(yè)的市場(chǎng)占有率，而且降低了經(jīng)營(yíng)成本。因此擁有長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客的企業(yè)比擁有高市場(chǎng)占有率但顧客流失率高的企業(yè)更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提 供了一個(gè)新的市場(chǎng)環(huán)境，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手法方法透過(guò)平面媒體或電子傳播媒體可能會(huì)遭遇時(shí)效性及無(wú)法鎖定特定消費(fèi)群及成本高等缺點(diǎn)，然而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)正可以避免傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式的缺點(diǎn)，無(wú)疑它的前景將是廣闊的。而在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中如何深人形成和擴(kuò)大企業(yè)的顧客群體，提升顧客忠誠(chéng)度將是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵，對(duì)這一問(wèn)題的深人研究將有助于企業(yè)在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，把握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略實(shí)施重點(diǎn)，以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 武漢紡織大學(xué) 2020屆畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 19 參考文獻(xiàn) [1] 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，第 27次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告 [R]. 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Electronic Commerce Research and Applications,2020(4) 武漢紡織大學(xué) 2020屆畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 20 致 謝 首先我要感謝我的指導(dǎo)老師楊艷老師。本次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)從最初的定方向、選題、完成開(kāi)題報(bào)告、到完成初稿到最終定稿，前后經(jīng)歷了一段相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期。尤其是論文寫(xiě)作時(shí)，我遇到了一些困難，也出現(xiàn)了一些懈怠情緒，是楊老師一直鼓勵(lì)我，指導(dǎo)我，才使我最終完成這篇論文。我從楊老師那里學(xué)到了很多知識(shí)以及做學(xué)問(wèn)的態(tài)度。在此，我想衷心的感謝一直以來(lái)?xiàng)罾蠋熃o我的幫助和鼓勵(lì)。 我想感謝我的大學(xué)同學(xué)、外經(jīng)貿(mào)學(xué)院的全體老師和我的母校 —— 武漢紡織大學(xué)。是同 學(xué)們的鼓勵(lì)和信任才有我今天的成績(jī)；是外經(jīng)貿(mào)學(xué)院老師們的言傳身教，我才能夠掌握必要的理論知識(shí)，才能夠?qū)W會(huì)為人處事的道理，才能在各方面有所提高；是武漢科技學(xué)院給了我這個(gè)學(xué)習(xí)的殿堂和發(fā)展的平臺(tái)，我才能夠得以順利完成我的大學(xué)學(xué)業(yè)。我會(huì)銘記同學(xué)和老師的恩情，將自己的知識(shí)和青春貢獻(xiàn)社會(huì)。