優(yōu)化終端顧客管理與顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)-資料下載頁(yè)
2025-01-21 14:18本頁(yè)面
【正文】 他們就會(huì)印象更深。 2022/2/15 47 抱怨的種類 一、有關(guān)品質(zhì)、鮮度的 ，你們店員說(shuō)不褪色，結(jié)果水洗時(shí)褪色染到其他的衣服，要求賠償。 ，有沒(méi)有關(guān)系 ，結(jié)果打開(kāi)盒底部分盡是肥的，你們這不是欺騙嗎 、面包內(nèi)夾有異物而吃下肚子里，需要去檢查，要求付治療費(fèi) 2022/2/15 48 ? 二、有關(guān)店員的接待顧客方面的 ，如此把人當(dāng)竊盜看是侵犯人權(quán)，我要告你們 ，拿來(lái)要求更換被店員以內(nèi)衣褲不能更換而拒絕，說(shuō)像你們這種店我要給你來(lái)一個(gè)拒絕購(gòu)買(mǎi)運(yùn)動(dòng)等。 、 **部門(mén)小姐搬動(dòng)物品時(shí)太粗暴又不客氣，要求予以教訓(xùn) ，或少找錢(qián)等，要求教育訓(xùn)練 2022/2/15 49 ? 三、有關(guān)衛(wèi)生方面的 ，要求注意 了 ? 四、有關(guān)設(shè)備方面的 ，要求付送藥費(fèi)。 ，不小心坐下去刮破衣服，要求賠償 。 ? 2022/2/15 50 受理抱怨原則 ? 顧客有抱怨時(shí)要坦誠(chéng)接受 ? 要站在顧客的立場(chǎng) ? 仔細(xì)傾聽(tīng) ? 快速解決問(wèn)題 ? 真誠(chéng)相待 ? 匯報(bào)上級(jí) 2022/2/15 51 令人信服的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ? 在對(duì)于商場(chǎng)不滿意的顧客群體中，有 96%的人不會(huì)投訴。 因?yàn)樗麄冇X(jué)得沒(méi)有必要那樣去做，如果有其他類似的商店可供選擇的話，這群人中的 91%將義無(wú)返顧。 ? 一位有意見(jiàn)的顧客會(huì)把他 /她的不愉快經(jīng)歷告訴其他的 16個(gè)人，在這些人中大約有 2%的人會(huì)受到影響。如果有其他商店可供選擇的話，他們將舍此而顧其他。 ? 如果我們損失 6～ 10%的顧客 ， 從表面上來(lái)看 ， 我們等于損失了 6～10%的營(yíng)業(yè)額 。 更糟糕的是浪費(fèi)了我們以前在促銷和市場(chǎng)拓展方面的所有花費(fèi) ， 實(shí)際上 ， 我們損失的是 12～ 20%的營(yíng)業(yè)額 。 ? 要發(fā)展一位新的顧客，其成本至少五倍于保持一位現(xiàn)有的顧客的成本。 ? 一位顧客的投訴得到了滿意的解決，他的忠誠(chéng)度將會(huì)增長(zhǎng)至一般顧客的一倍。 2022/2/15 52 在那些曾經(jīng)因問(wèn)題而投訴并得到恰當(dāng)處理的顧客中， 有 70%的人不僅自己是回頭客， 還會(huì)以贊揚(yáng)的口吻把這種經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給其他的 8～ 10個(gè)人， 聽(tīng)者中的 70%的人會(huì)以更夸張的口吻轉(zhuǎn)告給其他的 5～ 8個(gè)人。 ? 妥善解決一個(gè)顧客的投訴 ， 使其滿意而歸 ， 是一種花費(fèi)最少而收效最甚的廣告 。 “ 顧客之家 ” 的內(nèi)涵： 您的倉(cāng)庫(kù) — 不斷貨、不缺貨，隨時(shí)滿足您的需求 您的家園 — 全年無(wú)休、每天長(zhǎng)達(dá) 16個(gè)小時(shí)以上的營(yíng)業(yè)，隨時(shí)等候您的光臨 您的銀箱 — 質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品保證您生產(chǎn)或再銷售的利潤(rùn) 您的管家 — 清晰詳盡的打印發(fā)票，協(xié)助您反腐倡廉 2022/2/15 53 六、對(duì)外關(guān)系維護(hù) 一）如何與供貨商開(kāi)展全方位的合作 ? 千方百計(jì)為供貨商省錢(qián)； ? 質(zhì)量與效率并舉； ? 現(xiàn)代化的供應(yīng)鏈的應(yīng)用； ? 結(jié)款的高度信譽(yù)； ? 品類管理的信息共享，建立新的商品組合，新的價(jià)格策略，新的市場(chǎng)策略； 2022/2/15 54 二 ）如何取得廣告商的最大支持 ? DM的設(shè)計(jì)、排版、印刷效果 ? 軟廣告正面宣傳的巧妙運(yùn)作 ? 盡可能的少做甚至不做硬廣告 三）如何正確對(duì)待政府機(jī)關(guān)的檢查 要抱著一種真誠(chéng)的 、 謙虛的接受政府機(jī)關(guān)的檢查和監(jiān)督的態(tài)度：一個(gè)這么大的商場(chǎng) ， 在管理上沒(méi)有一點(diǎn)問(wèn)題是不可能的 ， 歡迎政府機(jī)關(guān)幫我們檢查問(wèn)題 ， 協(xié)助我們整改 ， 讓我們更好的為消費(fèi)者服務(wù) 。 四）如何處理與新聞媒體的關(guān)系 ? 正確處理與新聞媒體的關(guān)系 ? 努力促進(jìn)正面報(bào)道的軟廣告 ? 視批評(píng)為后車(chē)之鑒、改進(jìn)的動(dòng)力 2022/2/15 55 五）與社區(qū)關(guān)系的的維護(hù) 搞好社區(qū)關(guān)系的意義 ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以得到可靠的后勤保障； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以為員工創(chuàng)造良好的生活環(huán)境； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以保證充足的人力資源； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以獲得穩(wěn)定的目標(biāo)顧客群。 搞好社區(qū)關(guān)系的方法 ?積極參與維護(hù)社區(qū)環(huán)境 ?積極支持社區(qū)公益事業(yè) ?注意同社區(qū)保持信息溝通 2022/2/15 56 不要 100%的顧客滿意 “霸王硬上弓”得不償失 家樂(lè)福買(mǎi)鞋事例（價(jià)格低、沒(méi)營(yíng)業(yè)員、無(wú)包裝）魚(yú)和熊掌不可得兼！ 讓顧客滿意度達(dá)到 100%，那么它必須多招雇員多付工資；而從廠家進(jìn)的貨如果附帶著印有商標(biāo)的盒子和袋子，就不可能是這么低的賣(mài)價(jià)，而且加貼標(biāo)簽和收銀臺(tái)的服務(wù)無(wú)形中加大了管理的復(fù)雜度和成本。這一切綜合起來(lái)，家樂(lè)福的低價(jià)優(yōu)勢(shì)將蕩然無(wú)存！ 企業(yè)在追求百分百的顧客滿意時(shí)應(yīng)注意滿意度與利潤(rùn)率之間的關(guān)系，兩者并不總是朝著同一個(gè)方向同步上升的。 2022/2/15 57 不要 100%的顧客滿意 “霸王硬上弓”得不償失 ? 很多情況下，我們會(huì)發(fā)現(xiàn) 100%的顧客滿意度的利潤(rùn)率反而較低。原因很簡(jiǎn)單：從一個(gè)比較低的顧客滿意度的基礎(chǔ)上開(kāi)始提升，或許能使企業(yè)獲得迅速的利潤(rùn)增長(zhǎng) —— 顧客滿意度高的企業(yè)很容易打敗滿意度較低的企業(yè)，這已經(jīng)被許多國(guó)內(nèi)外企業(yè)所證實(shí)； ? 但是當(dāng)一個(gè)企業(yè)追求一個(gè)更高等級(jí)的顧客滿意度時(shí)，所付出的資金與精力和所得到的利潤(rùn)相比有時(shí)是極不劃算。這就是為什么很多超市與家電專賣(mài)店規(guī)定顧客必須買(mǎi)足 xx元的貨物才提供送貨服務(wù)。 ? 至于有的企業(yè)不顧成本地提供服務(wù)，那是將服務(wù)作為樹(shù)立企業(yè)形象和提升品牌價(jià)值來(lái)抓的，服務(wù)的成本已經(jīng)計(jì)入日后的品牌溢價(jià)中去了。 2022/2/15 58 顧客管理的核心是 “ 給合適的顧客提供合適的商品 ” 2022/2/15 59 復(fù)習(xí)思考題 在接待顧客投訴時(shí) ， 根據(jù)國(guó)家法律法規(guī) 、 公司規(guī)定 ，哪些投訴可以受理 ， 哪些不予受理 ？ 論述顧客管理的重要性 。 大型綜合超市做團(tuán)購(gòu)銷售的優(yōu)勢(shì)有哪些 ？ 團(tuán)購(gòu)對(duì)大型綜合超市的發(fā)展有什么意義 ？ 2022/2/15 60 謝 謝 大 家
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1