【導(dǎo)讀】人們關(guān)注的焦點(diǎn)。因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)生的根源是利潤的驅(qū)動(dòng),利潤是企業(yè)存在的前提,而顧?？蛣t是利潤的源泉。是營銷的參與者,并且是啟動(dòng)和控制營銷的決定者。因此企業(yè)既要不斷爭取新顧客,然而,對于顧客忠誠度的確切含義、顧客忠誠度的影響因素、顧客忠誠度影響因。素的作用等問題,仍存在較大的爭議?；诖?本文將在界定顧客忠誠度內(nèi)涵的基礎(chǔ)。上對顧客忠誠度的影響因素和提升策略作一定的探析。

　　

【正文】 告宣傳，以提醒顧客，使其產(chǎn)生“慣性”需求。 建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一 要保證客戶方便 ，快捷地得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)，渠道的穩(wěn)固至關(guān)重要。這里就不再累述建立的方式和方法了。但有點(diǎn)值得提出來的是，不同的企業(yè)發(fā)展時(shí)期，必需要有不同的對渠道的政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。 9 目前，有相當(dāng)部分的企業(yè)，自視品牌影響力已經(jīng)到了一個(gè)高度，從而忽視渠道利益，采取的是壓迫式的管理方式，導(dǎo)致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給客戶的是負(fù)面的，不便捷的體驗(yàn)。這將極大影響客戶的忠誠度。 持續(xù)塑造公司良好形象 形象是企業(yè)外在最好的名片，這里并不是指只有世界 500 強(qiáng)或國內(nèi)大型企業(yè)才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。一個(gè)公司富有社會(huì)責(zé)任感、恪守社會(huì)道德準(zhǔn)則、誠信經(jīng)營、關(guān)愛職工的企業(yè)往往具有良好的外在企業(yè)形象。 理解客戶不斷更新需求，加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力 必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系?？蛻舻男枨蟛⒉皇且怀刹蛔兊?，尤其是時(shí)尚類消費(fèi)品，快速消費(fèi)品類，電子類消費(fèi)品。理解企業(yè)的客戶群體的需求變化情況，提供相應(yīng)的能帶給他們新的體驗(yàn)的新的產(chǎn)品或服務(wù)，是提高企業(yè)競爭力的需要。但同時(shí)也要從提高忠誠度的角度考慮，具有持續(xù)創(chuàng)新力的企業(yè)和品牌，在客戶的心中 才是活力無限，值得長期依賴的對象。 以獨(dú)特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo) 以企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化，帶給客戶不同身心體驗(yàn)的同時(shí)，如果有條件的話，盡量建立自己的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品體系和服務(wù)指標(biāo)。目的有兩個(gè)方面的意義，一方面這些體系和指標(biāo)能夠烘托和渲染企業(yè)的獨(dú)特個(gè)性，另一方面，讓客戶的轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務(wù)的成本加高，可以建立起相當(dāng)有效的一道壁壘。如剃須刀吉列和舒適，不同汽車零配件不通用等就是這種策略的具體應(yīng)用。 善于利用公關(guān)傳媒手段引導(dǎo)和教育客戶 公關(guān)在企業(yè)中始終是重要的市場手段，相比廣 告來說，公關(guān)活動(dòng)不光能建立品牌美譽(yù)度，也能提高知名度和忠誠度。如從事公益事業(yè)，慈善事業(yè)的活動(dòng)能讓自己的客戶的忠誠度大幅提高。 同時(shí)，忠誠的客戶也是需要培養(yǎng)和教育的。企業(yè)可以通過公關(guān)活動(dòng)和傳媒來傳遞相關(guān)信息，達(dá)到培養(yǎng)和教育客戶的目的，一些免費(fèi)的培訓(xùn)項(xiàng)目也是一種有效的公關(guān)互動(dòng)活動(dòng)。 10 讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益 企業(yè)品牌管理部門和企業(yè)決策者們必須測算顧客的終生價(jià)值，為持續(xù)消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶提供更多的優(yōu)惠、更多的回報(bào)。以航空公司為例，不同的航空公司為經(jīng)常光顧自己公司的客戶提供累計(jì)的積分，當(dāng)積 分達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可以升級為 VIP 會(huì)員享受頭等艙的服務(wù)、還可以兌換免費(fèi)的機(jī)票；采用會(huì)員制的企業(yè)，對VIP 客戶提供新品試用、免費(fèi)升級、折舊換新等活動(dòng)?？傊?VIP 會(huì)員感受到自己“與眾不同”從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠度。 及時(shí)改變客戶服中心的職責(zé)，建立客戶為中心理念 而原有很多企業(yè)所建立的客戶服務(wù)中心的工作重心偏重于解決客戶投述和問題出現(xiàn)后的快速處理。但現(xiàn)實(shí)當(dāng)中很多實(shí)際情形卻是，不滿意的客戶中只有百分之二到百分之十左右的客戶會(huì)采取投訴的方式來表達(dá)自己在消費(fèi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的不滿，而百 分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不采取抱怨投訴的方式，他們一般就以轉(zhuǎn)換產(chǎn)品品牌或企業(yè)來表達(dá)自己的不滿。 客戶服務(wù)中心務(wù)必建立真正以客戶為中心的核心工作職能。具體應(yīng)用科學(xué)的客戶關(guān)系管理軟件，應(yīng)用相關(guān)的滿意度調(diào)查方法等，根據(jù)企業(yè)具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調(diào)查等形式，主動(dòng)找到客戶了解客戶（尤其是大約占公司 20%核心客戶）的滿意度及對公司產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)，以及了解他們對競爭公司的評價(jià)。 而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務(wù)，特別是有別于競爭對手的差異化服務(wù)更是提升 品牌競爭力的體現(xiàn)，能夠有效提高客戶的忠誠度。海爾正是以有別于其他家電品牌服務(wù)而獨(dú)樹一幟。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。 11 7 總結(jié) 當(dāng)金融危機(jī)悄然撲向世界時(shí)人們恍然了，經(jīng)濟(jì)的衰退更加凸顯除了市場經(jīng)濟(jì)的危機(jī)性，也對企業(yè)提出了更加嚴(yán)格的要求。然而，回顧金融危機(jī)中也有一些行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益受其影響不大，那就是抓住了顧客的服務(wù)業(yè)，因?yàn)椴徽摵螘r(shí)人們都需要基礎(chǔ)消費(fèi)。而服務(wù)業(yè)也是一個(gè)很注重培養(yǎng)顧客忠誠度的行業(yè)，因此服務(wù)行業(yè)一般都具有較高的顧客忠誠度，顧客忠誠度越高其受金融危機(jī)影響就越小。由此可以看出新一輪競爭的目標(biāo)必然會(huì)是顧客，而顧客忠誠度作為評價(jià)顧客的一個(gè)重要指標(biāo)更會(huì)引起企業(yè)的重視，因此我們要對此要有一個(gè)全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，本文正是在這樣的認(rèn)識(shí)下完成的。 12 參考文獻(xiàn) [1]張明立著 .顧客價(jià)值 — 21 世紀(jì)企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源 [M],電子工業(yè)出版社， 2020 [2]鄭浩著 .基于顧客 忠誠度的顧客資產(chǎn)管理：理論分析和策略指導(dǎo) [M]，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社， 2020 [3]蘇尼爾古普塔、唐納德 R萊曼著 .王霞、申躍譯 .關(guān)鍵價(jià)值鏈 [M]，中國人民大學(xué)出版社，2020 [4]馬清學(xué)、張鵬偉 .影響顧客忠誠度因素探析 [J]，營銷管理， 2020 [5]耿改智 .影響顧客忠誠度的因素探析 [J]，商場現(xiàn)代化 ,2020 [6]顧巍、陳御冰 .顧客忠誠度的驅(qū)動(dòng)因素及其啟示 [J]，統(tǒng)計(jì)與決策， 2020 [7]吳建安等著 .市場營銷學(xué) (第二版 )[M], 高等教育出版社， 2020 [8]郭明 .影響顧客滿意因素的簡析 [J], 山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào) ,2020 [9]戴永 .顧客忠誠度的發(fā)展瓶頸 [J],市場營銷， 2020 [10]譚蓓 .企業(yè)競爭力的重要因素 —— 顧客忠誠度 [J]，商場現(xiàn)代化， 2020 13 致 謝 在本次畢業(yè)論文過程中，我得到很多老師和同學(xué)的幫助，首先要感謝我的指導(dǎo)老師艾丹丹老師，我的畢業(yè)論文一直都是在老師的悉心指導(dǎo)下進(jìn)行的，從論文題目選擇到最終完成畢業(yè)論文老師給了我極大的幫助，老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，樸實(shí)無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠(yuǎn)。在此向老師表 示最崇高的敬意和最衷心的感謝。 另外感謝校方給予我這樣一次機(jī)會(huì)，能夠獨(dú)立的完成一個(gè)課題，并在這個(gè)過程當(dāng)中給予我們各種方便，使我們在即將離校的最后一段時(shí)間里，能夠更多學(xué)習(xí)一些實(shí)踐應(yīng)用知識(shí)，增強(qiáng)了我們的實(shí)踐操作能力和獨(dú)立思考能力。然后我還要感謝在畢業(yè)論文過程中給予我?guī)椭耐瑢W(xué)，讓我體會(huì)到了團(tuán)結(jié)的力量，有了你們的幫助，才讓我不僅學(xué)到了本次課題所涉及的新知識(shí)，更讓我感覺到了知識(shí)以外的東西，讓我對未來充滿了信心。