【正文】 己的顧客誠實(shí)守信，哪怕只是幾角錢的小商品也不能欺騙顧客。作為顧客，他希望自己所購的商品和享受的服務(wù)是貨真價(jià)實(shí)的，一旦他發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，必定惱羞成怒。要做到誠信經(jīng)營，必須做到：第一，把好進(jìn)貨關(guān)，從源頭上杜絕假冒偽劣商品進(jìn)店；第二，促銷宣傳中切勿引誘消費(fèi)者，應(yīng)如實(shí)宣傳，不要隱瞞實(shí)情，否則會(huì)有故意隱瞞消費(fèi)者之嫌疑，更有甚者會(huì)導(dǎo)致企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)簿公堂。第三，售后堅(jiān)守“諾言”，而且不必有任何附加條件(如購物發(fā)票、保修卡等)?，F(xiàn)在很多零售商在售前、售中向消費(fèi)者信誓旦旦，一旦花言巧語把商品賣出去，顧客再也不是上帝了，當(dāng)顧客所買的商品出了問題，不僅不幫助解決，甚至惡意中傷，對(duì)消費(fèi)者失言，必然造成顧客不滿，最終損失最大的是企業(yè)自身的長遠(yuǎn)利益和發(fā)展。實(shí)際上，誠信經(jīng)營符合消費(fèi)者購物安全和購物有保障的心理，在普遍信用度不高的情況下，誠信遠(yuǎn)比價(jià)格重要的多，因此，樹立“誠信經(jīng)營” 的核心理念，不僅可以提高顧客滿意度，而且可以為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，鑄造企業(yè)輝煌。情化服務(wù)，超越顧客期望全球經(jīng)濟(jì)正由實(shí)物經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，服務(wù)成為眾多企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也不例外，為了爭(zhēng)奪顧客，各大零售業(yè)紛紛使出絕招，推出各種服務(wù)項(xiàng)目，旨在提高服務(wù)水平，讓顧客滿意。但縱觀各大零售企業(yè)的招數(shù)基本雷同，而且極易被模仿，不易形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其實(shí)，他們忽略了最重要的一點(diǎn)，那就是顧客對(duì)服務(wù)的期望，什么樣的服務(wù)能讓顧客滿意，不生抱怨；什么樣的服務(wù)能夠超越顧客期望，讓顧客有意外的收獲而銘刻在心。我認(rèn)為后者才是最關(guān)鍵的，值得零售商認(rèn)真思考。從國外很多成功零售企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)中可知，他為顧客提供的是一種細(xì)微的、周到的、朋友式的、親情化的服務(wù)，正是這種有別于其它企業(yè)的親情化的服務(wù)，形成了他們獨(dú)特的企業(yè)文化，使他們贏得了更多的顧客，也培育了大量的忠誠顧客。正是這些忠誠顧客為他們帶來了滾滾財(cái)源，鑄造了今天的輝煌。而我國的零售企業(yè)恰恰缺少的就是這種親情式的服務(wù)，他們所提供的現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目，諸如包修、安裝、信貸、分期付款等，都是附帶在購物中的，顧客也就認(rèn)為是理所當(dāng)然的。這些服務(wù)項(xiàng)目充其量只能讓顧客滿意，不能提高其滿意度。要提高其滿意度必須提供超越顧客期望的(購物之外的)服務(wù)。這些服務(wù)并不包括在企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目中，但這種“急顧客之所急，想顧客之所想” 的朋友式的、親情式的服務(wù)，才能讓顧客永記在心。這種親情服務(wù)不僅可以留住顧客，更重要的是吸引更多的顧客，從而產(chǎn)生親情服務(wù)的發(fā)散效應(yīng)。目前，零售企業(yè)要真正做到親情服務(wù)，關(guān)鍵是要樹立這種理念。只有當(dāng)親情服務(wù)成為企業(yè)員工的一種理念，乃至成為一種企業(yè)文化時(shí)，才能成為一種自覺的行動(dòng)。此外“換位思考法”也許有助于推行親情服務(wù)，也就是把自己放在顧客的角度，假如我是顧客我會(huì)怎么想。當(dāng)員工這么想、這么做的時(shí)候，他們提供的服務(wù)，或許就能超越顧客的期望?！凹?xì)微之處顯真情”，零售商應(yīng)從細(xì)小的、看起來微不足道的小事做起，點(diǎn)點(diǎn)滴滴定能換來顧客的信賴和滿意.為顧客提供最大的便利和實(shí)惠第一，免費(fèi)提供一些生活上的必要設(shè)施和服務(wù)，營造一種“家“的感覺。比如，免費(fèi)提供洗手間、休息間、打氣筒、免費(fèi)照看兒童、免費(fèi)停車、為懷抱嬰兒的顧客免費(fèi)提供嬰兒車。 。這些設(shè)施和服務(wù)是最平常的，只要有心去做，一定能做到，可是我國的零售企業(yè)有幾家提供了如此簡(jiǎn)單、平凡的服務(wù)，有誰想到顧客逛商場(chǎng)的諸多不便。上個(gè)洗手間要收費(fèi)，有時(shí)沒有零錢或找不開整錢，竟然上不了洗手問；逛商場(chǎng)累了想休息一下，很長時(shí)間找不到位子；商場(chǎng)門前停自行車要收費(fèi)；照看兒童提供嬰兒車就更不用談了，這些都是我國零售企業(yè)急需改進(jìn)的地方。第二，采用多種快捷方便的結(jié)算方式，為顧客付款提供方便和縮短其付款等待時(shí)間。很多頤客抱怨付款要排隊(duì)、等待時(shí)間太長、付款方式單一，主要以現(xiàn)金支付為主。第三，力降低經(jīng)營成本，節(jié)省費(fèi)用開支，制定合理價(jià)格，讓利于顧客?！皟r(jià)銷售” 是很多跨國零售企業(yè)取得成功的有利武器，而這所以能夠做到低價(jià)是以其低成本為基礎(chǔ)的。因此，我國零售企業(yè)應(yīng)努力降低廣告宣傳、促銷費(fèi)用、減少人力成本、加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理、提高物流配送效率、減少一切不必要的開支，從而降低其經(jīng)營成本，降低商品價(jià)格，給顧客更多的讓利、更多的實(shí)惠。善購物環(huán)境努力營造一種清新、優(yōu)雅、舒適、輕松的購物環(huán)境，提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)， 尤其是一線營業(yè)員的素質(zhì)，樹立良好的員工形象店內(nèi)店外的環(huán)境是給消費(fèi)者的第一印象，也是其是否滿意的首要影響因素，作為零售商應(yīng)盡量改善店堂的購物環(huán)境。除了必要的硬件設(shè)施之外，整個(gè)店面的裝潢、設(shè)計(jì)、造型、色彩應(yīng)適應(yīng)時(shí)代潮流，富有創(chuàng)意。這樣消費(fèi)者才會(huì)愿意來此一“逛”，也才會(huì)在“逛” 中覺得滿意、舒心，購物的機(jī)率也就大些。在購物中消費(fèi)者是否滿意，其滿意程度主要由營業(yè)員的素質(zhì)、服務(wù)水平、形象等因素決定。營業(yè)員是和顧客直接溝通，直接為顧客服務(wù)的一線工作人員，他們的一舉一動(dòng)、一言一行代表整個(gè)商場(chǎng)的形象和素質(zhì)。所以，零售業(yè)培訓(xùn)中，營業(yè)員的培訓(xùn)當(dāng)屬重點(diǎn)。有誰不愿意看到氣質(zhì)佳、形象好、素質(zhì)高、服務(wù)優(yōu)的營業(yè)員呢?又有誰愿意和說話粗魯、不懂禮貌、沒有耐心、態(tài)度惡劣的營業(yè)員打交道呢?正確對(duì)待和處理顧客抱怨第一，改變對(duì)顧客抱怨的認(rèn)識(shí)和看法，樹立“良藥苦口” 的觀念。在很多零售商和營業(yè)人員的觀念中，往往認(rèn)為顧客抱怨是顧客找茬，會(huì)給企業(yè)帶來不好的影響，所以總是冷面相向。這種觀念和態(tài)度是非常錯(cuò)誤的，必須改變，實(shí)際上顧客抱怨代表顧客對(duì)企業(yè)或企業(yè)經(jīng)營的商品或服務(wù)有較高的期望和信任，代表企業(yè)曾在顧客心目中的地位和形象，當(dāng)其期望不能實(shí)現(xiàn)時(shí)能夠以抱怨的形式表現(xiàn)出來，說明其對(duì)企業(yè)還是有信心的，希望通過抱怨讓企業(yè)能夠了解和認(rèn)識(shí)自己的弱點(diǎn)，從而加以改進(jìn)。如果企業(yè)能夠妥善處理好顧客抱怨，大部分抱怨的顧客還會(huì)繼續(xù)成為企業(yè)的顧客，而那些期望落空、沒有抱怨的顧客，大部分不會(huì)再度購買。企業(yè)可以把顧客抱怨看作對(duì)企業(yè)既苦口又有益的良藥，企業(yè)應(yīng)不斷圍繞顧客抱怨發(fā)掘企業(yè)的問題，改進(jìn)缺點(diǎn)并最終以妥善的方式化解顧客抱怨。第二，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或?qū)ｉT人員或安裝免費(fèi)抱怨電話，為顧客抱怨提供方便。很多情況下，顧客對(duì)商品或服務(wù)感到不滿卻苦于無處投訴，抱怨無門，企業(yè)往往也是采取踢皮球的辦法，互相推責(zé)任，最后只能是顧客自認(rèn)倒霉，下次不再購買。在這種情況下，其顧客滿意度也就可想而知了。針對(duì)這種現(xiàn)象，企業(yè)應(yīng)有專門機(jī)構(gòu)或?qū)ｉT人員負(fù)責(zé)顧客抱怨的處理，或安裝免費(fèi)顧客抱怨電話，使顧客能有恰當(dāng)?shù)耐緩絹矸从匙约旱牟粷M和抱怨。第三，掌握處理顧客抱怨的基本要點(diǎn)。一是虛心傾聽接受抱怨，這是處理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能對(duì)癥下藥；三是誠懇抱歉，以求顧客諒解； 四是采取補(bǔ)救措施，恢復(fù)顧客的信賴和期望。第四，制定抱怨處理手冊(cè)。顧客抱怨處理應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，不能因業(yè)務(wù)人員的不同，而形成差別化對(duì)待。因此，不論是從公正處理方面，還是從業(yè)務(wù)效率化的方面來說，都應(yīng)該制定合乎企業(yè)規(guī)模、行業(yè)經(jīng)營特色的抱怨內(nèi)容手冊(cè)，以此作為處理的依據(jù)和訓(xùn)練業(yè)務(wù)人員的工具。第五，對(duì)抱怨內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估。對(duì)企業(yè)而言，達(dá)成處理結(jié)果并不是抱怨處理的終結(jié)。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使此類事件不再發(fā)生，從而提高企業(yè)的顧客滿意度，企業(yè)必須對(duì)抱怨處理進(jìn)行分析、總結(jié)、評(píng)估，找出不足之處，防患于未然。附：零售業(yè)備戰(zhàn)WTO之對(duì)策 11月份加入WTO幾成定局，加上準(zhǔn)入限制的滯后作用，真正的零售業(yè)門戶敞開要在2到3年之后，但隨著外資向國內(nèi)市場(chǎng)的滲透，合資、獨(dú)資零售大戶已經(jīng)對(duì)本土零售業(yè)產(chǎn)生了競(jìng)爭(zhēng)壓力。 面對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)的沖擊，零售業(yè)除了依靠國家在法律、政策、技術(shù)措施等“大小門檻”有限時(shí)期、有限范圍的保護(hù)以外，最重要的還是要大練內(nèi)功，提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力： ———加快企業(yè)改制的步伐，加快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，并按現(xiàn)代企業(yè)的要求，進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)或運(yùn)轉(zhuǎn)。采取積極措施，籌集較豐厚的資金，盡快把規(guī)模做大。通過資產(chǎn)重組、并購等方式把規(guī)模做大后，著重關(guān)注新企業(yè)內(nèi)部的整合，把基礎(chǔ)夯實(shí)，孕育發(fā)展后勁； ———加快提高商業(yè)從業(yè)人員的經(jīng)商思想、職業(yè)素養(yǎng)和文化素質(zhì)。用優(yōu)良的業(yè)務(wù)技能，高水平的服務(wù)質(zhì)量，適宜的經(jīng)營方式、方法，搞好企業(yè)經(jīng)營，在已有市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，謀求發(fā)展； ———強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)人才，吸納人才，留住人才，形成較高水平、穩(wěn)定進(jìn)取的商業(yè)人員隊(duì)伍。不斷提高他們的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感、優(yōu)越感和親情感，使企業(yè)有長遠(yuǎn)發(fā)展?jié)撃埽?———構(gòu)筑科技型商業(yè)企業(yè)。自1995年互聯(lián)網(wǎng)被正式命名為國際互聯(lián)網(wǎng)開始，全球興起互聯(lián)網(wǎng)的巨大深遠(yuǎn)影響力，它將改變舊有市場(chǎng)的游戲規(guī)則；電子化、信息化、虛擬化公司，將成為現(xiàn)代公司形式的代表?；ヂ?lián)網(wǎng)導(dǎo)致了市場(chǎng)交易成本的降低，導(dǎo)致結(jié)構(gòu)的改變，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營的變革； ———認(rèn)真向身邊國（境）外零售企業(yè)學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)管理技術(shù)和經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。比如POS系統(tǒng)、EOS訂貨系統(tǒng)、商業(yè)管理信息系統(tǒng)、現(xiàn)代信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等等已被眾多外商廣泛采用，尤其是互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)中最典型的應(yīng)用———“電子商務(wù)”；網(wǎng)上廣告，網(wǎng)上銷售，網(wǎng)上支付結(jié)算，網(wǎng)上服務(wù)等等。結(jié) 論 伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，國民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，注重顧客滿意度分析顯得越來越重要。本文通過對(duì)零售業(yè)，醫(yī)療服務(wù)業(yè)以及鐵路運(yùn)輸三個(gè)行業(yè)的分析，我們初步了解了提高顧客滿意度的必要性。我對(duì)于具體的行業(yè)進(jìn)行了不同情況的分析，并在最后提出了提高顧客滿意度的方法途徑。通過這些方法途徑可以有效的提高顧客滿意度。參考文獻(xiàn)[1] 王芬. 企業(yè)文化建設(shè)．北京：清華大學(xué)出版社，2003．[2] 李明德. 和諧管理．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，1997．[3] 張麗瑛．民營企業(yè)如何積累文化資本．中外企業(yè)文化，2004，(5)．[4] 吳劍平．企業(yè)文化與策劃．北京：清華大學(xué)出版社，2000．[5] 王幸． 從科學(xué)管理到文化管理——世界企業(yè)管理的軟化趨勢(shì)。清華大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)，1993，(1)．28—36．[6] 劉冀生．中國企業(yè)文化——現(xiàn)在與未來。北京：中國商業(yè)出版社，1991．[7] 菲利普．科特勒．營銷管理。笫八版。上海人民出版社．2000．649[8] 李九大，醫(yī)院品牌經(jīng)營初探。中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2005，21(9)：538—539[9] 衛(wèi)海英．吳帆．傳統(tǒng)品牌與現(xiàn)代品牌生成方式比較 ．商業(yè)時(shí)代論．2005(3)：39—4I[10] 馮濤．沈蕾 上海市二、三級(jí)醫(yī)院牌現(xiàn)狀分析及影響因素。 中國醫(yī)院管理，2004，24(11)：2l一22[11] 易利華．醫(yī)院品牌經(jīng)戰(zhàn)略的探討。 江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2002．13(2)：56—59[12] ．運(yùn)用移動(dòng)平均比率預(yù)測(cè)門診人數(shù)．中國醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2002，9(1)